Krungsri ล้ำนำข้อมูลภายในรวมกับสังคมออนไลน์ เพื่อทำความเข้าใจลูกค้า ทำให้คว้ารางวัลองค์กรผู้มีวิสัยทัศน์ด้านเทคโนโลยี จาก IDC หลังใช้เทคโนโลยีจาก SAS…
IDC ประกาศ Krungsri ขึ้นแท่น Best Information Visionary of the Year
เมื่อไม่นานนี้ IDC ได้ออกมาประกาศผลองค์กรผู้ได้รับรางวัลในงาน Digital Transformation Awards ประจำปี 2018 โดยยกย่องให้ธนาคารกรุงศรีอยุธยาจำกัด (มหาชน) (หรือ กรุงศรี) ซึ่งเป็นลูกค้าของ SAS เป็นองค์กรที่ได้รับรางวัลผู้มีวิสัยทัศน์ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศแห่งปี (Information Visionary of the Year)
สำหรับการปรับปรุงการใช้ข้อมูลข่าวสารเพื่อสร้างความเข้าใจในเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า (Customer Insight) ด้วยการใช้นวัตกรรมทางการวิเคราะห์ขั้นสูงและการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) ที่ก้าวหน้า นำมาทำการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมบนสื่อสังคมออนไลน์ (Online Social)
ผนวกเข้ากับข้อมูลของลูกค้าที่มีอยู่เดิมภายในธนาคาร ส่งผลผลักดันให้รายได้สุทธิของกรุงศรีเติบโตขึ้นถึง 9 ล้านบาท มีลูกค้ารายใหม่เพิ่มขึ้น 25,000 รายตั้งแต่เริ่มนำโซลูชั่นนี้มาใช้เมื่อเดือนมิถุนายนปีที่แล้ว (2560)
โดยกรุงศรีเป็นธนาคารไทยแห่งแรกที่ก้าวล้ำหน้า ด้วยการเก็บรวบรวมข้อมูลข่าวสาร เพื่อสร้างความเข้าใจลูกค้าในเชิงลึกด้วยวิธีดั้งเดิม กับการรวบรวมข้อมูลเพิ่มจากกิจกรรมออนไลน์ของลูกค้า และนำข้อมูลมาวิเคราะห์ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอและกระบวนการทางธุรกิจใหม่ ๆ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่คุ้มค่ามากยิ่งขึ้น
และยังได้รวบรวมทั้งข้อมูลบุคลิกภาพและความสนใจของลูกค้ามาใช้ในการพัฒนาการออกแบบแคมเปญโดยการส่งอิเล็กทรอนิกส์เมล์ที่โดดเด่นและเป็นส่วนตัวตรงไปให้ลูกค้า (Electronic Direct Mail หรือ EDM) ช่วยเพิ่มอัตราการเปิดบัญชีใหม่ได้ถึง 80%
อีกทั้งยังได้นำข้อมูลทางออนไลน์มาช่วยเสริมประกอบในการพิจารณาอนุมัติสินเชื่อ เป็นผลให้ธนาคารสามารถเติบโตอย่างชัดเจนในธุรกิจใหม่ ๆ
ก้าวล้ำ เข้าใจลูกค้า พร้อมก้าวสู่ Business Analytics
ดาริกา ภคภาสน์วิวัฒน์ ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายวิเคราะห์และบริหารกิจกรรมความสัมพันธ์ลูกค้าของกรุงศรี กล่่าวว่า อย่างทีทราบกันดีว่า ประเทศไทยได้รับการจัดอันดับให้เป็นประเทศที่มีผู้ใช้สื่อสังคมออนไลน์มากใน 10 อันดับต้น ๆ ของโลก (World’s Top 10 for Social Media Usage)
ดังนั้นการที่จะสามารถเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้นเราจำป็นที่ต้องเรียนรู้ และเปลี่ยนแปลง เพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่เก็บรวบรวมขึ้นจากการมีส่วนร่วมบนสื่อสังคมออนไลน์ของลูกค้าทำความเข้าใจถึงความชอบ บุคลิกภาพ ความสนใจ และพฤติกรรมของลูกค้าให้ดีขึ้น
เพราะลูกค้าเป็นหัวใจของกลยุทธ์เชิงดิจิทัลของธนาคาร ด้วยแนวคิดหลักที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเราจึงใช้ SAS มาช่วยทำความเข้าใจข้อมูลลูกค้าของเราให้ลึกซึ้งขึ้นด้วยความรู้เกี่ยวกับกิจกรรมประจำวัน และความชื่นชอบตามไลฟ์สไตล์ผ่านร่องรอยกิจกรรมทางดิจิทัล (Digital Footprints) ของลูกค้า
จากความเข้าใจที่ดีขึ้นนี้เราจึงสามารถมอบประสบการณ์ด้านการธนาคารที่ดียิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้าของเรา พร้อมทั้งสร้างความแข็งแกร่งให้แก่ความได้เปรียบทางการแข่งขันของกรุงศรีในอุตสาหกรรมอีกด้วย โดยเราได้ใช้โซลูชั่นของ SAS หลายอย่างเพื่อสร้างแพลตฟอร์มบิ๊กดาต้า (Big Data)
และการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics) ที่มีความสามารถในการเชื่อมโยงข้อมูลจากแหล่งข้อมูลดั้งเดิม, ออนไลน์และสื่อสังคมออนไลน์ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ซึ่งรวมถึงการเลือกกิจกรรมต่าง ๆ ตามไลฟ์สไตล์ (Lifestyle) และเหตุการณ์สำคัญในชีวิตส่วนบุคคลช่วยให้ธนาคารสามารถสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่มีความเป็นส่วนตัว
และสะดวกสบายแก่ลูกค้าแต่ละราย – แม้กระทั่งก่อนที่เขาจะเริ่มติดต่อกับจุดบริการ (touchpoint) ของธนาคาร ความลับของความสำเร็จนี้คือชุด (Suite) โซลูชั่นของ SAS เช่น การวิเคราะห์ขั้นสูง, การเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning), การประมวลผลด้วยภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing หรือ NLP)
หรือการจดจำรูปแบบและการวิเคราะห์เครือข่ายทางสังคม ข้อมูลเชิงลึกที่รวมรวมมาได้นี้จะถูกนำมาใช้ในการตัดสินใจทางธุรกิจประจำวันของธนาคารเพื่อปรับแต่งการนำเสนอผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ปรับเปลี่ยนกิจกรรมการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ให้เฉพาะตัวมากขึ้น เพื่อนำเสนอแคมเปญทางการตลาดที่กำหนดเป้าหมายไปสู่ผู้บริโภคดิจิทัลที่มีการพัฒนาขึ้นในทุกวันนี้
ด้าน ซูเดฟ บานกาฮ์ (Sudev Bangah) กรรมการผู้จัดการ IDC ASEAN กล่าวว่า ด้วยนโยบาย Thailand 4.0 ของรัฐบาลไทยช่วยสนับสนุนให้องค์กรต่าง ๆ ในประเทศเพิ่มการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงแบบพลิกผัน (Disruptive Technologies) ขึ้นเพื่อเพิ่มความคล่องตัว
และความสามารถในการแข่งขัน กรุงศรีใช้นวัตกรรมในการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) และการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า จนได้รับการยอมรับว่าเป็นโครงการที่มีวิสัยทัศน์จากงาน DX Awards ของ IDC
การใช้ข้อมูลภายในของลูกค้าที่มีอยู่กับข้อมูลพฤติกรรมทางสื่อสังคมออนไลน์ของกรุงศรีได้กำหนดมาตรฐานใหม่สำหรับการสร้างสรรค์ประสบการณ์ของลูกค้าในอุตสาหกรรมการเงิน
ขณะที่ ณัฐพล อภิลักษณ์โตยานันท์ ผู้จัดการดูแลระดับประเทศ (Country Manager) ของ บริษัท แซส ซอฟท์แวร์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า องค์กรการเงินในปัจจุบันถูกท้าทายจากภูมิทัศน์ทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง ระเบียบกฎเกณฑ์ที่ซับซ้อนมากขึ้น และพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
SAS ได้ร่วมมือกับธนาคารชั้นนำ อย่างเช่นกรุงศรีเพื่อเพิ่มความสามารถต่าง ๆ ด้วยการวิเคราะห์ขั้นสูงและการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) ที่ช่วยสร้างความชาญฉลาดในการตัดสินใจให้ดียิ่งขึ้น ความสำเร็จของกรุงศรีเป็นตัวอย่างที่ดีในการที่องค์กรทางการเงิน
ที่สามารถนำโครงการริเริ่มการปรับเปลี่ยนองค์กรสู่ยุคดิจิทัล (Digital Transformation) ไปสู่ความสำเร็จได้อย่างชัดเจน ในขณะเดียวกันยังช่วยส่งเสริมให้เศรษฐกิจดิจิทัลเติบโตยิ่งขึ้น เราหวังเป็นอย่างยิ่งว่าความสัมพันธ์ของเรากับกรุงศรีจะแข็งแกร่งมากขึ้น
ส่วนขยาย
* บทความนี้เรียบเรียงขึ้นเพื่อวิเคราะห์ในแง่มุมที่น่าสนใจ ไม่มีวัตถุมุ่งเพื่อโจมตี หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง
** Compose : ชลัมพ์ ศุภวาที (Editors and Reporters)
สามารถกดติดตาม ข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยี ของเราได้ที่
