ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของเทคโนโลยีการติดต่อสื่อสาร ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคปัจจุบันมีความต้องการมากขึ้นกว่าในอดีตมากมาย และเมื่อโลกได้รู้จักเทคโนโลยี อินเทอร์เน็ตในทุกสรรพสิ่ง (Internet of Things หรือ IoT) ผลกระทบยิ่งจะรุนแรงมากกว่าเดิมอีกหลายเท่าตัว
IoT คือสิ่งที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าในยุคดิจิทัล
“อินเตอร์เน็ตในทุกสิ่ง” หรือ “อินเทอร์เน็ตในทุกสรรพสิ่ง” (Internet of Things) ซึ่งแม้ว่าจะเรียกอย่างไรในความหมายคือ การที่อุปกรณ์ต่าง ๆ สิ่งต่าง ๆ ได้ถูกเชื่อมโยงทุกสิ่งทุกอย่างสู่โลกอินเตอร์เน็ต ทำให้มนุษย์สามารถสั่งการควบคุมการใช้งานอุปกรณ์ต่าง ๆ ผ่านทางเครือข่ายอินเตอร์เน็ต
เช่น การเปิด-ปิด อุปกรณ์เครื่องใช้ไฟฟ้า (การสั่งการเปิดไฟฟ้าภายในบ้านด้วยการเชื่อมต่ออุปกรณ์ควบคุม เช่น มือถือ ผ่านทางอินเตอร์เน็ต) รถยนต์ โทรศัพท์มือถือ เครื่องมือสื่อสาร เครื่องมือทางการเกษตร อาคาร บ้านเรือน เครื่องใช้ในชีวิตประจำวันต่าง ๆ ผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต เป็นต้น
ซึ่งเมือเทคโนโลยี ไอโอที ทำงานร่วมกับอุปกรณ์เซนเซอร์ (Sensors) ซึ่งเปรียบเสมือนการเติมสมองให้กับอุปกรณ์ต่าง ๆ และเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ต เพื่อให้อุปกรณ์สามารถรับส่งข้อมูลถึงกันได้นั่นเอง ประโยชน์ในงานบริการ ที่ผู้ใช้บริการสามารถทราบได้ก่อนกว่าอุปกรณ์ เช่น เตาอบ เป็นต้น ทำงานผิดพลาดและต้องการซ่อมบำรุง ซึ่งสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าได้เป็นอย่างมาก
หากมองว่า ไอโอที จะช่วยสร้างประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร? นั้น ให้ลองคิดถึงว่าถ้าผู้ใช้บริการ หรือใช้อุปกรณ์สามารถทราบถึงระยะเวลาในการใช้งาน หรือแม้แต่การดูแลรักษา ได้เสมือนมีผู้ชวยส่วนตัวจะดีแค่ไหน
ซึ่งคำตอบของคำถามนี้น่าจะสามารถสะท้อนได้ว่าทำไม ไอโอที จึงเป็นสิ่งที่สำคัญที่องค์กรธุรกิจต่าง ๆ ควรให้ความสนใจ และประยุกต์ใช้งานกับธุรกิจของตัวเอง ธุรกิจที่มองแล้วจะสามารถใช้ประโยชน์จาก ไอโอที ได้เร็วที่สุด น่าจะเป็นธุรกิจการค้าปลีก เนื่องจากผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกจะต้องติดตาม
และเข้าใจแนวโน้มของ ไอโอที ที่จะกระทบกับผู้บริโภค เพื่อให้ก้าวทันในยุคที่การแข่งขันขึ้นอยู่กับ “มูลค่าเพิ่ม” (Additional Value) ที่สินค้าจะมีให้ต่อ “ผู้ใช้” (End user) เช่นทุกวันนี้ วันนี้ธุรกิจการค้าปลีกจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนกระบวนการดำเนินงานจากอดีตที่ทำมาหลาย 10 ปี ตามพฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป
จากเดิมที่เดินทางไป ณ จุดขายเพื่อสัมผัสสินค้าหรือบริการ แล้วจึงค่อยตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ ไปสู่การหาข้อมูลสินค้าผ่านออนไลน์ แล้วจึงไปร้านค้าเพื่อซื้อสินค้ากันมากขึ้น ซึ่งหากมองเรื่องของการสร้างแบรนด์และการสื่อสาร การที่แบรนด์สามารถรู้ว่าผู้รับสารเป็นใคร ชอบสิ่งใด ไม่ชอบสิ่งใด แล้ววางสัดส่วนในการนำเสนอข่าวสารได้อย่างพอเหมาะพอดี
ก็จะสามารถทำให้สามารถจูงใจพฤติกรรมของผู้บริโภคให้มาเชื่อถือได้ หากถามว่าข้อมูลเหล่านี้มาจากที่ใดบ้าง ก็คงต้องบอกว่ามาจากทุก ๆ ที่ เพราะเทคโนโลยีได้เข้าไปอยู่ในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคเกือบจะทุกส่วนแล้ว ไม่ว่าจะเป็น โซเชียลเน็ตเวิร์ก ต่าง ๆ หรือจากอุปกรณ์พกพาที่สามารถเชื่อมโยงอินเทอร์เน็ตได้
แน่นอนว่าเมื่อมีการเพิ่มของจำนวนข้อมูล การนำเสนอจึงจำเป็นต้องแยกย่อยลงไปเป็นแบบเจาะความต้องการที่แท้จริงแบบไมโครเซ็กเมนต์ (Microsegment) ได้เลย ซึ่งจะทำให้สามารถออกแบบกลยุทธ์ และสินค้าสำหรับลูกค้าเฉพาะราย (One-to-One Marketing) ได้ง่ายมากขึ้น
เพราะตอบโจทย์ปฏิสัมพันธ์กับความต้องการแบบพิเศษเฉพาะบุคคล (Personalize) ซึ่งความต้องการนี้จะเป็นแรงผลักดันต่อไปที่จะบังคับให้ร้านค้าปลีกนำ ไอโอที มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตนมากขึ้น ไอโอที ทำให้เกิดประสิทธิภาพ เพราะอุปกรณ์เหล่านั้นจะสามารถเก็บข้อมูลที่เป็นปัจจุบันได้ทันที และสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้ในด้านต่าง ๆ ได้
ในกรณีร้านค้าเองก็จะสามารถยกระดับการบริหารจัดการ ทั้งในงาระบบการขนส่ง และการจัดการคลังสินค้าได้ดีมากขึ้น เพราะ ไอโอที ช่วยให้ร้านค้าวิเคราะห์ได้ว่า รายการไหนที่ขายดี หรือไม่ดี รายการไหนอยู่ในคลังสินค้านานมากแล้ว ซึ่งจะทำให้เกิดการตัดสินใจในการดำเนินการต่าง ๆ ได้แม่นยำได้มากขึ้น
โดยผลจากการศึกษา บริษัท ดีโบลด์ นิกซ์ดอร์ฟ (ประเทศ ไทย) จำกัด เมื่อปลายปีที่ผ่านมาชี้ว่า ผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกมีความต้องการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ เพื่อมุ่งพัฒนาประสบ การณ์ของลูกค้า (Consumer Experience) ให้ดีขึ้น เพื่อสร้างความประทับใจและความเป็นเอกลักษณ์ให้แก่แบรนด์ของตน
โดย 55% ของผู้ประกอบการ ให้ความสนใจในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า ขระที่ใช้สร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ 50% และ 45% เพื่อพัฒนาประสบการณ์ด้าน โมบาย ช็อปปิ้ง (Mobile Shopping) และมีเพียง 24% เท่านั้น ที่ยังให้ความสำคัญในเรื่องของ โปรโมชัน และข้อเสนอพิเศษแบบ เอ็กซ์คลูซีฟ (Exclusive) ให้แก่ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล
ธุรกิจอสังหาเร่งเดินหน้าสร้างประสบการณ์พิเศษด้วย IoT
นอกจากธุรกิจค้าปลีก ที่เริ่มสนใจเรื่องของการประยุกต์ใช้ ไอโอที มากขึ้นแล้ว ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ เองก็ขยับตัวใช้เทคโนโลยีนี้ด้วยเช่นกัน โดยในประเทศไทยเอง เจ้าตลาดที่อยู่อาศัย อย่าง แสนสิริ ก็ขยับตัวประยุกต์ใช้เทคโนโลยี ไอโอที แล้วเช่นกัน โดยมุ่งหวังที่สร้างภาพลักษณ์ของความเป็นอาคารอัจริยะ เชื่อมต่ออุปกรณ์กับซอฟต์แวร์ และบริการที่มีภายในอาคาร
โดยนำเอา ไอโอที ไปช่วยควบคุมการทำงานเครื่องใช้ไฟฟ้าส่วนกลาง เช่น อุปกรณ์ดับเพลิง เครื่องปั่นไฟ ตู้ควบคุมระบบไฟฟ้าหลัก ลิฟต์ ปั๊มน้ำ ระบบท่อระบายน้ำและสระว่ายน้ำไปจนถึงการปรับสภาพอากาศภายในอาคาร (Heating, Ventilation and Air Conditioning : HVAC) ทำให้สามารถควบคุมอุณหภูมิให้อยู่ในสภาวะที่เหมาะสม เพื่อลดการใช้พลังงานเกินความจำเป็น โดยเฉพาะอย่างยิ่งสามารถช่วยคาดการณ์ความเสียหายของอุปกรณ์ต่าง ๆ (Preventive Maintenance)
หรือไอวี่ แอมพิโอ (IVY AMPIO) คอนโดมีเนียมหรูภายใต้แบรนด์ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ยักษ์ใหญ่อย่าง พฤกษา เรียลเอสเตท ที่ได้พัฒนารูปแบบของคอนโดมีเนียมให้ตอบโจทย์ตามความต้องการของผู้พักอาศัย และได้เทคโนโลยี “อีซี อินสตอลล์ 3” และอุปกรณ์จาก ชไนเดอร์ อิเล็คทริค ควบคุมอุปกรณ์ไฟฟ้าต่าง ๆ ภายในห้อง
ไม่ว่าจะเป็นระบบแสงสว่าง ระบบม่าน ระบบเครื่องปรับอากาศ ระบบโทรทัศน์ โดยสามารถตั้งเวลาสำหรับการควบคุมระบบต่าง ๆ ผ่านสมาร์ตโฟนหรือแท็บเล็ต แม้อยู่นอกบ้าน ก็สามารถสั่งงานและตรวจสอบสถานะของอุปกรณ์ไฟฟ้าต่าง ๆ ได้
และหากลองคิดในมุมที่เมื่อนำ 2 ธุรกิจ ที่ใช้เทคโนโลยี ไอโอที มาใช้งาน เราก็เริ่มเห็นมากขึ้นแล้วในปัจจุบัน อาทิ Amazon Dash ที่ให้คุณสั่งซื้อน้ำยาซักผ้าหรือของใช้ที่ใกล้หมดได้ในทันที, ตู้เย็นอัจฉริยะที่คอยเตือนเมื่อคุณต้องซื้อนมเพิ่ม, อเล็กซา และ แอมะซอน เอคโค่ ที่ให้คุณสั่งซื้อของออนไลน์โดยที่ไม่ต้องจับมือถือ หรือเปิดโน๊ตบุ๊คเลยสักนิด
อย่างที่กล่าวไปทั้งหมดเราจะเห็นได้ว่า วันนี้เมื่อทุกสิ่งกำลังจะถูกเชื่อมโยงเข้าหากัน การทำธุรกิจรูปแบบเดิมอาจไม่เพียงพออีกต่อไป เพราะเมื่อผู้บริโภคยอมที่จะจ่ายเงิน สิ่งที่ผู้พักต้องการย่อมไม่ใช้เพียงแค่สินค้า หรือบริการเท่านั้น แต่ต้องการความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้นด้วย…
ส่วนขยาย
* บทความนี้เรียบเรียงขึ้นเพื่อวิเคราะห์ในแง่มุมที่น่าสนใจ ไม่มีวัตถุมุ่งเพื่อโจมตี หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง
** Compose : ชลัมพ์ ศุภวาที (Editors and Reporters)
*** ขอขอบคุณภาพบางส่วนจาก www.pexels.com
สามารถกดติดตาม ข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยี ของเราได้ที่
