เอสเอพี (SAP) ออกโรงแนะองค์กรธุรกิจไทยก้าวสู่ “องค์กรอัจริยะ” (Intelligence Enterprise) ด้วยข้อมูล เพื่อสร้างประสบการณ์ในยุค “เอ็กซ์พีเรียน ฮีโคโนมี” (Experience Economy)….
- “ประสบการณ์” คือโอกาส และตัวแปร่สำคัญ ของธุรกิจในยุค “เอ็กซ์พีเรียน ฮีโคโนมี” (Experience Economy) ที่องค์กรต้องสร้างความพร้อม และสนับสนุนในการก้าวสู่ “อินเทลรีเจนท์ เอ็นเตอร์ไพรซ์” (Intelligence Enterprise)
- ผลการศึกษาชี้ผู้บริโภคในภูมิภาคเอเซีย ในปี 2559 ผู้บริโภคที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ (44%-60%) ยินยอมที่ให้ข้อมูลแก่แบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการตัดสินใจซื้อ, ข้อมูลส่วนตัว, ข้อมูลการใช้โทรศัพท์, ข้อมูลการแพทย์ รวมถงข้อมูลทางการเงิน
- 80% ของธุรกิจมีโอกาสจะเสียโอกาสในการสร้างประสบการณ์ที่ดี หากบุคลากรภายในองค์กรมีคุณภาพน้อยในการส่งมอบประสบการณ์ และเลือกใช้ข้อมูลส่วนบุคคลจากความภักดีต่อแบรนด์อย่างผิดวิธี ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ และเลือกเปลี่ยนไปใช้บริการจากแบรนด์อื่น
- 80% ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรของตนเองกำลังส่งมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้า แต่ในความจริงมีเพียง 8% เท่านั้นที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีเพียงพอได้จริง
- การเชื่อมต่อข้อมูลที่เป็น Front Office และ Back Office อย่างเต็มประสิทธิภาพจะช่วยให้สามารถต่อยอดใช้ประโยชน์จากข้อมูล และสร้างสรรค์สินค้า และบริการ ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมของลูกค้า
ธุรกิจไทยจำเป็นต้องปรับตัวสู่การเป็น Intelligence Enterprise เพื่อรับมือยุค Experience Economy
วันนี้การปรับตัวขององค์กรธุรกิจต่าง ๆ เพื่อให้เป็น “องค์กรอัจริยะ“ (Intelligence Enterprise) ถือเป็นเรื่องทีธุรกิจทุกขนาด ในทุกภาคอุตสาหกรรรม จำเป็นต้องต้องปรับตัวเข้าสู่ยุค “เอ็กซ์พีเรียน ฮีโคโนมี“ (Experience Economy) หรือยุคที่ประสบการณ์คือทุกสิ่ง (Experience Matters) ที่จะสามารถสร้างความแตกต่างให้แก่แบรนด์ และผลิตภัณฑ์
ซึ่งจะส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า และพนักงาน ที่มีต่อแบรนด์ การสร้างประสบการณ์ที่ดีจะสามารถนำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้น ซึ่งเป็นผลมาจากศักยภาพที่เพิ่มสูงขึ้นของพนักงาน และความสัมพันธ์ที่มีคุณค่าระหว่างแบรนด์กับลูกค้า การสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมคือ “ตัวแปร่“ สำคัญ ที่จะมีผลต่อพฤติกรรมการจับจ่ายของลูกค้า
ล่าสุดจาก ผลการศึกษาประสบการณ์ดิจิทัล ในปี 2559 ที่ เอสเอพี ได้ทำการสำรวจ พบว่า ผู้บริโภคในภูมิภาคเอเซียตะวันออกเฉียงใต้ที่มีความพึงพอใจในสินค้า หรือบริการ ยินดีที่จะส่งมอบข้อมูลส่วนตัวให้แก่แบรนด์ โดย 60% ของผู้บริโภคยิยอมที่จะแชร์ข้อมูลที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ
และ 50% ยินดีที่เปิดเผยข้อมูลส่วนตัว 51% ยินดีที่จะเปิดเผยข้อมูลพฤติกรรมการใช้ข้อมูลผ่านสมาร์ทโฟน หรือมือถือ 46% ยินดีที่จะเปิดเผยข้อมูลทางด้านสุขภาพ หรือข้อมูลทางการแพทย์ และ 44% ยินดีที่จะเปิดเผยข้อมูลทางด้านการเงินของตนเอง
ตัวเลขดังกล่าวแสดงให้เห็นว่า เมื่อแบรนด์สามารถประสบการณ์แบบส่วนร่วมให้แก่ลูกค้าของตนได้ ลูกค้าจะมีความพึงพอใจเพิ่มสูงขึ้น และจะส่งผลให้ลูกค้ายินยอมที่เปิดเผยข้อมูลในเชิงลึกให้แก่แบรนด์เพิ่มมากขึ้น อย่างไรก็ตามหากแบรนด์ไม่สามารถสร้างประสบการณ์ดีมากเพียงพอต่อความต้องการของลูกค้า และพนักงานขององค์กร
ก็มีโอกาสสูงที่ธุรกิจจะต้องเสียหายได้ ถึง 550 ล้านเหรียญสหรัฐต่อปี เลยทีเดียว เนื่องจากประสบการณ์พนักงานภายในนั้นได้รับมีคุณภาพต่ำ อาจส่งผลทำให้เลือกใช้ข้อมูลส่วนบุคคลจากความภักดีต่อแบรนด์อย่างผิดวิธี ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจและนำไปสู่การสูญเสียรายได้กว่า 2.5 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐ
โดย 95% ของลูกค้าที่ไม่พึงพอใจจะเลือกแบ่งบัน หรือแชร์ประสบการณ์กับผู้อื่น และมีความเป็นได้ถึง 80% ที่ลูกค้าเลือกเปลี่ยนไปใช้บริการจากแบรนด์อื่นแทน ตัวเลขทั้งหมดนี้แสดให้เห็นว่า “การสร้างประสบการณ์ที่ดี“ ต่อลูกค้า
และบุคลากรในองค์กร จะสามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจในยุคเอ็กซ์พีเรียน ฮีโคโนมี (We live in a Experience Economy) ในแง่มุมต่าง ๆ ได้ แต่หากไม่สามารถสร้างประสบการ์ณที่ดีได้ก็อาจจะนำมาซึ่งความสูญเสียได้อย่างมหาศาลเช่นเดียวกัน
เทคโนโลยีเพื่อขับเคลื่อนองค์กรสู่การเป็นผู้นำ
เคลาส์ แอนเดอร์เซ่น ประธานกรรมการ และกรรมการผู้จัดการ บริษํท เอชเอพี เอเซียตะวันออกเฉียงใต้ กล่าวว่า วันนี้แม้ว่าธุรกิจต่าง ๆ จะตะหนักถึงความเปลี่ยนแปลงของโลกที่ก้าวเข้าสู่มิติใหม่ของมูลค่าทางเศรษฐกิจ และเร่งปรับตัวเพื่อให้ธุรกิจอยู่รอด หรือดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี ให้แก่ลูกค้า แต่ผลสำรวจ Bain ชี้ว่ายังคงมีความเข้าใจที่คาดเคลื่อนของผู้บริหารระดับสูงขององค์กร (Thcreis a Experience Gap) อยู่มาก โดย 80% ของผู้บริหารระดับสูงขององค์กร เชื่อว่าองค์กรของตนเองกำลังส่งมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้า แต่ในความจริงมีเพียง 8% เท่านั้นที่สามารถทำได้จริง
เมื่อพิจารณาจากส่วนของตลาดไทย ถือว่าเป็นตลาดที่มีโอกาสเติบโตได้ดี ที่จะสามารถใช้ใสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า โดยประเทศไทยถือเป็นประเทศที่มีจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตมาก 57 ล้านราย ซึ่งส่วนหนึ่งในการเข้าใจอินเทอร์เน็ตนั้นเป้นการเข้าใช้ผ่านสมาร์ทโฟนถึง 70% และมีอัตราการเติบโตของการค้าออนไลน์ (e-Commerce) สูงที่สุดในเอเซียตะวันออกเฉียงใต้ ทำให้คาดว่าจะมีเม็ดเงินในตลาดถึง 2-5.8 ล้านบาท
ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดี เป็นผลลัพธ์ของการบริหารห่วงโซ่
โดย เอสเอพี ร่วมกับ Qualtrics ตอบโจทย์ด้วยซอฟต์แวร์ Experience Management เพื่อการบริหารจั
ทำให้องค์กรสามารถใช้ข้อมูลข้
โซลูชั่นเพื่อการบริหารองค์กรธุ
วันนี้ความเข้าในที่คาดเคลื่อนของผู้บริหารระดับสูง ทำให้ไม่ทราบว่าองค์กรยังมีจุดออ่นในการก้าวเข้าไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดี ดังนั้นเราจึงจะเข้าไปนำเสนอ พร้อมแนะว่าการยกระดับระบบภายในเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าเก่า ย่อมดีกว่าการเหนื่อยสร้างฐานลูกค้าใหม่
ความร่วมมือเชิงนวัตกรรม เพื่อการเติบโตอย่างแข็งแกร่ง
เวเรน่า เซียว กรรมการผู้จัดการ เอสเอพี ภูมิภาคอินโดไชน่า กล่าวว่า เพื่อสนับสนุนแนวคิด ไทยแลนด์ 4.0 เอสเอพี ได้วางเป้าหมายสำหรับประเทศไทย ในปี 2562 โดยมุ่งมั่นส่งเสริมองค์กรธุรกิ
และสนับสนุนให้เกิดการสร้
ที่จะทำให้เกิดการสร้างสรรค์สิ
ด้วยประสบการณ์และความเชี่
ชุดโซลูชั่นบูรณาการเพื่อการบริ
ปัจจุบัน เอสเอพี มีบทบาทช่วยขับเคลื่อน 7 ใน 10 สตาร์ทอัพยูนิคอร์นของอาเซียน องค์กรธุรกิจชั้นนำของอาเซียน 91 องค์กร รวมถึงบริษั
โดยวันนี้ เอสเอพี จัดงาน the Asian Innovators Summit 2019 ขึ้นที่ประเทศไทย ในปีนี้ ภายใต้ธีม #OurGrowthStory เอสเอพี มุ่งมั่นที่จะจับมือกับองค์กรธุ
ส่วนขยาย
* บทความนี้เรียบเรียงขึ้นเพื่อการวิเคราะห์ในแง่มุมที่น่าสนใจ
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการและผู้สื่อข่าว)
*** ขอขอบคุณภาพบางส่วนจาก www.pexels.com
สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่
