จากเนื้อหาในฉบับที่แล้ว เราได้กล่าวถึงกระบวนการโดยรวม (End-to-End Process) ของ Enterprise Content Management (ECM) จะประกอบด้วยขั้นตอนใหญ่ 5 ขั้นตอน ได้แก่ นำเข้า (Capture), จัดการ (Manage), จัดเก็บ (Store), รักษา (Preserve) และนำไปใช้ (Deliver)
“หลายองค์กรเข้าใจว่า เมื่อซื้อซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมได้แล้ว จะได้ระบบ Content Management ที่ดี แต่ในความเป็นจริง 30% ของโครงการ Content Management ล้มเหลว เมื่อซื้อซอฟต์แวร์โดยไม่มีความเข้าใจที่ดีในด้านความต้องการ และการออกแบบที่ดี” (Managing Enterprise Content: A Unified Content Stargetgy 2nd Edition [Rockley , 2012] )
Capture : ต้นกำเนิดของเนื้อหาข้อมูล (Content) ในองค์กร
“เนื้อหาข้อมูล (Content) คือ ข้อมูล (Infromation) ที่ได้รับการบันทึกไว้ (Enterprise Content Strategy : A Project Guide [Nichols] )”
จากที่ได้อธิบายไปในบทความฉบับที่แล้ว ข้อมูลเนื้อหา (Content) มีอยู่ 2 ประเภทหลักๆ คือ ข้อมูลแบบโครงสร้าง (Unstructured Information) ได้แก่ เป็นข้อมูลที่เกิดจากคนเป็นผู้สร้างขึ้น รูปภาพ, เอกสาร, อีเมล, มัลติมีเดียไฟล์ เป็นต้น ส่วนอีกประเภทหนึ่งคือ ข้อมูลเชิงโครงสร้าง (Structured Information) ซึ่งเป็นข้อมูลที่เกิดจากระบบงานต่างๆ เช่น ระบบ ERP, ระบบ CRM, ระบบ HR เป็นต้น ข้อมูลในระบบ ECM ส่วนมากแล้วจะเป็นข้อมูลแบบไม่มีโครงสร้าง (Unstructured Data) โดยเป็นสัดส่วนประมาณ 80% ของข้อมูลทั้งหมด เนื่องจากถูกสร้างขึ้นได้ง่าย
เนื้อหาข้อมูล (Content) ที่จะผ่านกระบวนการนำเข้า (Capture) มีรูปแบบของข้อมูล (Content Format) ที่หลากหลายและแตกต่างกันไป ดังนี้
File เอกสาร ต่างๆ เช่น Microsoft Office, PDF เป็นต้น ซึ่งเป็นเนื้อหาส่วนใหญ่
Electronic Form
Rich Media เช่น ไฟล์วิดีโอ, ไฟล์เสียง, ไฟล์ภาพ เป็นต้น
แบบ Form ที่มีรูปแบบ (Formatted Form)
เอกสารที่เป็นกระดาษ (Paper Document)
ข้อมูลจาก Social Media ต่างๆ
สื่ออื่นๆ เช่น MicroFilm
ก่อนที่จะกล่าวถึงขั้นตอนในการนำเข้า (Capture) เนื้อหาข้อมูล (Content) โปรดพิจารณาดูว่า อะไรบ้างที่จะเป็นเนื้อหาข้อมูล (Content) เนื้อหาข้อมูลที่จะนำเข้ามาในองค์กร อย่างที่ได้กล่าวไปแล้ว มีหลากหลายประเภท และรูปแบบ ตัวอย่างเช่น
เอกสารที่หน่วยงานจัดทำเองจากภายในองค์กร เช่น หนังสือแต่งตั้ง นโยบายบริษัท เอกสารนำเสนอต่างๆ ต้นแบบของแบบฟอร์มในรูปแบบ Excel
แบบฟอร์มที่ใช้ในการกรอกข้อมูลต่างๆ ทั้งที่ใช้ภายในองค์กร และใช้โดยบุคคลภายนอก เช่น แบบฟอร์มการสมัครใช้บริการ, แบบฟอร์มการขอเบิกสิ่งของต่างๆ, แบบฟอร์มสำหรับการตรวจสอบ เป็นต้น
เนื้อหาข้อมูล ในลักษณะที่เป็นตัวอักษร หรือคำอธิบาย
หน้า Web Page ที่ต้องการใช้ในการสื่อสารด้านต่างๆ
เนื้อหาอีเมลที่ใช้ในการรับส่ง
ไฟล์ภาพที่ได้จากการถ่ายภาพเพื่อประกอบการอธิบายเหตุการณ์ต่างๆ
ไฟล์เสียงที่บันทึกจากการสนทนาในห้องประชุม
เอกสารที่ได้รับมาจากภายนอก เช่น หนังสือสัญญา, ใบแจ้งหนี้, ใบส่งสินค้า เป็นต้น
ข้อมูลเชิงสถิติต่างๆ
ข้อมูลติดต่อ (Contact) ของบุคลากรทั้งภายใน และภายนอกองค์กร
เนื้อหาข้อมูลที่จะนำเข้ามานั้น ไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบกระดาษ (Hardcopy) จะต้องถูกแปลงให้เป็นในรูปแบบดิจิทัล (Digital Format) ก่อนที่จะนำเข้ามาในระบบ ECM
เนื้อหาข้อมูล (Content) ในปัจจุบันจะเห็นว่ามีรูปแบบ (Format) ที่ค่อนข้างหลากหลาย และมีเทคโนโลยีที่รองรับการนำเข้าข้อมูลแต่ละรูปแบบแตกต่างกันไป
การอัพโหลด (Upload)
เริ่มจากการนำเข้าไฟล์ประเภทต่างๆ เช่น Microsoft Office, PDF หรือ พวก Multimedia ระบบ ECM จะมีเครื่องมือในการอัพโหลดเข้าไป การอัพโหลดจะเป็นวิธีการนำเข้าที่มีการใช้งานมากที่สุด เทคโนโลยี ECM ในปัจจุบันก็มักจะมีเครื่องมืออำนวยความสะดวกในการอัพโหลดให้ง่ายขึ้น เช่น อัพโหลดได้หลายๆ ไฟล์พร้อมๆ กัน เป็นต้น
การสแกนเอกสาร (Document Scan)
เอกสารที่เป็นกระดาษ( Hardcopy) เช่น เอกสารจากภายนอก หรือแบบฟอร์มต่างๆ ที่ใช้ภายใน จะถูกนำเข้าด้วยการผ่านเทคโนโลยีการสแกน (Scanning) ซึ่งจะแปลงจากเอกสารที่เป็นกระดาษ ไปเป็นดิจิทัล ปัจจุบันมีเครื่องสแกน (Scanner) หรือซอฟต์แวร์การสแกน (Scanning Software) ที่รองรับการสแกนจากเครื่องแล้วส่งไปยังระบบ ECM ให้อย่างอัตโนมัติ ไฟล์ที่ได้จากการสแกนมานั้นจะเป็นรูปแบบที่เรียกว่าไฟล์ภาพ (Image) การจะให้แปลงออกมาเป็นรูปแบบของข้อความ (Text) จะใช้ผ่านเทคโนโลยีที่ใช้แปลงภาพเป็นตัวอักษร หรือ Optical Character Recognition (OCR) ซึ่งจะรองรับหลายภาษา รวมถึงภาษาไทยด้วย
ข้อมูลจากการบันทึกด้วยคน (Manual) และข้อมูลจากความคิดของบุคคล (Tacit Information)
เนื้อหาข้อมูลประเภทที่ต้องการบันทึกเข้าไปโดยคน จะผ่านทางแบบฟอร์มอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Form) โดยมากข้อมูลรูปแบบนี้จะเชื่อมต่อกับระบบงานต่างๆ รวมถึงข้อมูลที่เกิดจากความคิดของบุคคล (Tacit Information) เช่น Blog, Wiki จะมีหน้าจอสำหรับให้ผู้ใช้งานบันทึกเนื้อหาข้อมูลเข้ามา
Application Program Interface (API)
เนื้อหาข้อมูลบางประเภทจะเป็นข้อมูลที่ได้มาโดยตรงจากระบบงานต่างๆ (Application) เช่น เมื่อระบบงานมีการสร้าง (Generate) ข้อมูลในรูปแบบฟอร์ม จะส่งไปที่ระบบ ECM ผ่านทาง Application Program Interface (API) ซึ่งในปัจจุบันนิยมที่จะพัฒนาในรูปแบบของ Web Services
การจัดกลุ่ม (Categorize) และ ทำดัชนี (Index)
ก่อนที่ข้อมูลจะถูกนำเข้าไปในระบบ ECM นั้นจำเป็นต้องมีการจัดกลุ่ม (Categorize) และทำดัชนี (Index) เพื่อรองรับการค้นหา (Search) เมื่อเข้าไปสู่ ECM เนื้อหาข้อมูลในระบบ ECM จะถูกกำหนด (Define) เมตาดาต้า (Metadata ) ของข้อมูล เมตาดาต้า นั้นคือ ข้อมูลที่ใช้อธิบายข้อมูล ในกรณีเช่น เมื่อทำการอัพโหลดเอกสารใบแจ้งหนี้จากการสแกน จะมีการใส่ข้อมูลอธิบายไฟล์นี้ หรือเมตาดาต้า ดังนี้
ประเภทข้อมูล (Content Type) คือ Invoice, วันที่สร้างข้อมูล, ผู้นำเข้าข้อมูล, หน่วยงานเจ้าของ, วันที่ครบกำหนดชำระเงิน และชื่อเจ้าหนี้ เป็นต้น ข้อมูลเหล่านี้จะถูกใช้ในการทำดัชนี (Index) ตอนค้นหาข้อมูล โดยข้อมูลที่เป็นเมตาดาต้า อาจจะไม่ใช่ส่วนหนึ่งของข้อมูลที่อยู่ในไฟล์
การจัดกลุ่มอาจจะทำได้ 2 แบบคือ การจัดกลุ่มโดยใช้คนทำ (Manual) และการจัดกลุ่มแบบอัตโนมัติ (Automatic) การจัดกลุ่มที่ใช้คนทำ มักจะใช้กับข้อมูลที่ทำการนำเข้าด้วยคน เช่น อัพโหลดเข้าไป หลังจากเนื้อหาข้อมูลได้รับการอัพโหลดเข้าไป ก็จะต้องผ่านขั้นตอนให้ใส่ข้อมูลเมตาดาต้าเอง ส่วนอีกแบบหนึ่งคือการจัดกลุ่มแบบอัตโนมัติ ซึ่งมักมาจากเนื้อหาข้อมูลที่นำเข้าจากแอพพลิเคชัน หรือไฟล์สแกนที่ผ่าน OCR เข้ามา
สำหรับในฉบับหน้าจะกล่าวถึงขั้นตอนต่อไป ที่เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดของ ECM คือ การจัดการ (Manage) โปรดติดตาม
ข้อมูลอ้างอิง
https://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_content_management#Capture
http://www.aiim.org/What-is-ECM-Enterprise-Content-Management
Managing Enterprise Content: A Unified Content Stargetgy 2nd Edition [Rockley , 2012]
Enterprise Content Strategy : A Project Guide [Nichols] )”
