การที่จะจัดทำระบบ BPM ให้ประสบความสำเร็จไม่ใช่เรื่องง่ายนัก เนื่องจากต้องเกี่ยวข้องกับบุคลากรจำนวนมาก รวมทั้งการเปลี่ยนแปลงวิถีการทำงานของบุคลากรในองค์กร ในการวางแผน ออกแบบ และพัฒนาระบบ BPM ที่จะประสบความสำเร็จ จากประสบการณ์ของผู้เขียนที่มีโอกาสได้ช่วยวางแผน ออกแบบ และพัฒนาระบบ BPM ให้กับองค์กรต่าง ๆ หลายที่ มีปัจจัยที่จะต้องคำนึงถึงดังนี้
วางแผนให้ถูกต้อง (Right Planning)
1) มีความเข้าใจหลักการและกระบวนการทางธุรกิจที่ดี (Understand Principle of Business Process)
2) กำหนดวัตถุประสงค์ของการพัฒนาระบบ BPM และตัวชี้วัด (KPI) ให้ชัดเจน
3) เข้าใจวัฒนธรรมการทำงานขององค์กรและผู้ใช้งาน
4) เข้าใจกฎหมาย กฎระเบียบ และกฎเกณฑ์ที่เกี่ยวข้อง
พัฒนาอย่างเหมาะสม (Proper Development)
5) เข้าใจเครื่องมือที่จะนำมาใช้และข้อจำกัด
6) ออกแบบกระบวนการที่เหมาะสมและไม่ซับซ้อนเกินจำเป็น
7) ออกแบบ User Experience และ User Interface ให้เหมาะสม
8) รองรับการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้น
9) รองรับการเชื่อมต่อกับระบบงานหรืออุปกรณ์อื่น
มีกลยุทธ์ในการนำไปปฎิบัติ (Execution with Strategy)
10) เริ่มจากง่ายไปยาก
11) บริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management) ให้ดี
12) มีการตรวจสอบ (Monitor) และปรับปรุง (Improve) ให้การทำงานดีขึ้น
วางแผนให้ถูกต้อง (Right Planning)
การดำเนินการสิ่งใดก็ตามให้ประสบความสำเร็จ สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ มีการวางแผนที่ถูกต้อง การจัดทำระบบ BPM ก็เช่นเดียวกัน การวางแผนอย่างถูกต้องและเหมาะสมเป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จ
1. มีความเข้าใจหลักการและกระบวนการทางธุรกิจที่ดี
จากที่ได้เคยกล่าวไว้ในบทความก่อน ๆ BPM นั้นได้ถูกนำไปประยุกต์ใช้กับทุกธุรกิจและหน่วยงาน ผู้ที่จะพัฒนาระบบ BPM ในแต่ละส่วนจำเป็นต้องมีความรู้ในหลักการและขั้นตอนการดำเนินธุรกิจในเรื่องที่เกี่ยวข้องเป็นอย่างดี เช่น ระบบ BPM สำหรับการวางแผนและจัดการเกี่ยวกับการวางแผนและการผลิตทางด้านอุตสาหกรรม ผู้ที่จะเข้ามาจัดทำระบบด้านนี้ควรจะมีความเข้าใจในเรื่องกระบวนการผลิตในอุตสาหกรรมนั้น ๆ เป็นอย่างดี หรือผู้ที่จะจัดทำระบบ BPM เกี่ยวกับงานด้านบัญชีการเงิน เช่น การขอนุมัติเบิกจ่าย การขออนุมัติเรื่องงบประมาณ ผู้จัดทำก็ควรมีความรู้ทางด้านระบบบัญชีการเงินด้วย เช่นเดียวกับผู้ที่จะจัดทำระบบ BPM ของหน่วยงานราชการ ก็อาจจะต้องเข้าใจขั้นตอนและระเบียบปฏิบัติของราชการ จึงจะสามารถวางแผนและออกแบบระบบได้เหมาะสม
การที่เราไม่มีความเข้าใจหลักการและกระบวนการทางธุรกิจที่ดีพอ เราจะไม่สามารถวางแผน และออกแบบระบบ BPM ได้ตรงตามวัตถุประสงค์ ซึ่งการวางแผนและออกแบบอาจจะไม่ถูกต้องตามหลักการที่ถูกต้อง ดังนั้น อย่างน้อยในทีมงานของผู้วางแผนและออกแบบระบบ BPM จำเป็นต้องมีผู้ที่มีความรู้ในขั้นตอนการดำเนินการเป็นอย่างดี
2. กำหนดวัตถุประสงค์ของการพัฒนาระบบ BPM และตัวชี้วัด (KPI) ให้ชัดเจน
การออกแบบและพัฒนาระบบต่าง ๆ ขึ้นมาใช้งาน ย่อมมีวัตถุประสงค์ที่ต้องการ ผู้จัดทำระบบ BPM ก็ควรที่จะกำหนดวัตถุประสงค์ของการมีระบบงาน BPM ให้ชัดเจน ไม่เช่นนั้นการออกแบบและการพัฒนาก็จะไม่มีทิศทางที่ถูกต้อง บางครั้งระบบ BPM ในเรื่องเดียวกันก็มีวัตถุประสงค์ในการจัดทำของ 2 องค์กรแตกต่างกัน ยกตัวอย่างเช่น วัตถุประสงค์ของการมีระบบ BPM การจัดซื้อจัดจ้าง (Procurement) ขององค์กร 2 แห่ง องค์กรหนึ่งอาจจะมีวัตถุประสงค์ในเรื่องของการปฏิบัติตามข้อกำหนดหรือระเบียบขององค์กร (Compliance) ส่วนอีกองค์กรหนึ่งอาจจะมีวัตถุประสงค์เพื่อให้กระบวนการจัดซื้อจัดจ้างรวดเร็วขึ้น และลดขั้นตอนการดำเนินการ (Productivity) ดังนั้น การวางแผน ออกแบบ และพัฒนาสำหรับองค์กรแรก จะต้องเน้นในเรื่องการปฏิบัติตามระเบียบขององค์กร (Policy) และตรวจสอบ (Audit) แต่กระบวนการอาจจะไม่ตอบสนองความต้องการเรื่องของความรวดเร็ว ในขณะที่อีกองค์กรเน้นว่าการมีระบบนี้จะต้องลดขั้นตอน หรือมีกระบวนการที่สามารถทำให้การทำงานเป็นไปอย่างอัตโนมัติให้มากที่สุด
ตัวอย่างวัตถุประสงค์ของการมีระบบ BPM ของแต่ละกระบวนการ เช่น การบังคับให้เป็นไปตามข้อกำหนด (Compliance), การตรวจติดตามการดำเนินการให้มีประสิทธิภาพ (Tractability), ลดความผิดพลาดของคน (Human Error), การลดขั้นตอนการดำเนินการเพื่อลดค่าใช้จ่าย, การทำให้กระบวนการเป็นไปแบบอัตโนมัติ (Automated Process) เป็นต้น วัตถุประสงค์บางอย่างก็สอดคล้องกัน สามารถกำหนดร่วมกันได้ วัตถุประสงค์บางอย่างก็ขัดแย้งกัน (Conflict) ซึ่งผู้จัดทำก็ควรหารือกับเจ้าของกระบวนการ (Process Owner) ถึงวัตถุประสงค์การมีระบบ BPM อย่างชัดเจนก่อนลงมือดำเนินการ
นอกจากจะมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนแล้ว การจัดทำระบบ BPM ที่มีประสิทธิผล (Effective) อย่างเป็นรูปธรรม ควรมีการกำหนดตัวชี้วัด (KPI) ที่สอคล้อง และมีตัววัดได้ (Measurable) ด้วย เช่น ถ้าวัตถุประสงค์คือการบังคับให้ปฏิบัติตามระเบียบขององค์กร ก็ควรกำหนดว่าจะต้องผ่านการ Audit ได้ 100% หรือถ้าวัตถุประสงค์คือการลดขั้นตอนการดำเนินการ ก็ควรมีตัวชี้วัดว่าระยะเวลาในการดำเนินการโดยเฉลี่ยลดลงเท่าไหร่ เป็นต้น
3. เข้าใจวัฒนธรรมการทำงานขององค์กรและผู้ใช้งาน
วัฒนธรรมการทำงานและเป้าหมายขององค์กรแต่ละที่เป็นเรื่องสำคัญที่ผู้จัดทำ BPM โดยเฉพาะจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทำความเข้าใจให้ดีก่อนลงมือวางแผน วัฒนธรรมในองค์กรบางที่เป็นการทำงานสไตล์ราชการ มีระเบียบขั้นตอนที่มาก หรือที่เรียกแบบ Bureaucracy บางองค์กรก็จะเป็นแนวแบบรวมศูนย์ (Centralize) หรือบางที่เป็นลักษณะของการกระจายศูนย์ (Decentralize) บางองค์กรก็มีการทำงาน รวมถึงการแต่งกายเป็นแบบทางการ (Formal) บางองค์กรก็เป็นแบบลำลอง (Casual) องค์กรแบบสถาบันการเงิน ก็ต้องเน้นความถูกต้องและการตรวจสอบได้ ส่วนองค์กรภาคผลิต อาจจะเน้นไปในส่วนของการลดขั้นตอนการดำเนินการ องค์กรที่มีหลายหน่วยงานหลาย ๆ ที่ก็อาจจะเน้น เรื่องความสามารถในการทำงานที่ใดก็ได้ (Work Anywhere) เป็นต้น
เช่นเดียวกัน การจะวางแผนและออกแบบ BPM ก็จะต้องทำความเข้าใจถึงกลุ่มผู้เกี่ยวข้อง (Stakeholder) ของระบบ BPM ด้วยว่าเป็นกลุ่มไหน รูปแบบและความต้องการในการทำงานของคนกลุ่มนี้เป็นอย่างไร ยกตัวอย่างเช่น ผู้บริหารระดับสูงมีเวลาค่อนข้างจำกัด กิจกรรมที่เกี่ยวข้องในกระบวนการสำหรับผู้บริหารมักเป็นเรื่องการขอให้อนุมติ กิจกรรมเหล่านั้นควรจะกระชับและมีข้อมูลเชิงสรุปประกอบ ส่วนกลุ่มผู้ที่ทำงานด้านกฎหมาย บัญชีหรือการเงิน จะให้ความสำคัญของความถูกต้องและการปฏิบัติตามระเบียบ ผู้ที่ทำงานสายงานขายและการตลาด อาจจะเน้นความรวดเร็วและความยือหยุ่น เป็นต้น
4. เข้าใจกฎหมาย กฎระเบียบ และกฎเกณฑ์ที่เกี่ยวข้อง
ในการวางแผนและออกแบบระบบ BPM โดยหลัก ๆ ก็จะเป็นการพัฒนากระบวนการดำเนินการ (Business Process) ที่มีอยู่ในรูปแบบของอิเล็กทรอนิกส์ บางครั้งก็มีการปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานหรือ ข้อมูลและเอกสารที่เกี่ยวข้องในการดำเนินการ แต่อย่างไรก็ตาม ผู้วางแผนและออกแบบจะต้องศึกษาข้อกำหนดหรือกฎหมายของกระบวนการให้ชัดเจน เช่น กฎหมายเกี่ยวกับสรรพากร ข้อกำหนดเรื่องความปลอดภัย หรือข้อกำหนดทางด้านการเงินที่ภาครัฐกำหนดมา เป็นต้น เพื่อให้มั่นใจว่าการวางแผนและพัฒนาระบบ BPM ทำถูกต้องตามกฎหมายหรือกฎระเบียบ ไม่เช่นนั้นการดำเนินการอาจก่อให้เกิดความเสียหาย เมื่อมีการตรวจสอบให้ภายหลังว่าไม่ได้ดำเนินการตามกฎหมายหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง
อย่างไรก็ตาม การวางแผนและการออกแบบระบบ BPM ก็ไม่ควรพยายามทำให้ระบบซับซ้อนเกินไป จนกระทั่งยุ่งยากกว่าการใช้ระบบที่เป็นกระดาษ (Paper-Based) หรือการดำเนินการด้วยคน (Manual Process) ถ้าเป็นเช่นนั้น การจัดทำระบบ BPM ก็อาจจะไม่มีประโยชน์นัก ผู้จัดทำควรต้องรู้จักที่จะทำให้เกิดความสมดุล (Balance) จากทั้ง 2 ส่วน
ในบทความฉบับหน้าเราจะมาดูกันเพิ่มในส่วนของปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการออกแบบและพัฒนา (Development) เพื่อให้ระบบ BPM มีประสิทธิภาพ โปรดติดตามครับ
