ความจำเป็นในการพัฒนาระบบงาน BPM
ที่มาของการนำระบบ Business Process Management (BPM) มาใช้มักจะเกิดจากปัญหาในการดำเนินการโดยใช้เอกสารมาก่อน ซึ่งมักจะมีปัญหาในการดำเนินการหลายอย่างที่คล้ายคลึงกัน เช่น ความล่าช้าในการดำเนินการ, ความผิดพลาด รวมไปถึงการทุจริต และการเสี่ยงต่อการดำเนินการที่ผิดกฏหมาย ซึ่งอาจจะแก้ไขได้ยากหากยังดำเนินการโดยใช้ Paper-based เหมือนเดิม จึงเป็นที่มาว่าหลายๆ องค์กรก็เริ่มเห็นความสำคัญของการพัฒนา BPM ขึ้นมาด้วยการใช้เครื่องมือไอที ซึ่งบทความฉบับนี้กล่าวถึงการประยุกต์ใช้ BPM ในหน่วยงานด้านต่างๆ โดยให้เห็นถึงที่มา และประโยชน์ที่จะได้รับจากการใช้ BPM
บริบท BPM ในด้านการผลิต & ปฏิบัติการ (Production & Operation)
หน่วยงานด้านการผลิต และปฏิบัติการ สำหรับกิจการลักษณะ โรงงาน, พลังงาน, ก่อสร้าง และสาธารณูปโภค (Utility) ซึ่งส่วนใหญ่การดำเนินการต่างๆ จะเป็นลักษณะของ Routine และต้องมีแผนการทำงานที่ชัดเจน ที่สำคัญคือการดำเนินการในแต่ละขั้นตอนจะค่อนข้างยาว มีเอกสารที่ต้องเข้ามาเกี่ยวข้องจำนวนมาก เช่น เอกสารแผนงานโครงการ, เอกสารสัญญาต่างๆ, เอกสารที่เกิดจากการตรวจสอบด้านต่างๆ BPM สิ่งหนึ่งมักจะต้องระวังสำหรับการจัดการ Process ในกลุ่มงานด้านการผลิตหรือปฏิบัติการ ก็คือ ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นมักจะเป็นความเสียหายที่ค่อนข้างรุนแรง เช่น มีผลต่อความปลอดภัย ความเสียหายต่อเรื่องความเชื่อถือของลูกค้า เป็นต้น
การจัดการด้านการผลิต (Production Management) การจัดการด้านการผลิต เป็น Processหลัก (Core Process) ของหน่วยงานด้านการผลิต จำเป็นต้องมี โดยหลายโรงงานมีการกำหนดขั้นตอนการดำเนินการที่ชัดเจน ตามมาตรฐานของ ISO 9001 (การควบคุมมาตรฐาน) การจัดการด้านการผลิต ระบบ BPM จะช่วยให้การจัดการด้านการผลิตเป็นอัตโนมัติ และลดความผิดพลาด ซึ่งในบางครั้งอาจจะต้องมีการเชื่อมต่อกับเครื่องจักรที่ใช้ในการผลิตเพื่อเชื่อมต่อข้อมูล หรืออาจจะกำหนดเป็นคำสั่งให้เครื่องจักรทำงานโดยอัตโนมัติ
การจัดการโครงการ (Project Management) ซึ่งจะเริ่มตั้งแต่การขออนุมัติโครงการ การติดตามโครงการต่างๆ ไปจนถึงการปิดโครงการ โดยทั่วไปมักจะเป็นงานที่เกี่ยวกับการก่อสร้าง ตัวอย่างเช่น การสร้างโรงงานหรืออาคารใหม่ และมักจะเกี่ยวข้องกับคนและเอกสารจำนวนมาก จึงจำเป็นต้องมี Process การตรวจติดตามงาน และการมอบหมายงานให้คนที่เกี่ยวข้องอย่างชัดเจน
การจัดการเรื่องความปลอดภัย (Safety Management) เป็นรูปแบบการใช้กระบวนการในการตรวจสอบความปลอดภัยของการดำเนินการด้านต่างๆ โดยเฉพาะด้านการผลิต ซึ่งหลายองค์กรต้องทำตามมาตรฐานความปลอดภัย และชีวอนามัยตามมาตรฐาน ISO หรือ OHSAS 18001 เช่น เมื่อจะมีการเปลี่ยนแปลงเครื่องจักร หรือเมื่อเกิดเหตุการณ์ที่อาจจะทำให้เกิดความสูญเสียได้ จะต้องมีขั้นตอนการขออนุมัติ และตรวจสอบความปลอดภัยก่อนและหลังการดำเนินการ ลักษณะของ Process นี้มักจะต้องผ่านขั้นตอนในการตรวจสอบในแง่มุมต่างๆ เช่น ความอันตราย (Hazard) , ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม (Environment) ซึ่งจะต้องมีการแนบเอกสารผลการตรวจสอบต่างๆ มาประกอบการอนุมัติ หรือ ขออนุมัติในขั้นตอนต่างๆ
การจัดการเรื่องคุณภาพ (Quality Management) เป็นกระบวนการสำหรับการตรวจสอบคุณภาพของการดำเนินการด้านต่างๆ เช่น การผลิต การจัดส่ง หรือการบริการ โดยเฉพาะองค์กรที่ต้องปฎิบัติตาม ISO ต่างๆ เช่น ISO 9001 (Quality Management) เป็นต้น โดยลักษณะของ Process จะเน้นการจัดทำเอกสาร เช่น เอกสารการตรวจสอบคุณภาพ (QC) และนำเอกสารเหล่านั้น ผ่านระบบการอนุมัติ จากผู้ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการ และเก็บเป็นข้อมูลไว้ในระบบ เพื่อการตรวจสอบ (Audit) ต่อไป เอกสารหรือข้อมูลที่อยู่ในระบบจะถูกใช้ในการอ้างอิงต่อไป
การจัดการสินค้าคงคลัง (Inventory Management) เป็น Process สำหรับบริหารจัดการสินค้าคงคลัง เช่น การรับเข้า จ่ายออก สินค้าจากคลังหนึ่งไปอีกคลังหนึ่ง หากในส่วนงานผลิต สินค้าคงคลังที่พูดถึงนี้จะรวมถึงวัตถุดิบ ซึ่งบางส่วนของการจัดการสินค้าคงคลัง อาจจะเชื่อมต่อกับระบบการจัดหา (Procurement Process) ในลักษณะการทำงานแบบอัตโนมัติ เมื่อวัตถุดิบ (Raw Material) ที่ใช้ในการผลิตที่อยู่ในคงคลังมีจำนวนต่ำกว่าที่กำหนดไว้ ระบบจะเชื่อมโยงไปเปิดงานขออนุมัติจัดซื้อทันที หรืออาจจะมีการเชื่อมต่อกับอุปกรณ์พวก Barcode หรือ RFID เพื่อทำให้การจัดการสินค้าคงคลังมีความเป็นอัตโนมัติมากขึ้น
BPC กับงานขาย-การตลาด (Sales and Marketing)
กิจกรรมทางหน่วยงานด้านการขาย และการตลาด จะเน้นเรื่องของการสร้างยอดขาย และส่วนแบ่งการตลาดที่มากขึ้น Process ของกลุ่มงานด้านนี้ส่วนใหญ่จะต้องไม่ใช้ระยะเวลานานนัก และเน้นการวัดผลในรูปของยอดขาย หรือการทำตลาดเป็นหลัก โดยหัวใจสำคัญของ Process ในกลุ่มนี้คือเน้นการตัดสินใจ เนื่องจากมีเรื่องของเงินลงทุนเข้ามาเกี่ยวข้อง และการตรวจสอบเพื่อป้องกันปัญหาที่อาจจะกระทบต่อธรรมาภิบาล (Corporate Governance)
การจัดการเกี่ยวกับลูกค้า (Customer Management) เป็นการจัดการเกี่ยวกับการขออนุมัติเพิ่ม ลด หรือ เปลี่ยนแปลงข้อมูลลูกค้าในระบบ ซึ่งมักจะเริ่มจากการระบุรายละเอียดของลูกค้า เงื่อนไขการขาย พร้อมกับเอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้อง และส่งให้ผู้ที่มีอำนาจอนุมัติ หรือการขออนุมัติเรื่องการเพิ่มหรือลดเครดิดการขายเงินเชื่อของลูกค้า ซึ่งมักจะต้องมีการตรวจสอบข้อมูลย้อนหลังของลูกค้ารายนั้นๆ ก่อนการอนุมัติ
การจัดการในกระบวนการขาย (Sales Process) ในหลายองค์กรที่มีหน่วยงานด้านการขายที่ค่อนข้างใหญ่ จำเป็นต้องมีขั้นตอนการกลั่นกรองก่อนที่จะเปิดเป็นใบเสนอขายสินค้า (Quotation หรือ Proposal) ให้กับลูกค้า โดยจำเป็นต้องวิเคราะห์ราคา และเงื่อนไขที่จะเสนอขายให้ถี่ถ้วนก่อน เพื่อป้องกันปัญหาที่จะเกิดการเสียเปรียบทางการค้า หรือการขาดทุนหลังจากได้เสนอขายไปแล้ว
การจัดการเรื่องการส่งเสริมการขาย (Campaign Management) เป็นการจัดการกระบวนการส่งเสริมการขาย แบบครบวงจร โดยเริ่มตั้งแต่การนำเสนอแผนการตลาด การอนุมัติแผนและงบประมาณการตลาด และรวมไปถึงการติดตามผลของการดำเนินการ (Return on Investment) โดยผู้ที่จะอนุมัติจะเน้นในเรื่องของการวิเคราะห์ความคุ้มค่าจากการดำเนินงานด้านการส่งเสริมการขาย และผลกระทบในระยะยาวที่อาจจะเกิดขึ้น ระบบนี้อาจจะเชื่อมโยงกับระบบงานบัญชีเรื่องข้อมูลการใช้งบประมาณ และเชื่อมโยงกับระบบการขายในการตรวจสอบผลที่ได้จากการทำแคมเปญ
การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ (New Product Development) เป็นกระบวนการที่ใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัทเข้าสู่ตลาด กระบวนการนี้ค่อนข้างซับซ้อน และใช้เวลาในการดำเนินการจนจบค่อนข้างนาน โดยจะเริ่มจากการเสนอแนวคิด การวิเคราะห์ความเป็นไปได้ การสร้างต้นแบบ การทดสอบการผลิต ทดลองตลาด จนกระทั่งเกิดเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เข้าสู่ กระบวนการผลิตเต็มรูปแบบ ซึ่งจะมีการวัดผลของการนำสินค้าใหม่เข้าสู่ตลาด โดยเน้นยอดขาย และส่วนแบ่งการตลาดที่เพิ่มขึ้น เป็นต้น
ความสำคัญ BPM ในงานด้านการบริการ (Customer Services)
ปัจจุบันธุรกิจมีการแข่งขันสูง องค์กรต่างๆ จึงมักจะพัฒนาหน่วยงานให้บริการลูกค้าให้ดี และมีประสิทธิภาพมากขึ้น กระบวนการสำหรับหน่วยงานนี้ต้องใช้เวลาน้อยที่สุด และต้องให้มีขั้นตอนการติดตามทั้งจากลูกค้า และภายในเองอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้จากกระบวนการทางด้านบริการจะต้องวัดออกมาในรูปของความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) ซึ่งประกอบด้วยรายละเอียดดังนี้
การจัดการความสัมพันธ์ (Customer Relationship Management หรือ CRM) เป็นสิ่งที่หลายองค์กรพยายามให้ความสำคัญมากขึ้น โดยเฉพาะองค์กรขนาดใหญ่ที่มีลูกค้าจำนวนมาก ลักษณะของกระบวนการด้าน CRM จะเน้นในเรื่องการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า (Customer Database) การติดตามสิ่งที่ได้รับแจ้ง (Request) จากลูกค้า และมักจะเป็นระบบที่สัมพันธ์กับระบบ Call Center เมื่อลูกค้ามีการแจ้งเรื่องเข้ามาที่บริษัท เจ้าหน้าที่จะทำการบันทึกรับเรื่องไว้ และส่งต่องานไปยังผู้ที่เกี่ยวข้อง ระบบ CRM จะไม่เน้นเรื่องการอนุมัติมากนัก แต่จะเน้นในเรื่องความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งมักจะเกิดขึ้นจากระบบการติดตามที่มีประสิทธิภาพ และฐานข้อมูลที่ทันสมัย รวมไปถึงช่องทางในการให้บริการที่สะดวกสำหรับลูกค้า
การจัดการเรื่องการแจ้งงานบริการ (Service Request Management) เป็นงานลักษณะของ After Sales Services คือการให้บริการหลังจากที่ลูกค้าได้ซื้อสินค้ากลับไปแล้ว เมื่อเกิดความต้องการการบริการ เช่น การให้คำปรึกษา หรือการแจ้งซ่อม เจ้าหน้าที่ก็จะบันทึกเรื่อง จากนั้นจะจ่ายงานให้กับผู้ให้บริการ ระบบนี้มักจะสัมพันธ์กับระบบสัญญา (Contract Management) และระบบการเรียกเก็บ (Billing) เพื่อตรวจสอบว่างานแจ้งใช้บริการที่ลูกค้าแจ้งมาอยู่ในขอบเขตรับประกันหรือไม่ หรือมีสัญญาหรือไม่ หากไม่มีอาจจะต้องมีขั้นตอนในการนำเสนอราคาบริการ และการเรียกเก็บค่าบริการด้วย โดยระบบการจัดการงานบริการที่ดีจะต้องเน้นเรื่องความรวดเร็วในการแจ้งกลับ (Response time) และการติดตามงานที่มีประสิทธิภาพ และสุดท้ายจะมีการสำรวจความพึงพอใจในงานบริการที่ได้รับต่อไป
การจัดการเรื่องร้องเรียน (Complain Management) มีไว้สำหรับลูกค้า คู่ค้า รวมถึงบุคคากรที่เกี่ยวข้องกับองค์กร โดยองค์กรที่มีชื่อเสียงจำเป็นที่จะต้องมีเรื่องการจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากความผิดพลาดจากการจัดการข้อร้องเรียนที่ไม่มีประสิทธิภาพ จะส่งผลต่อภาพลักษณ์องค์กร (Image) และตรา (Brand) ซึ่งหลายๆ องค์กรได้ใช้เวลาหลายปีในการสร้าง การจัดการเรื่องข้อร้องเรียน ซึ่งเป็นหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ทุกคน เมื่อได้รับข้อร้องเรียนเข้ามาไม่ว่าทางใดก็ตามจะบันทึกเข้าระบบ มีการส่งไปตรวจสอบความจริง จากนั้นดำเนินการปรับปรุงแก้ไข บางครั้งอาจจะต้องมีหน่วยงานภายในต่างๆ เข้ามาเกี่ยวข้อง เช่น กฎหมาย บัญชี เป็นต้น
ในฉบับนี้ขอจบตัวอย่างการประยุกต์ใช้ BPM สำหรับหน่วยงานที่เป็น Core Function ของธุรกิจโดยตรง ซึ่งการจัดการกระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพนั้น จะมีผลกระทบโดยตรงต่อองค์กร ทั้งแง่ของผลประกอบการณ์ และ ชื่อเสียง ในฉบับต่อไปจะได้กล่าวถึง BPM ที่ใช้กับหน่วยงานสนับสนุน หรือหน่วยงานหลังบ้าน ซึ่งก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน
