Eleader March 2015
บริการคอลเซ็นเตอร์ (Call Center) ในปัจจุบันไม่ใช่เพียงแค่การให้บริการสอบถามข้อมูลเท่านั้น แต่ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีและการแข่งขันในตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วทำให้บริการคอลเซ็นเตอร์ปัจจุบัน กลายเป็นเครื่องมือและกลยุทธ์ทางการตลาดของแบรนด์สินค้าหลากหลายธุรกิจ เพื่อใช้เป็นช่องทางในการสร้างความพึงพอใจ และความประทับใจหลังการขาย
บัณฑร บัณฑุกุล ผู้จัดการทั่วไป บริษัท กลุ่มแอดวานซ์ รีเสิร์ช จำกัด กลุ่มธุรกิจเอคอนเน็ค ผู้ให้บริการด้านข้อมูล เปิดเผยว่า การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันนี้ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ถ้าไม่มีลูกค้าธุรกิจก็อยู่ไม่ได้ การรักษาฐานลูกค้าเก่า มีการซื้อสินค้า และมีการต่อยอดลูกค้าใหม่ สร้างธุรกิจให้ยั่งยืนด้วยการรักษากลุ่มลูกค้าไม่ให้ย้ายแบรนด์ ขณะนี้ศูนย์ Contact Center มีบทบาทมากขึ้นและกลุ่มธุรกิจต่างตระหนักถึงเรื่องนี้ ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มภาครัฐและเอกชน มีความต้องการรับรู้พฤติกรรมของลูกค้าและสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น
นายบัณฑร บัณฑุกุล กล่าวต่อว่า ด้วยประสบการณ์กว่า 10 ปี ในการบริหารงานด้านลูกค้าสัมพันธ์ ที่มีทีมงานที่แข็งแกร่ง สามารถแข่งขันกับคู่แข่งทั้งที่เป็นรายใหญ่และรายเล็กได้ เราจึงวางตำแหน่งทางการตลาดของ A Connect ให้มีโอกาสทางการตลาดสามารถเข้าทั้งงานโครงการใหญ่และโครงการเล็กได้ โดยใช้ข้อได้เปรียบด้านการบริหารจัดการต้นทุนราคาต่ำกว่าคู่แข่งรายใหญ่ ขณะเดียวกันหากแข่งกับคู่แข่งรายเล็ก บริษัทก็ได้เปรียบในการทำตลาดคอลเซ็นเตอร์ ที่เจ้าเล็กไม่สามารถแข่งเรื่องประสบการณ์และความน่าเชื่อถือ
ด้านกลยุทธ์หลัก A Connect จะมุ่งนำเสนอข้อมูลที่ปรับตามธุรกิจของลูกค้า บริษัทไม่เน้นการจัดทำแพคเก็จสำเร็จรูปให้ลูกค้า แต่บริษัทจะเข้าไปทำความเข้าใจกับธุรกิจลูกค้า โดยจะออกแบบรูปแบบบริการที่เหมาะกับธุรกิจของลูกค้า ซึ่งกลุ่มลูกค้าของ A Connect มีสองรูปแบบ คือ บริษัทที่มีคอลเซ็นเตอร์ของตัวเอง และกลุ่มบริษัทที่ไม่มีศูนย์คอลเซ็นเตอร์ และ A Connect จะเข้าไปให้คำปรึกษาถึงขั้นตอนและข้อดีของการจัดจ้างคอลเซ็นเตอร์จากผู้ให้บริการที่เชี่ยวชาญ ทำให้ A Connect เป็นศูนย์Customer Relations Management (CRM) เต็มรูปแบบ ที่ไม่ได้มีเพียงการให้บริการเพียงรับสาย โทรออก (Inbound –Outbound Services) เท่านั้น
สร้างความต่าง มุ่งเจาะตลาด
ปัจจุบัน บริการเอ้าท์ซอร์สคอลเซ็นเตอร์ มีมูลค่าตลาดประมาณ 2,000 ล้านบาท มีอัตราการเติบโตโดยเฉลี่ย 20% ต่อปี จากจำนวนผู้ให้บริการหลัก 5 บริษัท มีส่วนแบ่งตลาดไปกว่า 70% ที่เหลือกว่า 30% คือผู้ให้บริการขนาดกลางและเล็ก โดยตลาดการให้บริการคอลเซ็นเตอร์ถูกจำกัดด้วยคุณภาพ มีชื่อเสียง ความน่าเชื่อถือ ทีมงาน เป็นต้น การที่เราจะเข้าไปหาลูกค้าที่มีบริการอยู่แล้วจึงทำได้ยาก
ดังนั้น A Connect จึงสร้างความต่าง ด้วยการมุ่งเจาะตลาดไปสร้างความต้องการกับลูกค้าที่กำลังสนใจแต่ไม่มีคอลเซ็นเตอร์ของตัวเอง หรือบางที่ที่ทำคอลเซ็นเตอร์เองอยู่แล้ว บริษัทก็จะเข้าไปนำเสนอความแตกต่างระหว่างการทำคอลเซ็นเตอร์เองกับการใช้บริการเอ้าท์ซอร์ส อะไรที่คุ้มค่ามากกว่ากัน โดยจะมุ่งให้เห็นถึงความคุ้มค่าด้านการบริหารจัดการต้นทุน ขณะที่องค์กรเองก็จะได้ไปมุ่งเน้นธุรกิจหลัก (Core Business)ของตัวเองมากขึ้น
ดินหน้าขยายฐานลูกค้าในประเทศ
การลงทุนด้านระบบได้ดำเนินการมากว่า 2 ปีแล้ว รองรับการขยายตัว บุคลากรมีการฝึกอบรมเพื่อให้ได้การรับรองในระดับสากลอย่างต่อเนื่อง สำหรับในปี 2015 ตั้งเป้าหมายเติบโต 50-60% จากปีที่แล้ว โดยบริษัทเน้นการขยายตลาดในประเทศ เนื่องจากศักยภาพของตลาดในประเทศยังมีช่องว่างทางการตลาดอยู่มาก ขณะเดียวกันก็เน้นการเพิ่มทักษะความรู้ด้านภาษาอังกฤษเพื่อรองรับการขยายตัวตลาดของตลาดที่เพิ่มขึ้น และมีแนวโน้มที่จะขยายการให้บริการรองรับภาษาจีน เพราะเป็นตลาดใหญ่
ความท้าทาย ของธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ไม่ได้อยู่เพียงการให้บริการข้อมูลเท่านั้น ซึ่งหากนักการตลาดทุกคนมองแค่นี้ การทำตลาดคอลเซ็นเตอร์ก็จะแคบ สำหรับ A Connect ความท้าทายคือการแข่งขันกับตัวเอง คือ ต้องหาโซลูชั่นและมีความคิดสร้างสรรค์งานเพื่อให้กลุ่มพันธมิตรคู่ค้าสามารถพัฒนาต่อยอดธุรุกิจได้ ในขณะที่ A Connect เองก็ต้องพัฒนาคุณภาพบริการให้ดียิ่งๆ ขึ้นไป
