Unmanned Banking รูปแบบของธนาคารที่ใช้ระบบ AI ควบรวมเข้ากับตู้ให้บริการหรือที่เรียกว่าตู้ Kiosk และให้บริการทางการเงิน โดยไม่ใช้มนุษย์แม้แต่คนเดียว
หลายคนสงสัยว่าทำไมธนาคารถึงกลัว FinTech นั่นก็เพราะเทคโนโลยีของฟินเทคมีผลกระทบโดยตรงกับค่าธรรมเนียมที่เป็นแหล่งรายได้ชั้นดีของธนาคาร เช่น ค่าธรรมเนียมจากการทำธุรกรรมทางการเงิน เช่น ธุรกรรมการโอนเงินและธุรกรรมการชำระเงิน ซึ่งมีผลกระทบต่อรายได้ของธนาคารอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
มาวันนี้ ถึงแม้ธนาคารจะพยายามรวบ FinTech ไว้ได้ แต่การให้บริการของธนาคารก็ยังอยู่ในรูปแบบเดิม มีแคชเชียร์รับฝาก-ถอน มีเคาน์เตอร์รับปรึกษาเรื่องสินเชื่อ บางแห่งอาจจะมีการเพิ่มหรือลดสาขาตามเหตุผลต่าง ๆ แต่ในอีก 3 ปี รูปแบบนี้จะโดน Disruption
โดยแนวคิดธนาคารรูปแบบใหม่ หรือ Unmanned Banking ซึ่งเป็นคลื่นลูกใหม่ที่จะมีผลกระทบกับธนาคาร โดยเฉพาะในด้านการลดค่าใช้จ่ายการดำเนินงาน และการบริหารจัดการพนักงานที่มีอยู่จำนวนมาก
โดยเป็นบริการรูปแบบใหม่ของธนาคารที่นำเทคโนโลยีมาทำงานแทนคน โดยจะอาศัยโซลูชัน Smart Kiosk Unmanned Service Solutions ซึ่งเป็นนวัตกรรมที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้ด้วยตัวเองผ่านโครงข่ายการสื่อสารที่ทันสมัยและรวดเร็ว
ลองจินตนาการถึงการทำธุรกรรม ฝากเงิน กู้เงิน ซื้ออสังหาริมทรัพย์ และปรึกษาเรื่องต่าง ๆ โดยที่มีเรายืนอยู่เพียงคนเดียวในธนาคารขนาดเล็กที่มีพื้นที่ไม่เกิน 40 ตารางเมตร และตู้ Smart Kiosk สามารถจัดการให้เราได้ทุกอย่าง
เทคโนโลยีในตู้ Smart Kiosk เป็นการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีการสื่อสารหลายรูปแบบ เช่น High Speed Video Communication, Video Surveillance, Financial Self-Service Terminal เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้บริการทางการเงินได้ด้วยตัวเอง และรับคำปรึกษาผ่าน Video Conference กับพนักงาน Call Center
ส่วนในกระบวนการยืนยันตัวตนนั้น Smart Kiosk ใช้เทคโนโลนีการยืนยันตัวตนได้หลากหลายรูปแบบ เช่น Palm Vein Recognition, Encrypted Handwritten Signature, Card Identification และ Face-to-Face Video Communication ซึ่งแต่ละเทคโนโลยีก็สามารถระบุตัวตนของลูกค้าได้อย่างแม่นยำเช่นกัน
เมื่อรวมเทคโนโลยีดังกล่าว โซลูชันสามารถทำงานทดแทนรูปแบบของธนาคารแบบเดิมที่ให้บริการผ่านเคาน์เตอร์ โดยใช้การบริการทางไกลที่เรียกว่า Remote Virtual Counter Services ที่ไม่จำเป็นจะต้องใช้คนในการควบคุมสาขาแต่อย่างใด
Unmanned Banking และ Smart Kiosk จึงเป็นอีกเทคโนโลยีที่มีการใช้งานเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วสำหรับธุรกิจธนาคารในต่างประเทศ และกำลังจะถูกนำมาใช้ที่ประเทศไทยในปีนี้
แหล่งข่าวจากธนาคารพาณิชย์ระบุว่า ธนาคารไร้คนเป็นเทคโนโลยีล่าสุดที่ธนาคารกำลังให้ความสนใจศึกษาถึงประโยชน์และประสิทธิภาพในการลดต้นทุนให้กับธนาคาร รวมถึงการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันให้กับธนาคาร และประโยชน์จากการลดการใช้พนักงานต่อสาขา ซึ่งจะช่วยให้ธนาคารมีประสิทธิภาพในการให้บริการเพิ่มขึ้นอย่างมาก
ปัจจุบันเทคโนโลยีนี้มีการพัฒนาขึ้นในหลายประเทศ ทั้งในสหรัฐอเมริกา ยุโรป หรือในเอเชียเอง ซึ่ง Unmanned Banking ของธนาคารแต่ละแห่งก็มีรูปแบบการทำงานที่แตกต่างกันในรายละเอียด แต่ที่คล้ายคลึงกับคือใช้เทคโนโลยีการสื่อสารมาพัฒนาบริการให้สามารถบริการลูกค้าได้มากขึ้น
Eastern Bank ในเมือง Massachusetts เป็นหนึ่งในธนาคารที่กำลังนำแนวคิดธนาคารไร้คน มาประยุกต์ใช้ ซึ่งทำให้ Eastern Bank สามารถลดขนาดสาขาของธนาคารลงเหลือเพียง 40 ตารางเมตร จากเดิมที่สาขาธนาคารต้องมีขนาดใหญ่กว่า 200 ตารางเมตร โดยสาขารูปแบบใหม่ของ Eastern Bank ได้รับการทดสอบที่ Northern Essex Community College Campus และได้ผลลัพธ์ในการลดต้นทุนการบริหารจัดการสาขาอย่างน่าพอใจ
Bank of America เป็นอีกหนึ่งธนาคารที่หยิบเทคโนโลยีธนาคารไร้คนมาใช้ โดย Bank of America ได้เริ่มทดสอบการบริการที่เรียกว่า Video Tellers โดยใช้ High Speed Video Communication มาเป็นหัวใจหลักในการบริการและควบคุมการทำงานของพนักงาน Tellers จาก Call Center ที่สำนักงานใหญ่เพื่อให้บริการกับลูกค้าทั่วอเมริกา
Diebold ทดสอบรูปแบบของธนาคารไร้คน
Diebold บริษัทผู้ให้บริการโซลูชันทางการเงินชั้นนำของโลก เป็นหนึ่งในผู้ให้บริการที่กำลังทำการทดสอบระบบธนาคารไร้คนและกำลังเริ่มประยุกต์ใช้กับธนาคารชั้นนำหลายแห่ง Diebold ได้ประยุกต์การใช้งาน Unmanned Banking ภายใต้แนวคิดของ Video Tellers และ AI
Andy Mattes CEO ของบริษัท Diebold ได้ออกมาเปิดเผยข้อมูลผ่าน Twitter ว่าบริษัทกำลังทดลองการใช้งานรูปแบบของธนาคารในอนาคต หรือ Unmanned Baking ซึ่ง Diebold ได้ทำการทดสอบโดยแบ่งงานบริการออกเป็น 2 ประเภท
ประเภทแรกสำหรับงานธนาคารที่สามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและไม่มีความซับซ้อน เช่น การฝาก ถอน และโอนเงิน เป็นต้น ซึ่งประเภทของบริการที่ไม่ซับซ้อนนี้ ระบบจะให้บริการโดยใช้เทคโนโลยี Artificial intelligence (AI) มาให้บริการผ่านหน้าจอสัมผัสแบบทัชสกรีน และจับคำพูดของผู้บริโภค เพื่อรับรู้ความต้องการและให้บริการตามที่ผู้บริโภคต้องการได้ทันที
เช่น ผู้บริโภคสามารถพูดว่า “ฉันต้องการโอนเงิน 200US$ จากบัญชีออมทรัพย์ไปยังบัญชีกระแสรายวัน และถอนเงินจากบัญชีกระแสรายวัน 60US$ ซึ่ง AI จะแปลความต้องการของผู้บริโภคและแสดงผลบนหน้าจอทัชสกรีน ผู้บริโภคสามารถพูดตกลงหรือโอเค เพื่อยืนยันการทำธุรกรรม และปฏิเสธเมื่อต้องการแก้ไขข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง จากนั้น AI จะทำธุรกรรมให้จนสำเร็จ ซึ่งถ้าหากเป็นการถอนเงินสด เงินที่ถอนออกจะได้รับจากเครื่องทันทีที่ตกลง
อีกประเภทหนึ่งเป็นระบบ Video Tellers ที่เชื่อมต่อผู้บริโภคกับพนักงานเคาน์เตอร์ที่มีความเชี่ยวชาญในการให้บริการด้านนั้น เช่น การจดจำนองอสังหาริมทรัพย์หรือการกู้ยืมเงิน เพื่อให้บริการผู้บริโภคแบบเห็นหน้ากับพนักงาน และให้คำปรึกษาตามที่ต้องการ เทคโนโลยีของ Diebold จึงตอบโจทย์ความต้องการในการให้บริการพื้นฐานของธนาคารได้อย่างครบถ้วน
2560 จึงเป็นปีแห่งความเปลี่ยนแปลงอีกปีหนึ่งของธนาคาร โดยมีฟินเทคและเทคโนโลยีอย่าง Unmanned Banking เป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญ ในอนาคตอันใกล้ เราจะเห็นการใช้ดิจิทัลทดแทนพนักงานธนาคาร ซึ่งคาดได้ว่าพนักงานของธนาคารจะลดลงจากปัจจุบันอีกมาก
