dtac ขอสร้างบรรทัดฐานใหม่ให้วงการโทรคมนาคมไทย ตอกย้ำจุดยืนทางการตลาดที่แตกต่างจากคู่แข่ง ด้วยข้อเสนอ สินค้าและบริการที่มาพร้อมความคุ้มค่าทั้งในด้านราคาและสิทธิประโยชน์ที่มากยิ่งขึ้น
dtac ลั่นขอดูแลลูกค้าด้วยกลยุทธ์เก่า แต่โดนใจลูกค้า
ดีแทค ประกาศจุดยืนทางการตลาดที่แตกต่างจากคู่แข่ง ดึงกลยุทธ์เก่า “ใจดี” กลับมาทำใหม่ เพิ่มเติมด้วยความพิเศษที่โดนใจ และความคุ้มค่า ตอบโจทย์ผู้ใช้บริการมากขึ้น เพื่อตอบสนองต่อความคาดหวังประสบการณ์ดิจิทัลใหม่ๆ
ปัญญา เวชบรรยงรัตน์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานพาณิชย์ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ดีแทค กล่าวว่า ในปัจจุบันการแข่งขันของทุกโอเปอเรเตอร์ คือการนำเสนอเทคโนโลยีที่ล้ำสมัย โปรโมชั่น และแพ็คเกจที่หลากหลาย เพื่อตอบสนองต่อความคาดหวังประสบการณ์ดิจิทัลใหม่ๆ
และความคุ้มค่าที่ได้จากแบรนด์ ซึ่งก็ไม่ใช่กลยุทธ์ที่ผิด แต่เรามองต่างออกไป เพราะเราเชื่อว่าในท้ายที่สุดในธุรกิจการให้บริการไม่ใช่เพียงแค่เรื่องของการนำเสนอสิ่งที่จะตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าเพียงเท่านั้น แต่จะทำอย่างไรถึงจะรักษาลูกค้าให้พอใจ และใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ไปควบคู่กับการรักษาผลกำไรของบริษัทไปพร้อมๆกัน
การกลับมาใช้กลยุทธ์ “ใจดี” ในครั้งนี้ของเรา ไม่ใช่เรื่องใหม่ เพราะแคมเปญ ใจดี ของดีแทค นั้นเกิดขึ้นมานานแล้ว เพราะเป็น DNA ของเรา ที่ต้องการส่งมอบสิ่งดีๆ ให้กับลูกค้าของเรามาโดยตลอด และรูปแบบที่แสดงถึงความเป็น ดีแทค มาตั้งแต่ในอดีต
แม้คู่แข่งจะมีจุดเด่นในด้านของบริหาร มีคลับ มีช่องทางบริการพิเศษให้ลูกค้าพรีเมี่ยม ซึ่งก็ถือเป็นเรื่องที่ดี เพราะลูกค้าได้รับความสะดวก แต่เรามองต่างออกไป เพราะเราเชื่อว่าสิ่งดีๆ ไม่ควรรอให้ลูกค้าเดินมาหา แต่เป็นการนำเสนอไปให้ลูกค้า ผ่านแคมเปญ และสิทธิประโยชน์ ที่เหมาะกับพฤติกรรมของแต่ล่ะกลุ่มมากกว่า
ยกตัวอย่างเช่น ผลสำรวจในปี 2560 แพ็กเกจ “Go No Limit” ของเราได้ผลตอบรับที่ดีเกินคาด เพราะสามารถตอบโจทย์ความต้องการในเรื่องของอินเทอร์เน็ต ที่ให้ลูกค้าโลดแล่นบนโลกดิจิทัลได้อย่างไร้กังวล ด้วยอินเทอร์เน็ตแบบไม่อั้น ไม่ลดสปีด พร้อมโทรฟรีเบอร์ดีแทค ตลอด 24 ชม.
ส่งผลให้ในปีที่ผ่านมา ลูกค้ายกให้เรา เป็นที่หนึ่งในอุตสาหกรรมใน 4 ด้าน ได้แก่ แพ็กเกจและโปรโมชั่นที่คุ้มค่า (ดีแทค 64% คู่แข่ง 52%) เป็นผู้ให้บริการที่ให้ความใส่ใจของพนักงานในการแนะนำรายละเอียดแพ็กเกจและโปรโมชั่น (ดีแทค 42% คู่แข่ง 40%)
มีพนักงานมีความสุภาพ พร้อมส่งมอบบริการอย่างเต็มที่ (ดีแทค 45% คู่แข่ง 41%) และเป็นผู้ให้บริการที่มอบสิทธิพิเศษที่ตรงกับความต้องการของให้ลูกค้า (ดีแทค 47% คู่แข่ง 42%) ซึ่งส่งผลทำให้เรามีจำนวนผู้ใช้งานเพิ่มขึ้น 6 แสนหมายเลข (ใกล้เคียงเอไอเอส) และมีรายได้โตขึ้นกว่า 17.8% ในปีที่ผ่านมา
และจากการสำรวจของเรายังพบว่าคือผู้ให้บริการทางด้านโครงข่ายที่มี
โดยเรามีแผนที่จะต่อยอดความแข็งแกร่งของแบรนด์ในด้าน CRM เตรียมขยายสิทธิพิเศษให้ครอบคลุมหัวเมืองหลักในอีก 20 จังหวัด มากกว่า 25,000 ร้านค้าที่ร่วมรายการจากทั่วประเทศ ส่งมอบความสุขให้ลูกค้าในทุกๆ วันที่ใช้ดีแทค รวมถึงการร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ระดับสากล
ในการนำเสนอบริการดิจิทัล (digital services) ในรูปแบบต่างๆ ที่จะช่วยสร้างความบันเทิง ตอบโจทย์ทั้ง กิน เที่ยว ดูหนัง และไลฟ์สไตล์ ให้ลูกค้ามีความสุขได้มากกว่า กับประสบการณ์ดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ ซึ่งด้วยความหลากหลายทำให้ เราตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น และทำให้ปีที่ผ่านมาเรา มีอัตราลูกค้าออกดีขึ้น 2%
“ใส่ใจ ให้เยอะ” กับความคุ้มค่าที่มากกว่า “ราคา”
ด้าน ศรุต วานิชพันธุ์ ผู้อำนวยการอาวุโส ธุรกิจพรีเพด กลุ่มงานพาณิชย์ ดีแทค กล่าวว่า ท่ามกลางการแข่งขันที่ยังคงรุนแรงในตลาดพรีเพด (เติมเงิน) ดีแทคยังคงมุ่งมั่นในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ
นอกเหนือจากการเพิ่มช่องทางดิจิทัล อาทิ แอปพลิเคชันดีแทค ดีแทคยังให้ความสำคัญกับบริการใจดีต่างๆ ที่จะนำเสนอหลากหลายในแคมเปญ “ใจ” มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น
ใจดียามฉุกเฉิน แคมเปญที่จะช่วยลดความกังวลใจให้ลูกค้าในทุกๆ ด้าน โดยเฉพาะความต้องการใช้งานในกรณีฉุกเฉิน ต่อยอดจากซิม Go เพลินที่มีเน็ตพื้นฐานให้ลูกค้าสามารถแชทได้ฟรียามฉุกเฉิน แม้ไม่มีเงินในกระเป๋า ดีแทคยังมีบริการใจดีให้ยืม โดยในปีนี้ดีแทคใจดียิ่งขึ้น
โดยให้ยืมได้มากขึ้น เพื่อตอบสนองการใช้งานของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ให้ลูกค้าสามารถใช้บริการต่อเนื่องได้อย่างไร้กังวลทั้งโทรและอินเตอร์เน็ตเน็ต และยังมีแผนเพิ่มบริการให้ยืมอื่นๆ ในปีนี้
บริการทุกภาษาด้วยใจ ซึ่งเราจะสานต่อในเรื่องของการให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกกลุ่ม โดยเฉพาะลูกค้าชาวต่างชาติ อาทิ ลูกค้าชาวพม่า กัมพูชา และนักท่องเที่ยวชาวจีน โดยลูกค้าชาวต่างชาติสามารถใช้งานดีแทคผ่านภาษาของผู้ใช้งานได้ทั้งการเช็กยอดเงิน
รวมถึงสมัครโปรโมชั่นต่างๆ และช่องทางการให้บริการผ่านดีแทค คอลเซ็นเตอร์ โดยมีภาษาที่รองรับการให้บริการมากถึง 5 ภาษา ได้แก่ ไทย อังกฤษ พม่า กัมพูชา และจีน
ใส่ใจ ดูแลตลอดการเดินทาง แคมเปญที่จะมาต่อยอดความสำเร็จของซิม GO! อินเตอร์ ที่เราได้เปิดตัวในปีทีแล้ว สำหรับลูกค้าที่ต้องการใช้อินเทอร์เน็ตใน 23 ประเทศทั่วโลก ปีนี้ดีแทคมอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้ามากขึ้น โดยดีแทคร่วมกับประกันซันเดย์
โดยเราจะมอบสิทธิพิเศษด้วยความห่วงใย ให้ลูกค้าดีแทคสามารถซื้อประกันเดินทางร่วมกับซิม GO! อินเตอร์ หรือแพ็กเกจโรมมิ่งได้ในราคาพิเศษ ให้ลูกค้าดีแทคสบายใจตลอดการเดินทาง
ขณะที่ โรจน์ เดโชดมพันธ์ ผู้อำนวยการอาวุโส ธุรกิจโพสต์เพด กลุ่มงานพาณิชย์ ดีแทค กล่าวว่า ปีที่ผ่านมา ดีแทคโพสต์เพดเติบโตได้ดีอย่างต่อเนื่อง เป็นผลสืบเนื่องมาจากแพ็กเกจที่คุ้มค่าทั้งในด้านราคาและสิทธิพิเศษที่เรานำเสนอได้ตรงใจลูกค้า
นอกจากนี้เรายังนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้สร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ผ่านแอปพลิเคชันดีแทค เพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าแต่ละราย รวมถึงการสร้างบริการและการสื่อสารที่ง่ายต่อการเข้าใจ ทำให้ลูกค้าลดความกังวลใจ และมีความสุขกับการใช้งานมากขึ้น
ด้วยการชูเรื่องความคุ้มค่า ด้วยการสานต่อแคมเปญ “ใช้ไม่หมด ทบไปเดือนหน้า” โดยให้ลูกค้าที่มียอดอินเทอร์เน็ตคงเหลือจากการใช้งานในแต่ละเดือนของลูกค้า จากเดิมที่จะไม่สามารถทบไปใช้ในเดือนถัดไปได้
เปลี่ยนเป็นอินเตอร์เน็ตคงเหลือเท่าไหร่ ดีแทคใจดี ทบให้ในเดือนถัดไปกับแพ็คเกจ Super Non Stop ให้ลูกค้าโลดแล่นบนโลกออนไลน์ได้อย่างเต็มที่
นอกจากนี้ในด้านของสิทธิพิเศษ เราตั้งเป้าต่อยอดความแข็งแกร่งของแบรนด์ในด้าน CRM ของดีแทครีวอร์ด ด้วยขยายสิทธิพิเศษให้ครอบคลุมหัวเมืองหลักในอีก 20 จังหวัดทั่วประเทศ ตอบโจทย์ทั้ง กิน เที่ยว และไลฟ์สไตล์ มากกว่า 25,000 ร้านค้าทั่วประเทศ ซึ่งเติบโตมากถึง 6 เท่าภายในระยะเวลาเพียง 2 ปี
สิ่งต่างๆที่เราทำมาตลอดส่งผลให้ อัตราการใช้สมาร์ทโฟนของเราเพิ่มขึ้น 83% รวมถึงการใช้งานดาต้า (Data usage) เพิ่มขึ้น 96% และผู้ใช้งาน 4G เพิ่มมากขึ้น 34% ขณะที่จำนวนผู้ใช้งานแอปพลิเคชั่น “ดีแทค” เพิ่มขึ้น 1.5 ล้านราย (+125% YOY) ซึ่งคิดเป็น 50% ของลูกค้ารายเดือน โดยเมื่อเรารวมลูกค้าทั้ง 2 ทำให้ปัจจุบันเรามีรวมอยู่ที่ประมาณ 22.3 ล้านเลขหมาย
ปัญญา เวชบรรยงรัตน์ กล่าวเสริมว่า ในแง่ของจำนวนลูกค้าแม้ว่าเราจะตกลงเป็นอันดับ 3 แต่เราไม่ได้กังวลแต่อย่างใด เพราะจำนวนของเลขหมายนั้นมีปัจจัยมากมาก ไม่จะเป็นจำนวนของซิมแบบกำหนดวันที่ใช้แล้วทิ้ง เป็นต้น และหากมองว่าจำนวนเลขหมายที่ลดลงแม้ว่าจะมีการเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง แต่ก็มีบางส่วนที่เปลี่ยนจากเติมเงินไปเป็นรายเดือนด้วย
เรายังไม่มีกลยุทธ์ที่เพิ่มฐานลู
ในส่วนของจำนวนคลื่นที่
และเพื่อยืนยันสิ่งที่เราทำ ดีแทค ได้เปิดตัวพรีเซนเตอร์หนุ่มหล่อ ใจดี ขี้เล่น “ซันนี่ สุวรรณเมธานนท์” เพื่อมาเป็นตัวแทนบอกเล่า ผ่านภาพยนตร์โฆษณาชุดใหม่ ทางโฆษณาทีวี และตามสื่อดิจิทัลต่างๆ พร้อมกันทั่วประเทศตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไป
ส่วนขยาย
* บทความนี้เรียบเรียงขึ้นเพื่อวิเคราะห์ในแง่มุมที่น่าสนใจ ไม่มีวัตถุมุ่งเพื่อโจมตี หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง
** Compose : ชลัมพ์ ศุภวาที (Editors and Reporters)
สามารถกดติดตาม ข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยี ของเราได้ที่
