เมื่อไม่นานมานี้ทาง ดีโบลด์ นิกซ์ดอร์ฟ ได้มีการออกมาเปิดเผยผลสำรวจ (survey) ประจำปีของ BRP benchmark survey พบว่า 24% ของผู้ประกอบการเห็นว่ากลยุทธ์ โปรโมชั่น ข้อเสนอพิเศษแบบเอ็กซ์คลูซีฟให้แก่ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (personalized promotion) เป็นเรื่องสำคัญสูงสุด
BRP 2017 Customer Experience/Unified Commerce Survey
ผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกต่างต้องการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อมุ่งพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า (Consumer Experience) ให้ดีขึ้น เพื่อสร้างความประทับใจและความเป็นเอกลักษณ์ให้แก่แบรนด์ของตน จากผลสำรวจประจำปีของผลสำรวจ BRP benchmark ระบุลำดับความสำคัญของสิ่งที่ผู้ประกอบการค้าปลีก
มุ่งพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าเอาไว้ว่า 55% ของผู้ประกอบการ ให้ความสนใจในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้ามาเป็นอันดับเเรก ตามมาด้วยการสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ 50% และอันดับสาม 45% คือการพัฒนาประสบการณ์ด้าน “โมบาย ช้อปปิ้ง” (การซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านมือถือ)
ทั้งนี้ มีเพียง 24% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ให้ความสำคัญในการมอบโปรโมชั่น และข้อเสนอพิเศษแบบเอ็กซ์คลูซีฟให้แก่ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (personalized promotion) เป็นเรื่องสำคัญสูงสุด
ก่อนที่คุณจะเริ่มการโปรโมทด้วยข้อเสนอแบบเฉพาะบุคคล คุณควรจะวางรากฐานให้มั่นคงเสียก่อน ไม่ว่าจะเป็นการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าแบบไร้รอยต่อผ่านทุกช่องทางการขายได้อย่างไม่มีการสะดุดหรือขาดช่วง
การนำเสนอที่ดูจริงใจ และความสามารถในการเข้าถึงลูกค้าผ่านทางอุปกรณ์ที่ลูกค้านำติดตัวตลอด ที่เเทบจะเรียกได้ว่าเป็นปัจจัยที่ 5 ในการดำรงชีวีต อย่างโทรศัพท์มือถือ สิ่งเหล่านี้ควรได้รับการพิจารณามาเป็นอันดับแรก
การนำเสนอสินค้าแบบเฉพาะเจาะจง คือสิ่งที่จำเป็นต้องทำ
การนำเสนอแบบเฉพาะบุคคลจะยิ่งทวีความสำคัญยิ่งขึ้น เนื่องจากผู้ประกอบการค้าปลีกต่างพากันเร่งวางรากฐานในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าและความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ผู้ประกอบการค้าปลีกจะต้องให้ความสำคัญกับการนำเสนอที่ตรงใจลูกค้า
เพราะคือสิ่งที่จะสร้างความโดดเด่นเหนือคู่แข่งให้กับแบรนด์ของตน ผู้บริโภคโดยเฉพาะในกลุ่มคนยุคมิเลนเนียลไม่ได้ต้องการการเข้าถึงแบบ “เหมาะกับทุกคน” อีกต่อไป พวกเขาต้องการความพิเศษเฉพาะตัว และการนำเสนอแบบเอ็กซ์คลูซีฟสุดๆ
การนำเสนอเฉพาะบุคคลเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้เกิด “แคมเปญแห่งความจงรักภักดี” ในภาคธุรกิจค้าปลีก และยังเป็นองค์ประกอบหลักในการเพิ่มพูนประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น เพราะไม่มีอะไรจะ (ขาย) ดีไปกว่าการนำเสนอความต้องการที่ตรงจุดและตรงใจราวกับว่าเราสามารถอ่านใจลูกค้าได้
การนำเสนอเฉพาะเจาะจงคือการโฟกัสไปที่ลูกค้าเฉพาะคน ณ เวลานั้นๆ และคาดเดาว่าพวกเขากำลังต้องการสิ่งใด เรียกได้ว่าผู้บริโภคนั้นๆ เป็นคนเดียวเท่านั้นที่ผู้ประกอบการค้าปลีกต้องเอาใจใส่
เทคโนโลยีเอื้อให้เกิดการนำเสนอแบบเฉพาะบุคคล
การมอบประสบการณ์พิเศษส่วนบุคคลนั้นต้องอาศัยความเข้าใจผู้บริโภคแต่ละคนอย่างลึกซึ้ง ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลทางด้านที่อยู่อาศัย ความชื่นชอบ ความปรารถนา และความต้องการ ครอบครัวและสถานะทางการเงิน รวมถึงพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของแต่ล่ะคน
สิ่งเหล่านี้นำมาซึ่งการจัดเก็บข้อมูลเชิงอัจริยะและการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงอัจฉริยะ จากผลการสำรวจของ Zebra Technologies ระบุว่า ผู้ประกอบการค้าปลีกจำนวน 70% กำลังวางแผนลงทุนทางด้านเทคโนโลยีไอโอที (IoT) ให้สัมฤทธิ์ผลภายในปีพ.ศ. 2564
จากผลสำรวจนี้ ผู้ประกอบการค้าปลีกคาดหวังให้เทคโนโลยีภายในสถานประกอบการของตน ไม่ว่าจะเป็น เซ็นเซอร์ตรวจจับบนทางเดิน เทคโนโลยี บีคอน (Beacon) สำหรับการทำการตลาดที่อาศัยการตรวจจับตำแหน่ง ป้ายอิเล็กทรอนิกส์บนชั้นวาง และเซ็นเซอร์อัจฉริยะสำหรับการจัดการสินค้าคงคลัง
จะมีส่วนช่วยในการ “กระจายเสียงในรูปแบบดิจิทัลให้แก่ผู้คน กระบวนการ และสิ่งของต่างๆ เพื่อพัฒนาประสบการณ์ของผู้บริโภค เพิ่มวิสัยทัศน์ของซัพพลายเชน และโอกาสในการสร้างรายได้”
ส่วนหนึ่งของขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงไปสู่ร้านค้าดิจิทัลนั้นต้องอาศัย “เสียงในรูปแบบดิจิทัล” ของผู้บริโภคที่ได้รับการบันทึกไว้ เพื่อนำไปวิเคราะห์และใช้ในการพัฒนาประสบการณ์ภายในร้านอย่างต่อเนื่องในอนาคต
ต้อนรับการมาถึงของแหล่งข้อมูลอัจฉริยะภายในบ้าน
ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีได้เข้ามาถึงการจัดเก็บข้อมูลเชิงอัจฉริยะภายในบ้านกันแล้ว อยากให้ท่านลองนึกถึง “โดโมทิก้า” หรือแอปพลิเคชันโฮมออโตเมชันต่างๆ ที่กำลังมาแรงในตอนนี้ ตัวอย่างเช่น อุปกรณ์ครัวอัจฉริยะอย่าง ไฮกุ ที่อำนวยความสะดวกให้ผู้บริโภคในการสร้างรายการสั่งซื้อสินค้าด้วยตัวเองที่บ้าน
Amazon Dash ที่ให้คุณสั่งซื้อน้ำยาซักผ้าหรือของใช้ที่ใกล้หมดได้ในทันที, ตู้เย็นอัจฉริยะที่คอยเตือนเมื่อคุณต้องซื้อนมเพิ่ม, อเล็กซา และ แอมะซอน เอคโค่ ที่ให้คุณสั่งซื้อของออนไลน์โดยที่ไม่ต้องจับมือถือหรือเปิดโน๊ตบุ๊คเลยสักนิด
ซึ่งโดโมทิก้าประเภทนี้ไม่เพียงแต่จะแสนสะดวกสบายสำหรับผู้ใช้งาน แต่ยังมอบแหล่งข้อมูลส่วนตัวที่ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถนำมาใช้ประโยชน์ด้วยการสร้างข้อเสนอแบบเอ็กซ์คลูซีฟให้แก่ผู้บริโภคเฉพาะคนและแต่ละครอบครัวได้อีกด้วย
ส่วนขยาย
* บทความนี้เรียบเรียงขึ้นเพื่อวิเคราะห์ในแง่มุมที่น่าสนใจ ไม่มีวัตถุมุ่งเพื่อโจมตี หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง
** Compose : ชลัมพ์ ศุภวาที (Editors and Reporters)
*** ขอขอบคุณภาพบางส่วนจาก www.pexels.com
สามารถกดติดตาม ข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยี ของเราได้ที่
