ดีแทค (dtac) ประกาศดูแลลูกค้ารายเดือนต่อเนื่อง เตรียมเร่งขยายเสาสัญญาณ และสื่อสารกับผู้บริโภคมากขึ้น รับอดีตขาดการสื่อสารที่มากพอ ทำให้ลูกค้าไม่ทราบสิทธิพิเศษ ล่าสุดลงทุนเทคโนโลยี ปัญญาประดิษฐ์ หรือ เอไอ (Artificial Intelligence) เพื่อศึกษาความต้องการลูกค้า หวังต่อยอดสู่แพ็คเกจโดนใจ และสิทธิพิเศษ ดีแทค รีวอร์ด มากขึ้น
ปัญหาที่ผู้ใช้บริการของดีแทคหลายๆท่าน แสดงความกังวลว่า ดีแทคจะเดินเกมอย่างไรในวันที่ทุกอย่างดูไม่เป็นใจเท่าไร ไม่ว่าจะเป็นจำนวนคลื่นที่จะหมดอายุสัมปทาน และการที่ทาง กสทช. เลื่อนการประมูลคลื่น 1800MHz และ 900MHz ที่เจอโรคเลื่อน ทำให้การประมูลออกไป
ขณะที่แผนการดำเนินการเช่าใช้คลื่น 2300MHz จากทีโอที ที่ยังไม่มีทีท่าว่าจะได้ผลสรุปเร็ววัน และหวั่นจะซ้ำรอยเดียวกับที่เอไอเอสเคยประสบ ซึ่งหากเป็นอย่างหวันเกรง ดีแทคจะเหลือคลื่นให้ใช้งานเพียง 15 เมกะเฮิรตซ์ ในทันที ซึ่งหากมองในเรื่องของพฤติกรรมการใช้งานของผู้บริโภค
ที่วันนี้มีสัดส่วนของการใช้งาน ข้อมูล เพิ่มขึ้นสูงอย่างต่อเนื่อง จำนวนคลื่นที่เหลืออยู่อาจจะไม่เพียงพอที่จะสามารถตอบสนองต่อพฤติกรรมการใช้งานอย่างแน่นอน
dtac เร่งเสริมคุณภาพ ความคุ้มค่า และบริการที่ตรงใจ
ล่าสุด โรจน์ เดโชดมพันธ์ ผู้อำนวยการอาวุโส สายงานธุรกิจโพสต์เพด กลุ่มงานพาณิชย์ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่นจำกัด (มหาชน) หรือดีแทค เปิดเผยกับทางทีมงาน The Eleader ว่า ในส่วนของการทำตลาดของดีแทคนั้นเรายังคงยืนยันว่าจะทำตลาดในประเทศไทยต่อเนื่อง
ลูกค้าของเราไม่ต้องกังวลว่าจะไม่สามารถใช้บริการของเราได้ แน่นอนว่าการที่วันนี้ยังไม่สามารถประมูลคลื่นได้ (1800/900 MHz) เนื่องมาจากการที่ทางคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) อยู่ระหว่างสรรหาคณะกรรมการชุดใหม่ ยอมส่งผลกระทบต่อการให้บริการบ้าง
แต่ทางดีแทคยืนยันว่าจะยังดำเนินอย่างแน่นอน เพราะในความจริงแล้วจากการที่จำนวนคลื่น 35 เมกะเฮิรตซ์ ที่เราต้องส่งคืนให้ กสทช. ดีแทคก็ยังสามารถใช้งานได้อยู่ตามมาตรการเยียวยาลูกค้าตามแผนของ กสทช. โดยให้ดีแทคยังเป็นผู้ดูแล จนกว่ามีการประมูลเกิดขึ้น ทั้งนี้เพื่อไม่ให้เกิดผลกระทบต่อผู้ใช้งาน
และแม้ว่าการที่ดีแทคจะเหลือคลื่นน้อยลง (15 เมกะเฮิรตซ์) แต่ก็ยังอยู่ในจำนวนความถี่ที่ยังสามารถให้บริการแก่กลุ่มลูกค้าได้ที่มีอยู่ได้ เพราะดีแทคมีแผนที่จะลงอุปกรณ์กระจายสัญญาณเพิ่มอีกกว่า 4,000 จุด ทั่วประเทศ ในกรุงเทพฯ และปริมณฑล ร่วมถึงตามทั่วเมืองใหญ่ๆ
เพื่อให้ผุู้บริโภคที่ใช้บริการของเรายังคงได้รับบริการคุณภาพที่ดีอย่างต่อเนื่อง แต่แน่นอนว่านี่เป็นเพียงแผนในระยะสั้นเพื่อช่วยให้ผู้ใช้บริการดีแทคไม่ได้รับผลกระทบ นอกจากนี้ดีแทคเองยังได้เจรจากับบมจ.ทีโอที เพื่อเข้าเป็นคู่ค้าให้บริการบนคลื่นความถี่ 2300 MHz จำนวน 60 MHz ระยะเวลา 8 ปีอีกด้วย แต่ที่วันนี้ยังไม่ได้ข้อสรุป
เนื่องจากยังขาดข้อมูลด้านเทคนิคในเรื่องการใช้คลื่นความถี่ ซึ่งหากจะให้บริการด้วยการโรมมิ่งก็ต้องอยู่ในขอบเขตที่กฎหมายกำหนด ซึ่งต้องเป็นตามที่คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) อนุญาตเท่านั้น (รัฐธรรมนุญ 2560 มาตรา 56 ว่าด้วยการถือหุ้นระหว่างรัฐ และเอกชน ใจความคือรัฐต้องถือหุ้นไม่น้อยกว่า 50%)
ซึ่งปัจจุบันได้มีการเปลี่ยนไปในรูปแบบของการเช่าใช้แทน ซึ่งหากอัยการสูงสุดอนุญาติดีแทคน่าจะไตรเซ็นสัญาในไตรมาสที่สอง ซึ่งกรณีถ้าหากไม่ได้ทางดีแทคเองก็ได้มีการเตรียมแผนสำรองไว้แล้ว เพียงแต่ยังไม่สามารถบอกได้เพราะเป็นความลับทางธุรกิจ
แต่จะมองในเร่ื่องของปัญหาในส่วนสัญญาณที่ไม่ค่อยดีในบางช่วงเวลานั้นก็เป็นเพราะเราได้ดำเนินการปรับปรุงให้เกิดความปลอดภัย และเพื่อทำให้การใช้งานได้อย่างเหมาะสมในบางพื้นที่ ซึ่งอาจมีบ้างทีจะส่งผลกระทบในบางพื้นที่ ซึ่งดีแทคเองก็ไม่ได้นิ่งนอนใจได้เร่งดำเนินการแก้ไขอยู่เสมอ
โดยในความเป็นจริงในส่วนของคุณภาพสัญญาณแม้แต่คู่แข่งที่มีช่องสัญญาณเยอะสุดก็มีปัญหาเรื่องนี้เช่นเดียวกัน เพราะการลงทุนอุปกรณ์ให้ทันต่อพฤติกรรมในการใช้เดต้าของผู้ใช้งานที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว แต่เชื่อว่าหากมีความชัดเจนในเรื่องของการประมูลซึ่งจะทำให้เกิดการแข่งขันในเรื่องของ 5G สถานการณ์น่าจะดีขึ้นมากกว่านี้
เป้าหมายสำคัญ…สื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น!!
แต่วันนี้สิ่งที่ดีแทคดำเนินการอยู่การที่ดีแทคยังคงพัฒนาบริการ และคิดแพ็กเกจที่ตอบโจกย์ อาทิ Super Non Stop ที่ชูจุดเด่นเรื่องความคุ้มค่า ซี่งเป็นการสานต่อแคมเปญ “ใช้ไม่หมด ทบไปเดือนหน้า” โดยให้ลูกค้าที่มียอดอินเทอร์เน็ตคงเหลือจากการใช้งานในแต่ละเดือนของลูกค้า จากเดิมที่จะไม่สามารถทบไปใช้ในเดือนถัดไปได้
รวมไปถึงจำนวนสิทธิประโยชน์จาก “ดีแทค รีวอร์ด” ทำให้ลูกค้ารายเดือนของดีแทคยังมีจำนวนเพิ่มขึ่นต่อเนือง โดยมีการใช้งานดาต้า (Data usage) เพิ่มขึ้น 96% โดยมีลูกค้าใช้งาน 4G เพิ่มขึ้น 34% ขณะที่มีลูกค้าโหลดแอปพลิเคชั่น “ดีแทค” ใช้งานแล้วกว่า 1.5 ล้านราย และคิดค่าเฉลี่ยรายได้อยู่ที่ 578 บาทต่อเลขหมาย
ซึ่งจากจำนวนลูกค้ารายเดือนที่เพิ่มขึ้นนั้นส่วนใหญ่เป็นการเพิ่มขึ้นจากการปรับเปลี่ยนจากลูกค้าที่เป็นในส่วนการเติมเงินของดีแทคเองด้วย ทั้งหมดเป็นเพราะเราได้กลับมามองที่กลยุทธ์ในการทำตลาดของเราว่าสิ่งที่จะแสดงความเป้็นดีแทคได้ดีที่สุดคือการให้ทั้งใจทั้งความคุ้มค่า เพียงแค่ลูกค้าอยู่กับเรา
โดยเรามีแผนที่จะต่อยอดความแข็งแกร่งของแบรนด์ในด้าน CRM เตรียมขยายสิทธิพิเศษให้ครอบคลุมหัวเมืองหลักทั่วประเทศ จากที่เราเคยคิดว่าจะเพิ่มที่ 25,000 ร้านค้า เราตั้งเป้าใหม่อยู่ที่ 30,000 ร้านค้า ในสิ้นปี 2561 นี้ โดยจะเป็นสิทธิพิเศษที่ครอบคลุมทั้งเรื่อง การกิน ช้อป เที่ยว และความคุ้มครอง
ซึ่งตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาดีแทคเองหลังจากกลับมาชูเรื่องความคุ้มค่า สิ่งที่เราได้คือลูกค้าของเรา เลือกที่จะอยุู่กับเราเพิ่มขึ้น แต่เราอยากให้มากกว่าที่มีอยู่ หลังจากนี้สิ่งที่ดีแทคจะดำเนินการคือการ “สื่อสาร” กับลูกค้าของเราให้มากขึ้นกว่าที่เคยทำมา
เพราะจากการสำรวจของเรา เราพบว่าลูกค้าไม่ทราบถึงสิทธิประโยชน์ที่ได้รับ จึงไม่ทราบถึงความ “คุ้มค่า” ที่ดีแทคมอบให้ หลายๆแคมเปญความร่วมมือที่ลูกค้าไม่ได้ใช้งาน นับจากนี้ดีแทคจึงจะนำเสนอสิทธิประโยชน์ไปยังลูกค้าให้มากที่สุด
ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อสื่อสาร…ตรงใจลูกค้า
ที่ผ่านมาเพื่อให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้มากขึ้น ดีแทคได้นำเอาเทคโนโลยีสมัยใหม่ เข้ามาใช้กับส่วนงานบริการ ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นระบบการชำระเงิน ผ่านออนไลน์ ระบบการของจองคิวชำระค่าบริการ ฯลฯ ทั้งหมดเพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาในการเดินทาง หรือรอที่ศุูนย์บริการนานๆ
ขณะที่ในส่วนของงาน Call Center เองที่ถือเป็นจุดเด่นของเรา และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ (Interactive Voice Response : IVR) หรือระบบข้อความตอบรับอัตโนมัติ (Unstrcutured Supplementary Services Data : USSD)
ซึ่งช่วยให้ลูกค้าใช้เบอร์โทรศัพท์ของตัวเองส่งรหัสตามที่บริษัทตั้งไว้เข้าไปที่ระบบของคอลล์เซ็นเตอร์เพื่อเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวและอนุญาตให้ระบบส่งข้อมูลที่ต้องการกลับมา เช่น การเช็กยอดค่าบริการที่ใช้ไป หรือ ยอดค่าบริการคงเหลือ เป็นต้น
ล่าสุด ดีแทคได้ลงทุนเพิ่ม โดยนำเอาเทคโนโลยี ปัญญาประดิษฐ์ หรือ เอไอ (Artificial Intelligence) ที่เมื่อนำเอาใช้รวมกับข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าจำนวนมหาศาล (Big Data) ของดีแทค ทำให้ดีแทคสามารถสร้าง Machine learning
ในรูปแบบของ Chat Bot (ยังไม่ได้ตั้งชื่อ) เพื่อให้บริการตอบคำถามกับลูกค้าของดีแทคได้เร็วขึ้น อาทิ เช่นยอดค้างชำระเท่าไหร่ หรือถามว่าโปรโมชั่นเท่าไหร่ โปรไหนคุ้มกว่ากัน เป็นต้น ซึ่งปัจจุบันดีแทคได้ทดลองให้บริการมากว่า 5 เดือน (เริ่มเดือนพฤศจิกายน 2560 เริ่มต้นจาก SMS) แล้ว
ซึ่งแม้ว่าวันนี้ Chat Bot ของดีแทคยังตอบได้แค่คำถามง่ายๆ แต่ด้วยความสามารถในการเรียนรู้ของ เอไอ ในอนาคตก็จะสามารถฉลาดมากขึ้นอย่างแน่นอน และเราจะได้เห็นบริการที่ล้ำหน้าจากดีแทคมากขึ้นในอนาคต ขณะที่พนักงาน Call Center dtac เราได้ส่งเข้าสู่โปรแกรมในการพัฒนาบุคลากร
เพื่อให้เค้าสามารถทำหน้าในบทบาทการสื่อสารกับลูกค้าด้วยการใช้ข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์ (Data Analytic) นำไปแนะนำแพ็กเกจที่เหมาะสมกับลูกค้า ทั้งนี้เพื่อไม่ให้เกิดความรู้สึกแย่ หรือเกิดความรู้สึกถึงการยัดเยียดข้อมูลที่ได้มาจะช่วยให้พนักงานสามารถรู้เวลาที่เหมาะสมที่จะติดต่อลูกค้าอีกด้วย
ในอดีตกระบวนแนะนำแพ็กเกจให้ลูกค้าจะเป็นการรอให้ลูกค้าเดินมาหาที่ช้อป และรอพนักงานแนะนำ เพราะวันนี้การแข่งขันไม่ได้อยู่ที่ช้อปแต่อยู่บนโลกออนไลน์ ดังนั้นการที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะทราบคือเส้นทางที่ดีที่สุดของธุรกิจโทรคมนาคม ไม่ใช่การสร้างความหรูหรา หรือเพียงแค่มีจำนวนคลื่นเยอะเท่านั้น
แต่อยู่ที่จะทำให้ลูกค้า “รัก” และอยู่กับแบรนด์ได้นานที่สุด….
ส่วนขยาย
* บทความนี้เรียบเรียงขึ้นเพื่อวิเคราะห์ในแง่มุมที่น่าสนใจ ไม่มีวัตถุมุ่งเพื่อโจมตี หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง
** Compose : ชลัมพ์ ศุภวาที (Editors and Reporters)
*** ขอขอบคุณภาพบางส่วนจาก www.pexels.com
สามารถกดติดตาม ข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยี ของเราได้ที่
