AIS เดินหน้าตอกย้ำกลยุทธ์ “AIS360 ที่ 1 ตัวจริง ครบทุกการดูแล” นำ AI เสริมทัพครบทุกช่องทางออนไลน์ และโซเซียลมีเดีย ยกระดับบริการสู่ Full Service Digitization หวังตอบโจทย์ลูกค้ายุคใหม่…
เอไอเอส กางแผนกลยุทธ์ ปี 2019 ตอกย้ำผู้นำด้านการดูแลลูกค้า ด้วยแนวคิด “เอไอเอส 360 องศา ที่ 1 ตัวจริงครบทุกการดูแล“ นำ AI มายกระดับ Virtual Agent พร้อมผสานพนักงานผู้เชี่ยวชาญ เพื่อให้บริการลูกค้าได้ครบทุกช่องทางออนไลน์และโซเซียลมีเดีย เป็นรายแรกในประเทศไทยที่ให้บริการแบบ Full Service Digitization
เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมลูกค้า Gen C ที่ต้องการความรวดเร็วและรู้ใจตลอด 24 ชั่วโมง พร้อมจัดทัพมอบสิทธิพิเศษ 28,000 ร้านค้า ครบทุกไลฟ์สไตล์ ครอบคลุมทุกพื้นที่ และพิเศษสุดกับครั้งแรกที่ให้ลูกค้าใช้พอยท์แลกสติกเกอร์ไลน์สุดฮิตได้ง่ายๆ
AIS Full Service Digitization with AI
บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส กล่าวว่า เอไอเอส ยังคงเน้นย้ำหัวใจของการดูแลลูกค้าคนสำคัญในทุกกลุ่มทุกช่วงวัยอยู่เสมอ ทั้งการดูแลด้านงานบริการและสิทธิพิเศษที่ครบทุกไลฟ์สไตล์
ซึ่งตลอดปีที่ผ่านมา จะเห็นว่าเทคโนโลยีเข้ามาแทรกซึมอยู่ในชีวิตประจำวัน และยังมีช่องทางบนโลกออนไลน์เข้ามาเป็นตัวช่วยให้ชีวิตง่าย และสะดวกมากกว่าที่เคย ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคมีความหลากหลาย และต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว และเฉพาะเจาะจงมากขึ้นด้วยเช่นกัน
โดยการต่อยอดครั้งนี้เป็นการต่อยอดเพิ่มเติมให้ลูกค้ามีช่องทางในการได้รับบริการจากผู้ช่วยที่ชาญฉลาด และรวดเร็วกว่าเดิม แก้ปัญหา บริการที่ล่าช้าในอดีตตอบโจทย์คนรุ่นใหม่ โดยฉพาะกลุ่มผู้ใช้บริการรุ่นใหม่ “เจนซี” (GenC) ที่ไม่ชอบรอ และควบคุมทุกความต้องการของตนเองผ่านปลายนิ้ว
ซึ่งหลังจากที่เราได้เปิดให้บริการผลที่ได้คือได้รับความพึงพอใจมากขึ้นจากลูกค้าของเรา อีกทั้งเรายังสามารถยกระดับพนักงานของเราให้กลายเป็นทีมที่มีความเชี่ยวชาญ (Digital Expert) ในการให้บริการ และตอบทุกข้อสงสัยของลูกค้าได้มากขึ้น
ขณะที่ทีมคอลเซ็นเตอร์ “Angel Team“ ก็ยกระดับขึ้นมาจนสามารถทำให้เรามีดัชนีชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า (CSI) เพิ่มขึ้นถึง 86% ขณะที่ดัชนีชี้วัดความภักดีของลูกค้า (NPS) เพิ่มขึ้น 56%
โดยในปีนี้ เอไอเอส ในฐานะผู้นำด้านการให้บริการดิจิทัล ยังคงมุ่งมั่นสร้างสรรค์บริการในรูปแบบที่หลากหลาย ให้สามารถตอบโจทย์ทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้ากว่า 41 ล้านรายทั่วประเทศ ทั้งลูกค้า เอไอเอส และ เอไอเอส ไฟเบอร์ ผ่านแนวคิด “เอไอเอส 360 องศา ที่ 1 ตัวจริงครบทุกการดูแล“
เอไอเอส ตัวจริงครบทุกการดูแล
โดยได้พัฒนาต่อยอดการให้บริการ และสิทธิพิเศษต่างๆ เพิ่มมากขึ้น เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่ม ซึ่งแบ่งออกเป็น 4 ด้าน ได้แก่
บริการครบ (Services) ซึ่งเป็นการย่อยอดหลังจากที่ได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามายกระดับงานบริการมาโดยตลอด ไม่ว่าจะเป็น Ask Aunjai ซึ่งเป็น Virtual Agent ผสานเทคโนโลยีอัจฉริยะทั้ง AI, Chatbot และSmart Knowledge Base ที่ให้บริการลูกค้าบนเว็บไซต์เอไอเอส และแอปพลิเคชัน “มายส์ เอไอเอส”
ที่มีลูกค้าดาวน์โหลดแล้วกว่า 10 ล้านครั้ง และมียอดการทำธุรกรรมเพิ่มขึ้นจากปีที่แล้ว 58% ล่าสุดกับ AIS DigitALL Shop รูปแบบใหม่ภายใต้แนวคิด “The Unmanned Store“ : No Queue, No Counter Service, No Cash
และเนื่องจาก Facebook ได้รับความนิยมมาก พบว่าลูกค้า เอไอเอส ติดต่อผ่านช่องทาง Facebook Messenger 70% เป็นสัดส่วนสูงสุดจากช่องทาง Social Mediaทั้งหมด ดังนั้นในปีนี้ เอไอเอส จึงยกระดับช่องทาง AIS Facebook Messenger ด้วยการนำเทคโนโลยี AI เข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพของการบริการ
โดยใช้เวลาเทรน AI นานกว่า1 ปี ให้เรียนรู้ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าจากฐานข้อมูล Big Data และวิเคราะห์การปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่ติดต่อผ่านโซเซียลมีเดีย เพื่อให้ AI ให้บริการลูกค้าได้เช่นเดียวกับพนักงานมืออาชีพ ได้รับบริการรวดเร็วทันที พร้อมเติมลูกเล่นเพื่อความสดใส
จึงทำให้เอไอเอสเป็นรายแรกในประเทศไทยที่ให้บริการแบบ Full Service Digitization ใช้ AI บริการครบทุกช่องทางออนไลน์ และโซเซียลมีเดีย
สิทธิพิเศษครบจริง (Privileges) ปีที่ผ่านมาลูกค้าเอไอเอสใช้สิทธิพิเศษเพิ่มขึ้นถึง 70% ในปีนี้เราจึงขยายสิทธิพิเศษให้มีความหลากหลายมากยิ่งขึ้น ในพื้นที่ต่างจังหวัด รวมมากกว่า 28,000 ร้านค้า เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ได้ทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้า
โดยเฉพาะอย่างยิ่งสิทธิพิเศษด้าน Dining ที่ลูกค้าให้ความสนใจมากที่สุด เราได้คัดสรรร้านอาหารในหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นปักหมุดย่านดัง, กูรูชี้เป้าร้านอร่อย, อิ่มอร่อยร้านดังในห้าง และตลาดดังใน 77 จังหวัดทั่วประเทศ
- ย่านดัง “ปักหมุดย่านดัง“ คัดสรรร้านอาหารและคาเฟ่สุดฮิพ พร้อมส่วนลดสุดคุ้มในย่านดังที่ทุกคนรู้จักกันเป็นอย่างดี เช่น ย่านอารีย์ ย่านทองหล่อ ย่าน ถ.นิมมานเหมินทร์ จ.เชียงใหม่ เป็นต้น
- กูรู “กูรูชี้เป้าร้านอร่อย“ ร่วมกับกูรูด้านอาหารชื่อดังอย่าง “Wongnai” แนะนำร้านอินเทรนด์ และ “อร่อยเลิศกับคุณหรีด” มาช่วยแนะนำ พร้อมส่วนลดพิเศษ รวมกว่า 1,300 ร้านค้า
- ห้าง “อิ่มอร่อยร้านดัง“ ที่มอบสิทธิพิเศษอิ่มอร่อยสุดคุ้มในห้างชั้นนำ อาทิ Fashion Island, The Promenade, Terminal21 เป็นต้น
- ตลาด “มื้อนี้ฟิน วันนี้ฟรี“ เพื่อมอบประสบการณ์กินฟรีให้กับลูกค้าเอไอเอสที่ตลาดดัง ใน 77 จังหวัดทั่วประเทศ
นอกจากนี้ เอไอเอส ยังเติมเต็มช่วงเวลาแห่งความสุขในเทศกาลต่างๆ ด้วยการมอบส่วนลดเมนูพิเศษร้านอาหารยอดนิยม อาทิ Bar B Q Plaza และ SWENSENSเป็นต้น ต่อเนื่องตลอดทั้งปี
และเพื่อเป็นการขยายสิทธิพิเศษ และกิจกรรมดีๆ สำหรับลูกค้าเอไอเอสทั่วทุกภูมิภาค ในปีนี้เอไอเอสจึงได้จัดกิจกรรมสุดเอ็กซ์คลูซีฟ “เอไอเอส เปิดเสน่ห์เมืองไทย กับ เผ่าทอง ทองเจือ” กูรูด้านประวัติศาสตร์ ให้ลูกค้าเอไอเอสได้สัมผัสเสน่ห์ของประเทศไทยที่ไม่เคยรู้มาก่อน ทั้งด้านประวัติศาสตร์ ศิลปวัฒนธรรม ภูมิปัญญาท้องถิ่น
ซึ่งจะจัดขึ้นในทุกภูมิภาคทั่วประเทศ เริ่มกิจกรรมแรก “ชมวังเก่า เล่าเรื่องสร้างกรุง“ ที่วัดพระเชตุพนวิมลมังคลาราม กรุงเทพฯ ยิ่งไปกว่านั้น เอไอเอส ได้ร่วมกับการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทยเขตภาคเหนือ และ อ.เผ่าทอง เปิดเส้นทางท่องเที่ยวใหม่ล่าสุด
ซึ่งเอไอเอสจะนำลูกค้าไปสัมผัสเส้นทางใหม่นี้เป็นกลุ่มแรกในเร็วๆนี้ สามารถติดตามความสนุกได้ตลอดทั้งปีทาง www.ais.co.th/activity
พอยท์ครบทุกความสนุก แลกลุ้นได้ตลอดทั้งปี (Points) ในปีที่ผ่านมาลูกค้าเอไอเอส ใช้สิทธิแลกพอยท์เพิ่มขึ้นมากกว่า 2 เท่า ในปีนี้เราจึงจัดเต็มโดยเพิ่มจำนวนสินค้าหลากหลายประเภทให้ลูกค้าแลกมากขึ้นกว่า 2 เท่า และขยายอายุพอยท์เป็น 2 ปี รวมทั้งให้ลูกค้า เอไอเอส ไฟเบอร์ สามารถแลกพอยท์ได้อีกด้วย
พิเศษยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าที่ชื่นชอบการใช้สติกเกอร์ไลน์แทนการสื่อความหมายได้ง่ายๆ สามารถนำพอยท์มาแลกรับสติกเกอร์ไลน์ที่ชื่นชอบได้ทันที เป็นครั้งแรกในไทย ผ่าน 2 ช่องทาง ได้แก่ LINE AIS Privilege และ my AIS App
รวมทั้งใช้เป็นส่วนลดในการซื้อของบน “เอไอเอส ออนไลน์ สโตร์” (Online Store) นอกจากนี้ลูกค้าเอไอเอสยังสามารถนำ “เอไอเอส พอยท์” (Points) มาแลกสิทธิ์ลุ้นรับโชคทองในแคมเปญ “เอไอเอส แจกโชค” ได้ตลอดทั้งปีด้วย (ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ทาง www.ais.co.th/points/)
การดูแลสุดพิเศษเฉพาะลูกค้า (Serenade) ในวาระฉลองครบรอบ 15 ปีเซเรเนด ในปีนี้ เอไอเอส ได้เตรียมความพิเศษสุดเซอร์ไพรซ์ให้โดนใจลูกค้า เซเรเนดมากมาย ติดตามความพิเศษที่พร้อมส่งมอบให้ลูกค้าเซเรเนดทุกคนได้ผ่านทุกช่องทางเร็วๆ นี้ (ติดตามรายละเอียดได้ทาง www.ais.co.th/serenade)
เอไอเอส มีความพร้อมในทุกมิติของการดูแลลูกค้า และเชื่อมั่นอย่างยิ่งว่าจะช่วยเติมเต็มทุกช่วงเวลาในชีวิตของลูกค้าให้ “ครบ” มากยิ่งขึ้น ด้วยแนวคิด เอไอเอส 360 องศา ที่ 1ตัวจริงครบทุกการดูแล และสัญญาว่า เอไอเอส จะอยู่เคียงข้าง พร้อมให้บริการลูกค้าทุกคนด้วยใจตลอดไป
ขยายเพื่อสิทธิพิเศษที่ดีกว่า
ด้าน ภูมิใจ กฤติยานนท์ Head of Customer Privilege Management บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส กล่าวว่า ในปี 2561 ที่ผ่านมาจากที่ เอไอเอส ได้เดินหน้าขยายสิทธิพิเศษ ทั้งเขตพื้นที่กรุงเทพฯ และปริมณฑล รวมถึงพื้นที่ต่าง ๆ ทั่วประเทศ ไปกว่า 25,000 ร้านค้า ที่ผ่านการคัดเลือกจากทีมงานว่าเป็นร้านค้าที่เป็นที่นิยมจากผู้ใช้บริการ
ทำให้ลูกค้าของเอไอเอสใช้สิทธิพิเศษเพิ่มขึ้นถึง 70% ในปีนี้เราจึงขยายสิทธิพิเศษให้มีความหลากหลายมากยิ่งขึ้น โดยเราตั้งเป้าหมายที่จะขยายเพิ่มอีก 3,000 ร้านค้าพันธมิตร เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ได้ทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้าของเอไอเอส
ซึ่งสัดส่วนของการใช้งานสิทธิพิเศษในปัจจุบันนั้น 70% เป็นเร่ืองของอาหาร และเครื่องดื่ม, 15% คือเรื่องของความบันเทิง (ดูหนัง, ท่องเที่ยว), 10% เป็นการช้อปปิ้ง และอื่น ๆ 8% โดยการที่เรานำเอา AI เข้ามาเสริมในส่วนของสิทธิพิเศษในครั้งนี้จะทำให้ผู้ใช้บริการสามารถได้รับประสบการณ์ที่สะดวกรวดเร็วมากขึ้น
ส่วนขยาย
* บทความนี้เรียบเรียงขึ้นเพื่อวิเคราะห์ในแง่มุมที่น่าสนใจ ไม่มีวัตถุมุ่งเพื่อโจมตี หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง
** Compose : ชลัมพ์ ศุภวาที (Editors and Reporters)
สามารถกดติดตาม ข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยี ของเราได้ที่
