บราเดอร์ (brother) ล้ำหน้าอีกขั้นด้านงานบริการ เตรียมนำระบบ Chatbot เสริมทัพเพิ่มประสิทธิภาพงานบริการสอดรับไลฟ์สไตล์ยุค 4.0 พร้อมเปิดทดลองโปรเจคนำร่องปี 62…
brother เตรียมนำระบบ Chatbot เสริมทัพงานบริการ
วรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้าบริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า บราเดอร์ ประเทศไทย เตรียมที่จะยกระดับงานด้านบริการด้วยการใช้เทคโนโลยีปัญญหาประดิษฐ์ (AI) ในส่วนงานบริการ เพื่อสอดรับพฤติกรรมไลฟ์สไตล์การใช้งานของลูกค้าในยุค 4.0
โดยในช่วงเริ่มต้นของปี 2562 บราเดอร์ จะเริ่มนำระบบ Chat เข้ามาเสริมความรวดเร็วแก่ระบบบริการของ บราเดอร์ ในไตรมาสแรกของปี 2562 ของบราเดอร์ (เมษายน) และจะนำระบบ Chatbot ซึ่งเป็นระบบโต้ตอบอัตโนมัติ ที่สามารถเรียนรู้จากคำถามเพื่อประมวลคำตอบส่งกลับไปหาลูกค้าได้
นำมาใช้เพื่อเสริมความคล่องตัวในงานบริการและสามารถตอบสนองต่อความต้องการของกลุ่มลูกค้าชาวไทยให้ได้มากที่สุด ซึ่งปัจจุบันระบบดังกล่าวอยู่ระหว่างการทดสอบใช้โดย บราเดอร์ ประเทศฟิลิปปินส์ ก่อนนำมาใช้ในประเทศไทยในช่วงปลายปี 62 (เริ่มใช้ Chatbot)
โดยระบบดังกล่าวทาง บราเดอร์ได้เริ่มทดสอบที่ฟิลิปปินส์จะทำให้บราเดอร์ได้ระบบต้นแบบในรูปแบบภาษาอังกฤษที่เป็นภาษาพื้นฐานของงานบริการทั่วโลก หลังจากนั้นจึงนำต้นแบบดังกล่าวมาปรับเปลี่ยนให้เป็นภาษาท้องถิ่นในแต่ละประเทศต่อไป
ซึ่งทำให้เราเป็นรายแรกๆ ในธุรกิจเครื่องพิมพ์ที่นำระบบดังกล่าวเข้ามาใช้ในงานบริการ ซึ่งครอบคลุมทุกกลุ่มผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของเรา ซึ่งการนำระบบและเทคโนโลยีอันทันสมัยเข้ามาใช้เพิ่มศักยภาพด้านงานบริการ เป็นอีกหนึ่งนโยบายหลักของบราเดอร์ ที่รองรับการเติบโตทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้นในทุกๆ ปี
เพื่อครองความเป็นผู้นำด้านงานบริการอย่างต่อเนื่อง การนำระบบ “Chatbot” เข้ามาใช้จะทำให้บราเดอร์ขยายขีดความสามารถในการพัฒนางานบริการได้ดีขึ้น โดยงานบริการพื้นฐานจะเป็นส่วนที่ Chatbot เข้ามาช่วย ในขณะที่ทีมบริการจะเข้ามาในขั้นที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น
โดยบริษัทฯ สามารถนำกำลังคนไปพัฒนาด้าน Training Chatbot รวมทั้งคิดกลยุทธ์งานบริการอื่นๆ ได้อีกด้วย ซึ่งจะทำให้ทีมมีความเข้มแข็งในแบบ น้อยด้วยปริมาณแต่มากด้วยคุณภาพ ถือเป็นหัวใจหลักของการบริหารงานให้สอดรับกับโลกอนาคต ปัจจุบันมีจำนวนลูกค้าที่ติดต่อผ่าน Brother Contact Center เฉลี่ย 6,000 รายต่อเดือน
การเดินหน้าปรับเปลี่ยนรูปแบบของงานบริการของเราในครั้งนี้เป็นการสานต่อกลยุทธ์ Omni Channel Solution ของเรา ที่เราต้องการที่จะยกระดับกระบวนการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้หลากหลายช่องทางยิ่งขึ้น โดยเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ ทั้ง Voice, Non-Voice, และ Social Network รวมให้เป็นหนึ่งเดียว
เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างชาญฉลาดและไร้รอยต่อ ซึ่งจะทำให้บราเดอร์ทราบถึง Customer Journey เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาพัฒนากลยุทธ์ในด้านต่างๆ เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดต่อไป ในส่วนของการเริ่มต้นการให้บริการ ทาง บราเดอร์จะเริ่มจากการพัฒนาระบบ Chat ก่อน
เพื่อให้ลูกค้าของเรามีช่องทางในการติดต่อสื่อสารได้สะดวกมากขึ้น โดยเราได้ส่งทีมงานที่อยู่ในส่วนของงานบริการเดิม 14 คน เข้าอบรมในการใช้ระบบดังกล่าวเป็นที่เรียบร้อยแล้ว เพราะเราเชื่อว่าการส่งมอบบริการที่ดีเยี่ยม ต้องมาจากพื้นฐานภายในจิตใจ และความคิดของผู้ให้บริการที่ได้รับการพัฒนาอย่างดียิ่ง
โดยเราได้ลงทุนออกแบบและพัฒนาหลักสูตรอย่างต่อเนื่อง ภายใต้แนวคิด “The Power of Thinking” ซึ่งเป็นชุดของหลักสูตรอันประกอบด้วย Think Plus+ Program, Think BIG Program และThink Smart Program
อย่างไรก็ดีการนำเอาเทคโนโลยีระบบปัญญาประดิษฐ์ หรือ เอไอ เข้ามาใช้ในส่วนงานบริการในครั้งนี้ ไม่ได้หมายความว่าส่วนงานบริการเดิมที่เคยมีจะหายไป เพียงแต่จะช่วยให้เกิดวามสะดวกมากขึ้นสำหรับลูกค้าของเรา
โดยเมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาหากเป็นเรื่องที่เป็นคำถามง่ายๆ เราจะให้ AI เป็นส่วนที่จะตอบคำถาม และเป็นเรื่องที่ยากจะใช้พนักงานในการตอบคำถามเช่นเดิมเนื่องจากจำเป็นต้องอธิบายโดยระเอียดเพื่อให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ โดยลูกค้าของเราสามารถเข้าถึงบริการของเราได้ผ่าน แอปพลิเคชัน “Brother Support Center“ ของเรา
ขณะที่ในด้านการอุทิศองค์ความรู้ด้านงานบริการเพื่อคืนกลับสู่สังคมนั้น ล่าสุดบราเดอร์ได้ร่วมลงนามความร่วมมือ (MoU) กับสมาพันธ์เอสเอ็มอีไทย จังหวัดสุโขทัย และสถาบันการอาชีวศึกษา 6 แห่งประกอบด้วย วิทยาลัยเทคนิคสุโขทัย วิทยาลัยอาชีวศึกษาสุโขทัย วิทยาลัยการอาชีพศรีสำโรง วิทยาลัยการอาชีพศรีสัชนาลัย วิทยาลัยเกษตร
และเทคโนโลยีสุโขทัย และวิทยาลัยสารพัดช่างสุโขทัย จัดกิจกรรม “The Academic Cooperation Program” ซึ่งเป็นโครงการร่วมมือทางวิชาการในการฝึกอบรมทางเทคนิคในการซ่อมเครื่องพิมพ์เพื่อถ่ายทอดความรู้ เพิ่มพูนทักษะและประสบการณ์ในสายงานอาชีพ รวมทั้งการนำความรู้ไปใช้เพื่อบริการสังคมในพื้นที่
และในภายในปีนี้บราเดอร์จะขยายโครงการไปในภาคใต้และภาคตะวันออกเฉียงเหนือเพิ่มขึ้นด้วยเช่นกัน จากความสำเร็จของโครงการทำให้ บราเดอร์ ประเทศไทย สามารถคว้ารางวัล Brother Global Charter Award ในสาขา Social Contribution จากโครงการดังกล่าวได้สำเร็จ
ทั้งนี้ ในปี 2561 บราเดอร์ ได้โชว์ศักยภาพการให้บริการยอดเยี่ยมจนสามารถคว้ารางวัล “The Best Customer Satisfaction Contact Center”
มาครองได้ติดต่อกันเป็นปีที่ 4 พร้อมด้วยรางวัล “The Best Contact Center Agent” มาครองอีก 2 รางวัล ถือเป็นบทพิสูจน์คุณภาพงานบริการของบราเดอร์ ประเทศไทยได้เป็นอย่างดี
Download
App Store (iOS) : คลิก!!
Google Play (android OS) : คลิก!!
ส่วนขยาย
* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว)
สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่
