ซิสโก้ เผย เทรนด์ของการทำงานร่วมกัน (Collaboration) ในปี 2561 และ การใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) สำหรับงานบริการลูกค้า
Collaboration in 2018 aimed at AI to Customer Service
ทุกวันนี้เมื่อเอ่ยถึงเทรนด์ของการทำงานที่เปลี่ยนแปลง หลาย ๆ อุตสาหกรรม ต่างต้องการเพิมความคล่องตัวในการทำงานให้มากขึ้น โดยใช้เทคโนโลยีเป็นพื้นฐาน ในการ เชื่อมโยง และยกระดับในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงาน ให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า “เทรนด์ของการทำงานร่วมกัน” (Collaboration)
สิ่งหนึ่งที่เริ่มเปลี่ยนแปลงไป และเห็นได้ชัดเจนมากขึ้นคือ วันนี้พนักงานรู้สึกสะดวกใจมากขึ้นที่จะพูดคุยกับทีมงานผ่านระบบคอมพิวเตอร์ ผู้คนในหลายอุตสาหกรรมเริ่มคุ้นเคยกับการสั่งงานด้วยเสียงพูดกับแมชชีน รวมถึงการพูดคุยกับโทรศัพท์ ระบบคอมพิวเตอร์ในรถยนต์ และอุปกรณ์ต่างๆ ภายในบ้าน
และในปี 2561 ผู้คนจะเริ่มพูดคุยกับห้องประชุม และในไม่ช้าก็จะพูดคุยโต้ตอบกับทีมงานที่เป็นระบบปัญญาประดิษฐ์ (Artificially Intelligence หรือ AI) ซึ่งจาก ผลการศึกษาของซิสโก้เผยว่า 95% ของคนทำงานในออฟฟิศ (จาก 2,270 คนที่ตอบแบบสอบถาม)
“เห็นด้วย” กับการใช้ระบบ AI เพื่อช่วยในเรื่องการประชุม ขณะที่ 57% เชื่อว่า AI จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และการที่ผู้ใช้ให้การยอมรับเพิ่มมากขึ้นจะทำให้นวัตกรรม AI เข้าสู่ทีมงานได้รวดเร็วขึ้น รวมถึงบริษัทอื่นๆ ทั้งขนาดเล็ก และขนาดใหญ่ก็มีแผนที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์ในลักษณะดังกล่าวเช่นกัน
ปีนี้จึงนับเป็นช่วงเวลาที่น่าสนใจอย่างมากสำหรับบุคลากรที่คุ้นเคยกับ AI นอกจากนั้น ในอนาคตอันใกล้ เราจะได้พบกับเทคโนโลยี Ambient AI โดยโปรแกรมผู้ช่วยอัจฉริยะสำหรับการประชุมจะทำงานในส่วนของแบ็คกราวด์ เพื่อเรียนรู้วิธีการจัดตั้งทีมงาน และการทำงานร่วมกัน
เทคโนโลยีประเภทนี้ยังคงอยู่ในช่วงทดลอง แต่ดูเหมือนว่าผู้ใช้จะพร้อมใช้งานเทคโนโลยีนี้ ถ้าหากปัญหาเรื่องความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม
เทรนด์ “การทำงานจากที่บ้าน” จะกลายเป็น “การทำงานตามปกติ”
ในบางครั้ง เราอาจเห็นบริษัทพยายามที่จะรวบรวมพนักงานทั้งหมดให้มาทำงานร่วมกันในสำนักงานส่วนกลาง แต่แนวโน้มของการทำงานจากที่บ้านหรือสถานที่อื่นๆ เป็นสิ่งที่ไม่อาจหยุดยั้งได้ โดยเป็นผลมาจากพัฒนาการที่รวดเร็วของเครื่องมือต่างๆ ที่รองรับทีมงาน เช่น โปรแกรมแชท และการประชุมผ่านวิดีโอ
รวมไปถึงปัจจัยขับเคลื่อนทางด้านสังคมและเศรษฐกิจ เช่น การใช้เวลาและทรัพยากรเพิ่มมากขึ้นสำหรับการเดินทางไป-กลับจากที่ทำงาน และการปรับระดับทักษะและความเชี่ยวชาญของบุคลากรให้เท่าเทียมกันในพื้นที่ต่างๆ แต่อย่างไรก็ดี ในปี 2561 จะเห็นการลดลงอย่างรวดเร็วของแนวคิด “การบูชาสถานที่” (Place-ism)
ซึ่งเป็นการเลือกปฏิบัติต่อบุคลากรที่ไม่ได้ทำงานในออฟฟิศส่วนกลาง ทั้งนี้เพราะเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทสำคัญในการเพิ่มความสะดวกสำหรับการติดต่อสื่อสารกับเพื่อนร่วมงานที่อยู่ห่างออกไป ทั้งเรื่องงานและเรื่องส่วนตัว ซึ่งเป็นพื้นฐานที่เสริมสร้างมิตรภาพ ความไว้วางใจ และความสามัคคี
แต่แน่นอนว่าบุคลากรย่อมจะต้องการใช้เวลาร่วมกัน แต่การติดต่อพูดคุยเป็นการส่วนตัวอย่างต่อเนื่องไม่ใช่เรื่องจำเป็นในยุคสมัยของการทำงานในปัจจุบัน ตั้งแต่ปี 2561 เป็นต้นไป การทำงานอยู่คนละสถานที่กับเพื่อนร่วมงานในทีมเดียวกันจะไม่ใช่เรื่องแปลกอีกต่อไป
ห้องประชุมจะกลายเป็นห้องนั่งเล่นในออฟฟิศ
เมื่อผู้คนตระหนักว่าออฟฟิศเป็นสถานที่พิเศษ เพราะโดยหลักแล้วเป็นที่ที่พนักงานมารวมตัวกัน ไม่ใช่ด้วยเหตุผลด้านฟังก์ชั่นอื่นใด บริษัทก็จะเริ่มปฏิบัติต่อออฟฟิศในลักษณะที่ต่างออกไป โดยตลอดช่วงเวลาหลายปีที่ผ่านมา พื้นที่สำหรับทีมงานในออฟฟิศที่มีเทคโนโลยีทันสมัยเพื่อรองรับการทำงานร่วมกัน (ไม่ใช่แค่โทรศัพท์ที่มีลำโพง)
มีสัดส่วนเปอร์เซ็นต์ที่น้อยมาก Frost & Sullivan ระบุว่า ในบรรดาห้องประชุมที่มีอยู่ 45 ถึง 50 ล้านห้องทั่วโลก มีเพียง 4.1% เท่านั้นที่มีระบบการประชุมผ่านวิดีโอ หรือวิดีโอคอนเฟอเรนซ์ สิ่งเหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่า จริง ๆ c]h; บุคลากรต้องการเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อให้สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ทั้งการทำงานร่วมกับคนอื่นๆ ในสถานที่เดียวกันและคนทำงานที่อยู่ห่างไกลออกไป การให้พนักงานสองสามคนมารวมตัวกันในห้องประชุมและนั่งล้อมวงหน้าเครื่องคอมพิวเตอร์แล็ปท็อปเพื่อติดต่อกับพนักงานที่อยู่นอกสถานที่ไม่ใช่ประสบการณ์ที่ดีอีกต่อไป
ด้วยเหตุนี้บุคลากรจะเริ่มถามหาเครื่องมือที่เหมาะสำหรับการทำงานร่วมกันเป็นทีมในพื้นที่ทำงานที่กว้างขวางมากขึ้นซึ่งเมื่อบุคลากรและบริษัทเริ่มคุ้นเคยกับการที่พนักงานใช้เวลาอยู่ที่บ้านหรือในสถานที่ที่ไกลจากออฟฟิศ พนักงานเหล่านั้นก็จะเริ่มมองว่าออฟฟิศเป็นสถานที่พิเศษ
สำหรับงานที่เฉพาะเจาะจง นั่นคือ การทำงานร่วมกันเป็นหมู่คณะ (Teamwork) ดังนั้น วันนี้องค์กรธุรกิจควรเริ่มต้นจากการจัดเตรียมสถานที่ที่เอื้อต่อการทำงานร่วมกัน
และติดตั้งเทคโนโลยีวิดีโอที่มีประสิทธิภาพ (ระบบเสียงและวิดีโอที่มีอัตราเฟรมสูง ความละเอียดสูง การหน่วงเวลาต่ำ) พร้อมด้วยเทคโนโลยีสภาพแวดล้อมที่ใช้ AI เพื่อเพิ่มความสะดวกในการใช้งาน
การรักษาความปลอดภัย: การเจาะระบบคลาวด์ก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงอย่างกว้างขวางในสถาปัตยกรรมของระบบการทำงานร่วมกัน
การเติบโตของเครื่องมือที่รองรับการทำงานเป็นทีมบนระบบคลาวด์สำหรับผู้ใช้ทั่วไปนับเป็นเรื่องดี เพราะช่วยเพิ่มความสะดวกในการประสานงานร่วมกัน แต่เครื่องมือบางอย่างอาจไม่มีการรักษาความปลอดภัยที่เพียงพอ และอาจส่งผลให้องค์กรธุรกิจได้รับความเสียหายอย่างรุนแรง
ซึ่งวันนี้บริษัทฯ ต่าง ๆ ไม่อาจต้านทานกระแสที่ผู้ใช้นำเอาแอพ บริการ และอุปกรณ์ส่วนตัวมาใช้ในการทำงาน และนั่นก็เป็นแนวโน้มที่ดีสำหรับการสร้างสรรค์นวัตกรรม แต่ในปี 2561 จะมีการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบเป็นพิเศษสำหรับองค์กรธุรกิจเพิ่มมากขึ้น
โดยจะช่วยให้บุคลากรฝ่ายรักษาความปลอดภัยมีเครื่องมือสำหรับการตรวจสอบและควบคุมข้อมูล ซึ่งจะเพิ่มเติมความปลอดภัยให้กับผลิตภัณฑ์ส่วนตัวของผู้ใช้ โดยไม่จำเป็นต้องอาศัยการควบคุมอย่างสมบูรณ์หรือการล็อคสเปคของอุปกรณ์เหมือนกับเครื่องมือรักษาความปลอดภัยรุ่นแรกๆ
ซึ่งในการควบคุมระบบรักษาความปลอดภัย องค์กรธุรกิจในปี 2561 อาจหันมาพิจารณาโซลูชั่นการทำงานร่วมกันบนไฮบริดคลาวด์หรือแบบติดตั้งภายในองค์กร (ที่ซิสโก้ นี่คือหนึ่งในปัจจัยขับเคลื่อนที่อยู่เบื้องหลังการพัฒนา Cisco Spark เพื่อให้ได้ใบรับรองตามมาตรฐาน ISO 27001)
ตั้งแต่ปี 2561 เป็นต้นไป VR และ AR จะเปลี่ยนแปลงรูปแบบของการประชุม
ยิ่งเราสามารถสร้างเครื่องมือทางเทคโนโลยีเหล่านี้ได้มากเท่าไร การทำงานร่วมกับทีมงานที่เชื่อมต่อถึงกันก็จะเป็นไปอย่างราบรื่นและเป็นธรรมชาติมากขึ้นเท่านั้น
การใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) สำหรับงานบริการลูกค้า
การสร้างประสบการณ์ดิจิตอลสำหรับลูกค้า จะกลายเป้นเรื่องที่ปกติ ซึ่งวันนี้เราเริ่มเห็นแล้วว่า เริ่มมีการนำเอาเทคโนโลยีที่สามารถโต้ตอบกับลูกค้าอย่าง แชทบ็อท (Chatbot) เพิ่มขึ้นในหลายอุตสาหกรรม โดยในปัจจุบัน ผลการศึกษาของ BT ชี้ว่า เกือบ 80% ของลูกค้าที่ตอบแบบสอบถามยอมรับการใช้แชทบ็อท
สำหรับการตอบข้อซักถามง่ายๆ ภายในเวลาอันรวดเร็ว สิ่งสำคัญก็คือ จะต้องออกแบบและนำเสนอแชทบ็อทที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างลงตัว ทุกวันนี้หลายๆ บริษัทกำลังอยู่ในช่วงทดลองใช้งาน
โดยมีการทดสอบไอเดียต่างๆ รับฟังความเห็นจากลูกค้า และปรับปรุงแก้ไขระบบให้ดียิ่งขึ้น หลังจากที่ทดลองใช้งานนานหลายเดือน องค์กรธุรกิจก็จะสามารถตัดสินใจได้ดียิ่งขึ้นเกี่ยวกับวิธีการใช้แชทบ็อทอย่างเหมาะสมเพื่อให้บริการแก่ลูกค้า
การกำหนดเส้นทางอย่างชาญฉลาด (Intelligent Routing)
เทคโนโลยี AI จะช่วยรองรับการกำหนดเส้นทางอย่างชาญฉลาดอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อนโดยอาศัยการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับการดำเนินการของลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ ตัวอย่างเช่น ระบบจะสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลจาก Internet of Things (IoT) และติดต่อกับลูกค้าในลักษณะเชิงรุก
ทั้งนี้กว่า 75% ของผู้ตอบแบบสอบถามรู้สึกพอใจที่องค์กรธุรกิจสังเกตเห็นว่าเขากำลังประสบปัญหา และติดต่อเขาโดยตรงเพื่อให้ความช่วยเหลือ ส่วนด้านอื่นๆ ที่อาจได้รับประโยชน์ได้แก่ การคาดการณ์ การจัดสรรบุคลากร การตรวจจับ และป้องกันการฉ้อโกง
บริษัทฯต่าง ต้องเปลี่ยนมุมมองในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน
บริษัทฯ ต่าง ๆ ไม่ควรมองว่าเทคโนโลยี AI นำไปสู่การลดจำนวนพนักงานฝ่ายบริการลูกค้า เพราะคุณประโยชน์ที่แท้จริงของเทคโนโลยีนี้ก็คือ การช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้แก่พนักงาน โดยระบบงานอัตโนมัติที่ใช้ AI จะช่วยให้พนักงานแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วขึ้น
ใช้เวลาน้อยลงในการตอบข้อซักถามทั่วไป และเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และตรงจุดนี้เองที่พนักงานจะกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญที่สามารถใช้ AI เพื่อจัดการข้อมูลประจำตัวของลูกค้า ตรวจสอบข้อมูลเชิง รายงาน กรอกแบบฟอร์มอัตโนมัติ และทำงานอื่นๆ อีกมากมาย
7 เรื่องที่ควรรู้เกี่ยวกับ AI และงานบริการลูกค้า
AI ไม่ใช่เป้าหมาย หากแต่เป็นเครื่องมือ ที่ช่วยให้บรรลุจุดหมาย กล่าวคือ AI จะช่วยรองรับการบริการตนเอง (self-service) ที่หลากหลายมากขึ้น โดยจะช่วยให้องค์กรธุรกิจนำเสนอทางเลือกที่เหมาะสมแก่ลูกค้าผ่านอินเทอร์เฟซที่ลื่นไหล และใช้งานง่ายขึ้น
เทตโนโลยี AI จะมีอยู่ทุกที่ แพร่หลาย และบูรณาการเข้ากับระบบต่างๆ ด้วยลักษณะเฉพาะของ AI ช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถผสานรวม AI เข้าไว้ในกระบวนการธุรกิจที่มีอยู่ ซึ่งเมื่อมีการใช้งานอย่างเหมาะสม ลูกค้าจะไม่สังเกตเห็นถึงการทำงานของ AI แต่ผลลัพธ์ที่ได้คือ
ประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจและเปี่ยมด้วยประสิทธิภาพ กระบวนการบางอย่างที่สัมพันธ์เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรงจะถูกขับเคลื่อนด้วย AI อย่างสมบูรณ์ และมีการใช้ AI เพื่อปรับปรุงบางส่วนของกระบวนการที่มีอยู่ และจะกลายเป็นเรื่องยากมากขึ้นที่จะแยกแยะว่าในกรณีใดมีการใช้ AI ที่เป็นส่วนหนึ่งของงานธุรกิจ
Ai จะส่งผลกระทบทำให้เกิดบริการรูปแบบเฉพาะกลุ่ม หลายๆ บริษัทจะนำเสนอนวัตกรรม AI เมื่อพูดถึง AI ในงานบริการลูกค้า คนส่วนใหญ่มักจะนึกถึงแชทบ็อท แต่ที่จริงแล้ว มี AI หลากหลายรูปแบบที่จะส่งผลกระทบต่อห่วงโซ่มูลค่าของงานบริการลูกค้าทั้งหมด ตัวอย่างเช่น โปรแกรมผู้ช่วยการสนทนา
ซึ่งขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี AI และ Machine Learning จะส่งผลกระทบต่อชีวิตประจำวัน นอกเหนือไปจากงานบริการลูกค้า และในทำนองเดียวกัน โซลูชั่น AI เฉพาะด้านจะช่วยสร้างมูลค่าในรูปแบบใหม่ๆ
นอกเหนือไปจากแอพพลิเคชั่นทั่วไป เช่น การค้นหาข้อมูล ซึ่งปรับแต่งเป็นพิเศษเพื่อตอบสนองความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของอุตสาหกรรมนั้นๆ อย่างไรก็ดี หากปราศจากข้อมูล และบริบท (Context) AI ก็เป็นเพียงระบบคอมพิวเตอร์ที่ไม่มีความฉลาด AI จำเป็นต้องอาศัยข้อมูลและบริบท
จึงจะสามารถทำงานได้อย่างชาญฉลาด ระบบงานบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะมีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับปริมาณและคุณภาพของข้อมูลที่ป้อนเข้าสู่ระบบ AI ไม่ว่าจะเป็นแหล่งข้อมูลที่เป็นบุคคลหรือแหล่งข้อมูลอื่นๆ
ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าจะเป็นแหล่งข้อมูลหลักใน “การฝึกอบรม” AI สำหรับงานบริการ โดยจะจัดหาข้อมูลและบริบทเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ของการให้บริการที่ขับเคลื่อนด้วย AI
โดย ระบบ AI ของซิสโก้เชื่อมโยงกับข้อมูลและบริบท เการให้บริการแก่ลูกค้าโดยปราศจากข้อมูลและบริบทย่อมจะให้ผลลัพธ์ที่น่าผิดหวัง Cisco Context Service เป็นแหล่งข้อมูลการติดต่อสื่อสารบนระบบคลาวด์ ซึ่งใช้ในการนำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการดำเนินการของลูกค้า
โดยองค์กรธุรกิจจะสามารถใช้ข้อมูลบริบทนี้เพื่อปรับเปลี่ยนการกำหนดเส้นทาง การให้บริการ และจัดหาข้อมูลเชิงลึกให้แก่พนักงานประจำศูนย์ในช่วงเวลาสำคัญๆ ระหว่างการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า อย่าสร้างความลำบากให้แก่ลูกค้าที่ใช้ระบบบริการตนเอง
การใช้ข้อมูลบริบทจะช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ราบรื่นและต่อเนื่องให้แก่ลูกค้า เมื่อจำเป็นต้องเปลี่ยนจากบริการตนเอง/บ็อทไปสู่การพูดคุยโต้ตอบกับพนักงานโดยตรง และ AI จะช่วยปรับปรุงทุกส่วนของศูนย์บริการ นอกเหนือจากการบริการตนเองแล้ว
องค์กรธุรกิจยังสามารถผนวกรวมฟังก์ชั่น AI เพื่อปรับปรุงการโอนสาย การรายงาน และประสบการณ์ของพนักงาน โดย AI จะถูกใช้งานอย่างกว้างขวางในซอฟต์แวร์ทั้งหมดของศูนย์บริการ ตัวอย่างเช่น องค์กรธุรกิจสามารถปรับปรุงความถูกต้องแม่นยำด้วยการเพิ่มเติมความตั้งใจ (Intent) บนระบบ AI ให้กับกระบวนการตัดสินใจ
ซึ่งจะช่วยปรับปรุงการรายงานโดยอาศัยข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการผสานรวม AI และข้อมูลบริบท เพื่อขับเคลื่อนข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดมากขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า อย่างไรก็ตามวันนี้ AI ยังห่างไกลจากความสมบูรณ์แบบ และจำเป็นต้องอาศัยความช่วยเหลือของมนุษย์ในบางกรณี
ถึงแม้จะมีการคาดการณ์ว่า AI จะเข้าแทนที่บุคลากรจำนวนมากในงานบริการลูกค้า แต่ผลกระทบดังกล่าวของ AI จะเกิดขึ้นในอีกหลายปีข้างหน้า
ดังนั้นในตอนนี้จึงจำเป็นต้องสร้างกระบวนการที่ต่อเนื่องและราบรื่นในการเปลี่ยนจากระบบบริการตนเองที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไปสู่การติดต่อพูดคุยกับพนักงานโดยตรงเพื่อให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้า เพื่อมอบประสบการณ์ดิจิตอลที่มีการเชื่อมต่อถึงกัน (Connected Digital Experience) สำหรับลูกค้า
ส่วนขยาย
* บทความนี้เรียบเรียงขึ้นเพื่อวิเคราะห์ในแง่มุมที่น่าสนใจ ไม่มีวัตถุมุ่งเพื่อโจมตี หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง
** Compose : ชลัมพ์ ศุภวาที (Editors and Digital Content)
*** ขอขอบคุณภาพบางส่วนจาก www.pexels.com
สามารถกดติดตาม ข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยี ของเราได้ที่
