ผู้บริโภคใน APAC กว่า 7,000 คน เห็นพ้องต้องกัน ต้องการได้ประสบการณ์ในการเข้าร้านค้าปลีกออนไลน์ ด้วยระบบโต้ตอบอัตโนมัติ และ AI นอกจากนี้ยังต้องการใช้บริการกับแบรนด์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมมากขึ้น…
highlight
- ลูกค้าใน APAC ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ซิ้อสินค้าและรับบริการที่ยอดเยี่ยมจากแบรนด์สินค้าออนไลน์มากขึ้น นอกจากนี้ ลูกค้าออนไลน์รีเทลยินดีที่จะเปิดรับประสบการณ์ และเทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น ระบบโต้ตอบอัตโนมัติ และเอไอ ขณะเดียวกันยังอยากเห็นแบรนด์ตระหนักถึงความสำคัญของการมีส่วนร่วมในการดูแลรักษาสิ่งแวดล้อมอีกด้วย
Automated interactive and AI กุญแจความสำเร็จค้าปลีกออนไลน์ ยุค 4.0
ผลสำรวจด้านคอมเมิร์ซฉบับล่าสุด ที่ทาง อะโดบี (Adobe) ได้ร่วมมือกับ YouGov สำรวจจากผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 7,000 คน ครอบคลุมพื้นที่ต่าง ๆ ในภูมิภาค JAPAC รวมถึงออสเตรเลีย, จีน, อินเดีย, มาเลเซีย, สิงคโปร์ และไทย ในประเด็นสำคัญที่เกี่ยวข้องกับความต้องการขณะซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภคยุคใหม่
ภายใต้รายงานหัวข้อ “Listen: A Magento Meaningful Series” ที่ศึกษาพฤติกรรม และความต้องการของผู้บริโภคกลุ่มที่ซื้อสินค้าร้านค้าปลีกออนไลน์เพื่อให้แบรนด์ออนไลน์รีเทลใช้เป็นแนวทางพัฒนาและส่งต่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าเพื่อก้าวเป็นผู้นำในสภาวะที่อุตสาหกรรมออนไลน์รีเทลที่แข่งขันกันอย่างดุเดือด
พบว่าการเติบโตของแบรนด์ค้าปลีกออนไลน์อาจเทียบไม่ได้กับร้านค้าทั่วไปที่มีทั้งหน้าร้าน และมีแพลตฟอร์มสำหรับขายสินค้าบนออนไลน์ ซึ่งการสร้างช่องทาง Omni-Channel เป็นสิ่งจำเป็นที่แบรนด์ไม่ควรมองข้าม เช่นเดียวกันกับความท้าทายเรื่อง การกำหนดราคาสินค้า
โดยรายงานฉบับดังยังระบุอีกว่า 39% ของผู้บริโภคต้องการใช้งานเว็บไซต์ค้าปลีกที่รองรับการใช้งานบนสมาร์ทโฟน และ 23% ต้องการช้อปปิ้งกับแบรนด์ที่มีแอปพลิเคชั่นเป็นของตัวเอง นอกจากนี้ 60% ของผู้บริโภคนั้นมีทัศนคติเชิงบวกต่อการใช้เทคโนโลยีเอไอเพื่อเพิ่มยอดขาย และกำไรให้แก่ผู้ค้าปลีกออนไลน์
โดยเฉพาะการนำระบบโต้ตอบอัตโนมัติ (Automated interactive system) และปัญญาประดิษฐ์ (เอไอ) โดย 20% รู้สึกยินดีที่ได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับรายละเอียดสินค้าผ่านระบบโต้ตอบอัตโนมัติ ด้วยการติดตามจากประวัติการซิ้อสินค้า
ในขณะเดียวกัน ลูกค้ายังไม่มองข้ามประเด็นเรื่องการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล โดย 50% กล่าวว่า แบรนด์จะต้องมีระบบรักษาความปลอดภัยที่ดีและปกป้องข้อมูลของพวกเขาได้
อะไรคือตัวทำลายประสบการณ์?
จากการสำรวจยังบ่งชี้ว่า ผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องการประสบการณ์ที่ดีขึ้น ซึ่งหากแบรนด์ที่ไม่สามารถสื่ิอสารได้อย่างชัดเจนจะทำให้ผู้บริโภคออนไลน์ตัดสินใจไม่ซื้อสินค้าจากแบรนด์ดังกล่าว (28%) และหากแบรนด์ไม่สามารถส่งมอบความสะดวกได้ด้วยบริการที่รวดเร็ว หรือไม่รับชำระผ่านบัตรเครดิต ก็จะไม่ซื้อสินค้า (39%)
ขณะที่ 25% จะไม่ซื้อสินค้ากับรีเทลออนไลน์ที่ไม่มีระบบชำระเงินปลายทาง และ 1 ใน 5 มีแนวโน้มที่จะยกเลิกการสั่งซื้อหากออนไลน์รีเทลนั้นๆ ไม่มีนโยบายรับคืนสินค้าโดยไม่มีค่าใช้จ่าย นอกจากเรื่องของบริการที่สะดวกรวดเร็ว และการสื่อสารที่ชัดเจนแล้ว
1 ใน 4 ผู้บริโภคใน APAC ยังต้องการให้แบรนด์ต่าง ๆ รักษาสิ่งแวดล้อมมากขึ้น โดย 44% ของผู้บริโภคอยากเห็นแบรนด์ที่มีความโปร่งใสต่อการชี้แจงขั้นตอนการผลิตและแหล่งที่มาของสินค้า ขณะที่ลูกค้าในเอเชียแปซิฟิกราวๆ 34% จะเปิดใจมากขึ้นต่อแบรนด์ที่ลดการใช้บรรจุภัณฑ์ที่ไม่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม
นิโคลัส คอนโตปูลอส หัวหน้าฝ่ายการตลาดคอมเมิร์ซภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก บริษัท อะโดบี ให้ความเห็นว่า ลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกคาดหวังให้แบรนด์เห็นความสำคัญและใส่ใจความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้าในแต่ละคนแต่ละกลุ่ม ขณะเดียวกันความต้องการเข้าถึงแบรนด์ สินค้า และบริการจากหลากหลายช่องทางก็เพิ่มสูงขึ้น
ด้วยเช่นกัน เพื่อเอาชนะความท้าทายดังกล่าว แบรนด์จำเป็นต้องวางกลยุทธ์เพื่อพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ครอบคลุม มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้สามารถค้นหาและซื้อสินค้าผ่านระบบดิจิทัลได้แบบไม่สะดุด
นอกจากนี้ การที่แบรนด์ตอบแทนลูกค้าด้วยการนำเสนอเครื่องมือที่ช่วยเหลือลูกค้าหรือการสร้างแบรนด์ยูทิลิตี้จะทำให้พวกเขาผูกพันธ์กับแบรนด์มากยิ่งขึ้น และเปลี่ยนจากลูกค้าขาจรเป็นขาประจำของแบรนด์ได้อีกด้วย
สามารถดูรายงานฉบับเต็มได้ที่นี่
ส่วนขยาย
* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ
** เขียน : ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว)
*** ขอขอบคุณภาพประกอบ และข้อมูลบางส่วนจาก : www.pexels.com
สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่ eleaderfanpage
