ผลสำรวจชี้ชัด! ผู้บริโภคสมัยใหม่ต้องการแบรนด์ต่าง ๆ ใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ อาทิ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และอินเทอร์เน็ตในทุกสิ่ง (IoT) เพื่อส่งมอบบริการที่ดีขึ้น…
highlight
- 91% ของผู้บริโภคชาวไทยคาดหวังให้ธุรกิจนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาประยุกต์ใช้เพื่อยกระดับการให้บริการ และสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า
- ผู้บริโภคกว่า 75% ให้ความเห็นว่า ธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนวิธีในการเข้าถึง และสร้างปฎิสัมพันธ์กับผู้บริโภค โดย 87% ของผู้บริโภคกล่าวว่า พวกเขาคาดหวังที่จะได้รับการบริการที่เชื่อมต่อเป็นอันหนึ่งอันเดียว ไม่ว่าจะใช้บริการผ่านช่องทางใดหรือกับแผนกใดก็ตาม
- ผู้บริโภคในประเทศไทยผู้บริโภค 91% คาดหวังว่า ธุรกิจจะนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้เพื่อยกระดับการขาย และการบริการ โดยกว่า 86% ของผู้บริโภคคนไทย ยินดีที่จะให้ธุรกิจนำ เอไอ มาประยุกต์ใช้เพื่อยกระดับการบริการ
ผลสำรวจชี้ AI & IoT มาแรง…แบรนด์ต้องเร่ง!! ปรับ เพื่อสร้างความรู้สึกผูกพันกับแบรนด์
เผยผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า “State of the Connected Customer” ที่จัดทำขึ้นโดย เซลล์ฟอร์ซ (Salesforce) เป็นปีที่สาม โดยสำรวจผู้บริโภค หรือลูกค้า และฝ่ายจัดซื้อหรือผู้ทำหน้าที่ซื้อสินค้าให้กับบริษัทกว่า 8,000 รายใน 16 ประเทศทั่วโลก รวมถึงประเทศไทย ระบุว่า
วิธีการสร้างความผูกพันในผลิตภัณฑ์หรือบริการให้แก่ลูกค้ายุคปัจจุบันแตกต่างไปจากเดิมเป็นอย่างมาก โดยในประเทศไทย ผู้บริโภคกว่า 75% ให้ความเห็นว่า ธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนวิธีในการเข้าถึง และสร้างปฎิสัมพันธ์กับผู้บริโภค โดย 87% ของผู้บริโภคกล่าวว่า พวกเขาคาดหวังที่จะได้รับการบริการที่เชื่อมต่อเป็นอันหนึ่งอันเดียว
ไม่ว่าจะใช้บริการผ่านช่องทางใดหรือกับแผนกใดก็ตาม กล่าวคือทุกแผนกและทุกช่องทางของธุรกิจที่มีการติดต่อกับผู้บริโภคต้องทำงานอย่างเชื่อมต่อ เพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังดังกล่าวของผู้บริโภคอาจยังไม่เป็นจริงนักสำหรับหลาย ๆ ธุรกิจ
และกว่า 48% ของผู้บริโภคยังคงลงความเห็นว่า ในการซื้อสินค้าหรือรับบริการแต่ละครั้ง พวกเขารู้สึกเหมือนซื้อสินค้าหรือรับบริการจากคนละธุรกิจ ไม่มีความเชื่อมต่อในการให้บริการลูกค้า ในส่วนของช่องทางการสื่อสารเพื่อซื้อสินค้าหรือรับบริการ
โดยผู้บริโภคคนไทยกว่า 70% เลือกใช้แอปพลิเคชันบนมือถือเป็นช่องทางติดต่อสื่อสารกับผู้ขาย ช่องทางการแชทออนไลน์ หรือ live support มาเป็นอันดับ 2 ที่ 63% และการสื่อสารผ่านคอมมิวนิตี้แบบออนไลน์ เช่น ฟอรั่ม เป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมเป็นลำดับที่ 3 (52%)
เทคโนโลยีใหม่ ๆ จะเป็นตัวเปลี่ยนเกมดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น
เทคโนโลยี และนวัตกรรมใหม่ ๆ ในยุคปัจจุบันหรือยุคแห่งการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่ 4 เกิด และพัฒนาขึ้นแบบก้าวกระโดด ไม่ว่าจะเป็นปัญญาประดิษฐ์ หรือ เอไอ รวมไปถึงอินเตอร์เน็ตทุกสรรพสิ่ง หรือ ไอโอที ซึ่งเห็นได้อย่างชัดเจนว่าการพัฒนาของเทคโนโลยีส่งผลต่อความคาดหวังของผู้บริโภคในประเทศไทยผู้บริโภค 91%
ซึ่งคาดหวังว่า ธุรกิจจะนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้เพื่อยกระดับการขายและการบริการ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า โดย เอไอ มีบทบาทอย่างมากในการสร้างความคาดหวังของลูกค้า โดยกว่า 86% ของผู้บริโภคคนไทย ยินดีที่จะให้ธุรกิจนำ เอไอ มาประยุกต์ใช้เพื่อยกระดับการบริการ
ความเชื่อใจเป็นสิ่งสำคัญที่หาได้ยากขึ้น
รายงานจากปีก่อนแสดงให้เห็นว่า ความเชื่อใจที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจหรือแบรนด์นั้นอยู่ในขั้นวิกฤต ซึ่งจากรายงานในปีปัจจุบัน ความเชื่อใจก็ยังคงเป็นปัญหาที่ต่อเนื่อง โดยลูกค้าในประเทศไทยสูงถึง 82% ลงความเห็นว่า ความไว้วางใจในธุรกิจหรือแบรนด์ที่พวกเข้าซื้อสินค้า
หรือรับบริการมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นกว่าเดิม และผู้บริโภคราว 87% ระบุหยุดซื้อสินค้าหรือรับบริการจากธุรกิจหรือแบรนด์ที่พวกเขามองว่ามีการกระทำที่ไม่น่าไว้ใจ โดยการสำรวจยังพบว่าความไว้วางใจที่มีต่อธุรกิจผู้ขายสินค้า และบริการ เป็นสิ่งที่ให้ความสำคัญ
โดยผู้บริโภคเกือบครึ่ง (47%) มองว่าธุรกิจไม่มีความโปร่งใสว่านำข้อมูลส่วนตัวไปใช้อย่างไร และราว 45% ให้ความเห็นว่าไม่เชื่อว่าธุรกิจจะใส่ใจดูแลเก็บรักษาข้อมูลส่วนตัวให้ปลอดภัย
คุณค่าของแบรนด์มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ
นอกจากนี้ผลสำรวจยังพบว่าปัจจุบันความเชื่อที่ว่าธุรกิจไม่ควรเข้าไปยุ่งเกี่ยวกับปัญหา หรือการโต้เถียงในระดับสังคมนั้นไม่จริงอีกต่อไป เพราะในมุมมองของผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน ความรับผิดชอบต่อสังคม และสิ่งแวดล้อมของธุรกิจถือเป็นสิ่งจำเป็นทางธุรกิจมากพอ ๆ กับจริยธรรมขององค์กร
โดย 83% ของลูกค้าในประเทศไทยเลือกที่จะซื้อสินค้าจากบริษัทที่สนับสนุนการกุศล ขณะที่อีก 68% บอกว่าพวกเขาจะไม่ซื้อสินค้าจากบริษัทที่ไม่ให้ความสำคัญในเรื่องของความเท่าเทียมในสังคม นอกจากนี้ลูกค้า 56% ยังพยายามหาซื้อสินค้าจากบริษัทที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม และความยั่งยืนอีกด้วย
เกี่ยวกับการสำรวจ
ผลสำรวจเกิดขึ้นจากการสำรวจแบบปกปิดข้อมูลทั้งสองทาง (double-blind survey) ซึ่งจัดทำขึ้นระหว่างวันที่ 2 – 18 เมษายน 2019 โดยมีผู้ตอบแบบสอบถามจำนวน 8,022 คน ในประเทศออสเตรเลีย/ นิวซีแลนด์, แคนาดา, ฝรั่งเศส, เยอรมนี, ฮ่องกง, อินเดีย, อิตาลี, ญี่ปุ่น, สิงคโปร์, สเปน, สวิตเซอร์แลนด์, ไทย, สหราชอาณาจักร/ ไอร์แลนด์ และสหรัฐอเมริกา โดยทั้งหมดเป็นบุคคลที่ไม่มีความเกี่ยวข้องกับเซลล์ฟอร์ซและลูกค้าของเซลล์ฟอร์ซ
ส่วนขยาย * บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ ** เขียน : ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) *** ขอขอบคุณภาพประกอบ และข้อมูลบางส่วนจาก : -
สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่ eleaderfanpage
