ปัจจุบันอีคอมเมิร์ซในประเทศไทยกำลังเติบโตอย่างก้าวกระโดด การสร้างแบรนด์สินค้าให้ยิ่งใหญ่ต้องมาจากการเก็บข้อมูลของลูกค้าและเสนอสินค้าตามที่ลูกค้าต้องการอย่างตรงจุด เพราะการเข้าถึงลูกค้าในปัจจุบันไม่ใช่แค่เปิดร้านแล้วรอเพียงอย่างเดียวแล้ว แต่ต้องเข้าเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของลูกค้าให้ได้
ในยุคที่โลกกำลังก้าวสู่คริสต์ศตวรรษใหม่ ความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ เกิดขึ้นอย่างรุนแรง รวดเร็ว จนกล่าวได้ว่า
หากผู้ใดหรือประเทศใด ไม่อาจติดตามกระแสแห่งความเปลี่ยนแปลงนี้ได้อย่างทันท่วงที ย่อมตกเป็นฝ่ายเสียเปรียบ
และพ่ายแพ้บนเวทีการแข่งขันอันเข้มข้นในที่สุด
คาดการณ์ว่าในคริสต์ศตวรรษที่ 21 การค้าขายนานาชนิดจะเกิดขึ้นบนเครือข่ายอินเตอร์เน็ตเป็นจำนวนมหาศาล ด้วยเหตุนี้ e-Commerce หรือการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ จึงเป็นแนวโน้มใหม่ที่คนไทยจำต้องรู้เท่าทันเพื่อให้สามารถรับมือกับเทคโนโลยีชนิดใหม่นี้ได้อย่างทันท่วงที
ซึ่งในทุกวันนี้เราอาศัยเทคโนโลยีทำงานอย่างแพร่หลายมากขึ้นทุกวัน ส่งผลต่อวิธีการดำเนินธุรกิจทั่วภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยประเทศไทยนี้ถือว่าเป็นหนึ่งในภูมิทัศน์เชิงดิจิทัลที่น่าตื่นตาตื่นใจที่สุดในเอเชีย ด้วยจำนวนประชากรที่ใช้โซเชียลมีเดียผ่านทางโมบายโฟนมีจำนวนมาก และมีเสถียรภาพทางการเมืองและเศรษฐกิจที่มีแนวโน้มเติบโตขึ้น โดยเฉพาะภาคธุรกิจการค้าปลีกซึ่งเติบโตอย่างดีในปีที่ผ่านมาและคาดว่าจะยังคงขยายตัวต่อไปในปี 2017
โดยอุตสาหกรรมค้าปลีกอีคอมเมิร์ซมีอัตราการเติบโตอย่างดี ถ้าดูจากพฤติกรรมการจับจ่ายที่เพิ่มสูงขึ้น และมียอดยูสเซอร์มากกว่าห้าแสนรายในประเทศ โดยประเทศไทยถือว่าเป็นตลาดค้าปลีกที่มีอัตราการเติบโตเร็วที่สุดของเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยดูจากมูลค่าการซื้อขายในปีที่ผ่าน ๆ มา จึงส่งผลให้ความนิยมในการจับจ่ายใช้สอยผ่านระบบออนไลน์หรืออีคอมเมิร์ซในประเทศไทยเติบโตอย่างรวดเร็ว
ซึ่งบริษัทที่ทำธุรกิจค้าปลีกต่าง ๆ ได้ปรับเปลี่ยนวิธีการรับมือกับแนวโน้มที่ผู้บริโภคหันไปจับจ่ายผ่านระบบอีคอมเมิร์ซ เพื่อรักษาสภาพคล่องตัวในการแข่งขันธุรกิจ โดยพุ่งความสนใจมาที่การติดตั้งโมบายโซลูชันเพื่อให้ทันต่อความต้องการของลูกค้า
เนื่องจากผู้บริโภค ผู้ใช้บริการ ในยุคปัจจุบันต่างติดต่อสื่อสารผ่านทางสมาร์ตโฟน คอมพิวเตอร์ หรือแท็บเล็ต ทำให้สื่อสารติดต่อรับส่งข้อมูลได้ในระดับรายวันหรือทุกเวลา ซึ่งพฤติกรรมของผู้บริโภคมีตั้งแต่ชอปปิงซื้อของทางออนไลน์ ไปจนกระทั่งค้นหาร้านอาหารที่อยู่ใกล้ที่สุดโดยใช้สมาร์ตดีไวซ์
ขยายขีดความสามารถในการเข้าถึงผู้บริโภคสมัยใหม่
ด้วยข้อมูลที่มากล้นและช่องทางสื่อสารมากมายหลากหลาย ธุรกิจต่างประสบความท้าทายในการระบุความต้องการของลูกค้า วันนี้ผู้ประกอบธุรกิจค้าปลีกจำเป็นต้องขยายขีดความสามารถทางการสื่อสารการบริการต่อยอดจากรูปแบบเดิม ๆ มาสู่รูปแบบดิจิทัล โดยรวบรวมช่องทางที่ลูกค้าสามารถใช้เป็นช่องทางสื่อสารสะท้อนกลับข้อมูลความคิดเห็นเข้าไว้ด้วยกัน และทำความเข้าใจวิธีการสร้างประสบการณ์ที่จะสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่จะสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งในการเข้าถึงลูกค้าสมัยใหม่เหล่านี้ได้ดีกว่า
เช่น แบรนด์มากมายในอุตสาหกรรมค้าปลีกต่างพากันสื่อสารเข้าถึงลูกค้าของตนจากทุกช่องทาง ทั้งทางกายภาพและเวอร์ชวลในจุดซื้อขาย (Touch Points) ต่าง ๆ ซึ่งอาจจะเป็นที่ร้านค้าปลีกมุมถนนที่ลูกค้าไปซื้อหาของใช้ และให้ลงทะเบียนกรอกข้อมูลของที่ชอบ ความสนใจต่าง ๆ เอาไว้และเพิ่มช่องทางการสื่อสารส่งกิจกรรมสร้างความสนใจผ่านทางออนไลน์แพลตฟอร์ม และช่องทางโซเชียลมีเดียหลากหลายเพื่อเชื่อมสัมพันธ์การติดต่ออย่างต่อเนื่อง
และที่สุดของที่สุด คือรักษาความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์สินค้าไว้ให้ได้นั่นเอง ดังนั้น จึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทองค์กรที่จะทำให้ขั้นตอนทางไอทีต่อเนื่องลื่นไหล และเข้าใจลูกค้าให้ถ่องแท้ก่อนที่จะก้าวไปสู่ขั้นตอนการสร้างความประทับใจส่วนบุคคลให้ลูกค้าแต่ละราย
โซลูชันธุรกิจที่ให้ความคุ้มค่าต่อการลงทุน
ด้วยแอพพลิเคชันธุรกิจและระบบที่มีประสิทธิภาพ บริษัทสามารถเลือกลงทุนกับโซลูชันที่เก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมและรูปแบบของลูกค้า เพื่อที่จะเข้าใจความจำเป็นตลอดจนความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และในเวลาเดียวกันก็อัพเกรดพอร์ทัลสื่อสารตามข้อมูลเหล่านั้น
ยิ่งไปกว่านั้นต้องไม่ลืมที่จะพัฒนาให้ความรู้แก่พนักงานในแผนกต่าง ๆ เช่น บริการลูกค้าและศูนย์บริการคอลล์เซ็นเตอร์ เพื่อให้มาตรฐานคุณภาพการบริการเป็นไปในระดับเดียวกัน ไม่ว่าจะติดต่อให้บริการในช่องทางใดก็ตาม ด้วยนโยบายดิจิทัลที่เน้นเทคโนโลยีและมนุษย์จะทำให้การสร้างความประทับใจต่อประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับนั้นยิ่งเพิ่มความสำคัญและสร้างน้ำหนักมูลค่าเพิ่มให้แก่ชื่อเสียงของแบรนด์สินค้าอีกด้วย
อาจจะสงสัยว่าที่กล่าวมามีความหมายอย่างไรต่อแบรนด์สินค้า ด้วยการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่าง ๆ หลากหลายช่องทาง การเข้าใจพฤติกรรมผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านั้น ทำให้เราสามารถพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าที่ต่อเนื่องและสม่ำเสมอได้ดี
ขณะเดียวกันก็เพิ่มคุณค่าของแบรนด์สินค้าอีกด้วย ในอุตสาหกรรมค้าปลีกที่มีอัตราการแข่งขันสูงอย่างในประเทศไทยนั้น การให้บริการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าที่ต่อเนื่องสม่ำเสมอจะสร้างชื่อเสียงของบริษัทให้แข็งแกร่งและสร้างแบรนด์ให้โดดเด่นเหนือกว่าคู่แข่งอื่น
ผู้บริโภคในยุคดิจิทัลจู้จี้ช่างเลือกมากกว่ายุคไหน ๆ เพิ่มความท้าทายต่อความมั่นคงของธุรกิจ บริษัทต่างต้องคอยพัฒนาปรับปรุงคุณภาพการให้บริการอยู่เสมอ เพื่อให้ลูกค้ามีความประทับใจสูงสุด เพื่อให้ครองใจลูกค้าได้นานเท่านาน และยังสามารถช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้ในระยะยาว
