นับตั้งแต่ที่มีการประกาศเรื่องของ GDPR ออกมา ผู้ประกอบธุรกิจในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ในสหภาพยุโรป ต่างระมัดระวังในการเปิดเผย หรือจะใช้ข้อมูลของลูกค้ากันมากขึ้น…
นับตั้งแต่ที่มีการประกาศเรื่องของการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือ GDPR (จีดีพีอาร์) ออกมา ผู้ประกอบธุรกิจในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ที่ต้องเกี่ยวข้องกับสหภาพยุโรป ต่างระมัดระวังในการเปิดเผย หรือจะใช้ข้อมูลของลูกค้ากันมากขึ้น เพื่ออธิบายให้เข้าใจในเรื่องดังกล่าว ทางทีม E-LEADER ขอเสนอมุมต่อเรื่องผลกระทบดังกล่าว
GDPR คือโอกาสมากกว่าที่คิด
วันนี้เชื่อว่าหลายๆ ท่านคงจะได้ยินเรื่องของ กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (General Data Protection Regulation หรือ GDPR) กันแล้ว เพราะเรื่องดังกล่าวมีผลทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง สร้างความท้าทายให้กับหลายธุรกิจเป็นอย่างมาก เนื่องจาก องค์กรที่มีผลประโยชน์ทางธุรกิจที่อยู่ในสหภาพยุโรป
ต้องพิจารณาวิธีที่ในการรวบรวม และใช้ข้อมูลส่วนบุคคลโดยได้รับความยินยอมจากลูกค้า ในการที่จะใช้ประโยชน์ข้อมูลในทางใด ๆ ก็ตาม จนทำให้เกิดมีข้อถกเถียงกันเป็นอย่างมากว่า “จีดีพีอาร์” มีผลต่อธุรกิจอย่างไร และประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร
ชุดข้อมูลที่เล็ก คือโอกาสในการสื่อสารที่มีคุณภาพ
ในอดีตเรื่องของการสร้างประสบกาณ์ให้ลูกค้า (Customer Experience) อาจจะเป็นเรื่องของการใช้ฐานข้อมูล ซึ่งยิ่งมีมากเท่าไรก็ยิ่งดี เพราะหมายถึงโอกาสในการสื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด ซึ่งอาจจะนำไปสู่การเพิ่มยอดขาย หรือทำได้ตามเป้าหมาย
ซึ่งแน่นอนว่าเราคงไม่ปฏิเสธว่าเรื่องของ “จีดีพีอาร์” ว่าสร้างความยุ่งยากให้องค์กรใช้การสื่อสารเพื่อสร้างประสบการณ์แบบเดิมที่กล่าวทำได้ได้ยากกว่าเดิม แต่มองอีกแง่มุม “จีดีพีอาร์” น่าจะสร้างประโยชน์ได้มากกว่าที่คิด เพราะองค์กรธุรกิจสามารถสามารถปรับปรุงความถูกต้องของข้อมูลลูกค้าได้ดีมากกว่าเดิม
เพราะข้อมูลที่ถูกต้องมากขึ้น เพราะได้รับการตรวจสอบจากลูกค้า ที่ยอมรับในการอนุญาตให้ใช้ข้อมูลซึ่งจะมีการตรวจสอบอยู่เสมอ ซึ่งในกรณีนี้จะช่วยสร้างให้เกิดติดต่อสื่อสารระหว่าง บริษัทฯ และลูกค้า ดีขึ้น อีกทั้งลูกค้ายังสามารถได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นด้วย เพราะบริษัทฯ ได้สร้างความเชื่อมั่นว่าข้อมูลของลูกค้าจะมีความเป็นส่วนตัวมากขึ้น
และจะถูกใช้เมื่ออนุญาตเท่านั้น แน่นอนว่าจะส่งผลต่อความเชื่อถือขององค์กร และทำให้ดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ เพิ่มได้อีกเช่นกัน แนวโน้มนี้เกิดขึ้นทั่วโลก โดยมีผลการศึกษาชี้ว่า 64% ของผู้ให้บริการทั่วโลกเชื่อว่าการให้การให้ความสำคัญ “จีดีพีอาร์” ถือเป็นหนึ่งในแนวโน้มทางธุรกิจที่สำคัญที่สุดในปัจจุบัน
ซึง 84% ขององค์กรกำลังเร่งปรับเปลี่ยนตัวเองอย่างจริงจัง เพื่อให้สามารถใช้ข้อมูลได้อย่างถูกต้อง และสามารถนำไปปรับปรุงสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และสร้างประสบการณ์ของลูกค้า ได้เป็นรายบุคคลให้กับลูกค้า ซึ่งจะสร้างการเติบโตในแง่ของรายได้ อย่างยั่งยืน
กลยุทธ์ความไว้วางใจ และความเป็นส่วนตัว ตัวเร่งสร้างการเติบโต
แน่นอนว่าการปฏิบัติตามข้อกำหนดของ “จีดีพีอาร์” ถือเป็นงานที่ซับซ้อน แต่จะช่วยให้ธุรกิจ ให้อย่างมั่นคง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสถาบันการเงิน ถือเป็นธุรกิจที่มีโอกาสที่จะสร้างการสื่อสารที่เหมาะสมยิ่งขึ้นมากที่สุด ด้วยการเอาใจใส่ความไว้วางใจความโปร่งใส และความเข้าใจในฐานลูกค้าแต่ละราย
ทั้งหมดนี้นำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมที่ดีขึ้น เพราะการที่ขออนุญาตในการใช้ข้อมูลจากลูกค้า หมายถึงการสร้าง “ความน่าเชื่อถือ” แถมยังจะช่วยให้ลูกค้าใช้บริการมากขึ้น เนื่องจากธุรกิจนั้นสามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบของการสื่อสารได้อย่างเหมาะสมกับพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ล่ะราย
โดยผลการสำรวจของสถาบันการศึกษาคุณค่าทางธุรกิจ (Institute for Business Value หรือ IBV) ของไอบีเอ็มชี้ว่า 84% ของของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับธุรกิจ โดยยอมที่จะเลือกใช้บริการเมื่อพวกเขารู้ว่าองค์กรธุรกิจนั้น ๆ จะสามารถควบคุมวิธีที่องค์กรสื่อสารสอดคล้องกับข้อกำหนดของ “จีดีพีอาร์” ได้
อย่างไรก็ตามต้องอยมรับว่าสำหรับการเปลี่ยนแปลงองค์กรให้สามารถทำตามข้อกำหนดของ “จีดีพีอาร์” ได้อย่างสมบูรณ์ นั้นยังมีเพียงส่วนน้อยเท่านั้น เพราะยังไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ทัน
ทั้งในส่วน ลดปริมาณข้อมูลส่วนบุคคล การจำกัดสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคล ร่วมไปถึงการกำจัดข้อมูลที่ไม่จำเป็นต้องใช้ ซึ่งต้องใช้ระยะในการเปลี่ยนรูปแบบพอสมควร
ส่วนขยาย
* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ
** เขียน: ชลัมพ์ศุภวาท (บรรณาธิการและผู้สื่อข่าว)
*** ขอขอบคุณภาพบางส่วนจาก www.pexels.com
สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่
