ผู้บริโภคในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ส่วนใหญ่ยินดีใช้การโต้ตอบแบบอัตโนมัติ (Chatbot Agent) เพื่อช่วยประหยัดเวลา และลดความยุ่งยากมากที่สุด…
highlight
- ผู้บริโภคกว่า 2 ใน 3 ในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้นี้เห็นตรงกันว่า พวกเขาจะพึงพอใจเป็นอย่างมาก หากแบรนด์เพิ่มช่องทางการติดต่อสื่อสารผ่านการโต้ตอบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ
- ผู้บริโภคในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีความคาดหวังต่อประสบการณ์เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นแบรนด์ที่ต้องการเอาชนะความท้าทายดังกล่าวนี้ จำเป็นต้องลงลึกถึงความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้ครบทุกด้าน รวมทั้งคาดการณ์ และตอบสนองความต้องการที่หลากหลายเหล่านั้นให้ตรงจุด
ผู้บริโภค ใน East Asia Watch ยินดีใช้ Chatbot Agent สื่อสารกับแบรนด์
เม่ือไม่นานมานี้ทาง อะโดบี (Adobe) ได้ออกมาเผยผลสำรวจในรายงาน Adobe Experience Index ฉบับล่าสุด พบว่า ผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ยังคงคาดหวังว่าจะได้รับบริการจากพนักงานหน้าร้าน แต่พวกเขาก็เปิดรับช่องทางการติดต่อสื่อสาร และโต้ตอบแบบอัตโนมัติอย่าง Chatbot Agent กับแบรนด์ต่าง ๆ เช่นกัน
โดยผู้บริโภคกว่า 2 ใน 3 (68%) ในภูมิภาคนี้เห็นตรงกันว่า พวกเขาจะพึงพอใจเป็นอย่างมาก หากแบรนด์เพิ่มช่องทางการติดต่อสื่อสารผ่านการโต้ตอบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ โดยอะโดบีได้จัดทำผลสำรวจใน 8 ประเทศ พบว่าผู้บริโภคในประเทศอินเดีย
และกลุ่มประเทศในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เป็นผู้บริโภคที่ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากที่สุด โดยสี่ในห้าของผู้ตอบแบบสอบถามในอินเดีย (79%) เห็นด้วยกับประเด็นดังกล่าว ส่วนตลาดอื่นๆ เช่น สหรัฐฯ (63%), สหราชอาณาจักร, ฝรั่งเศส (58%ทั้งคู่) และออสเตรเลีย (57%) ให้การยอมรับน้อยกว่า
นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามในกลุ่มประเทศเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (45%) ชื่นชอบการติดต่อสื่อสารหรือโต้ตอบผ่านคอมพิวเตอร์มากกว่า ขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามในญี่ปุ่นเพียง 23% ระบุว่าชอบติดต่อกับพนักงานตัวเป็นๆ มากกว่าการคุยผ่านคอมพิวเตอร์
ซึ่งถือเป็นจำนวนที่ต่ำที่สุดของจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามจากทุก ๆ ประเทศที่ทำการสำรวจ ความนิยมดังกล่าวขัดแย้งกับทัศนคติหลักในภูมิภาคอื่นๆ ซึ่งผู้ตอบแบบสอบถามกว่าครึ่งหนึ่งชื่นชอบการติดต่อสื่อสารกับพนักงานมากกว่า ผลการสำรวจเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภคมีความพึงพอใจไม่น้อยต่อการได้รับบริการผ่านการโต้ตอบอัตโนมัติกับแบรนด์ รวมทั้งการติดต่อสื่อสารในชีวิตประจำวัน
นอกจากนั้น ผลการสำรวจดังกล่าวยังเผยให้เห็นข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับทัศนคติของผู้บริโภคที่มีต่อเทคโนโลยี ระบบอัตโนมัติ การติดต่อสื่อสารกับบุคคล และการสร้างสรรค์นวัตกรรมในอนาคต และยังเป็นการเผยผลสำรวจครั้งแรกของตลาดเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยมีผู้บริโภคที่เป็นผู้ใหญ่ 1,003 คนจากภูมิภาคดังกล่าวเข้าร่วมการสำรวจในครั้งนี้
ปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
สก็อต ริกบี หัวหน้าฝ่ายดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น ของอะโดบี กล่าวว่า จากผลสำรวจของภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่เกิดขึ้นนี้จะฉายภาพให้แบรนด์ต่าง ๆ เห็นความสำคัญของการปรับใช้เทคโนโลยีในการดำเนินธุรกิจเพราะเป็นการยืนยันว่าผู้บริโภคให้การตอบรับที่ดีต่อเทคโนโลยีที่ถูกนำมาใช้ในการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
แก่ผู้บริโภค โดยจำนวนผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนที่เพิ่มมากขึ้นในภูมิภาคนี้เป็นอีกหนึ่งตัวชี้วัดสำคัญที่แบรนด์ไม่ควรมองข้าม ทั้งสะท้อนให้เห็นว่าปริมาณการปรับใช้เทคโนโลยีดิจิทัล และการทรานส์ฟอร์มสู่ดิจิทัลทั้งผู้บริโภค และแบรนด์ในภูมิภาคนี้ขยายตัวไปไกลอย่างคาดไม่ถึง
นอกจากนี้เรายังเห็นโอกาสที่ดีสำหรับแบรนด์ต่าง ๆ ในการทดลองใช้งานเทคโนโลยี เพราะผู้บริโภคในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีการปรับใช้เทคโนโลยีอย่างก้าวกระโดด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ที่แบรนด์ต่างๆ นำเสนอ
ในการสำรวจครั้งนี้ ผู้บริโภคให้คะแนนประสบการณ์ลูกค้าตามเกณฑ์ตั้งแต่รู้สึกเฉยๆ (ฉันคาดหวังว่าจะได้รับสิ่งนี้) ไปจนถึงรู้สึกดีอย่างมาก (รู้สึกพึงพอใจ) และคะแนนเหล่านั้นถูกแปลงเป็นสเกล 0-100 คะแนน ผลปรากฏว่าผู้บริโภคในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้รู้สึกประทับใจมากที่สุดต่อนวัตกรรมที่ล้ำสมัยซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาได้มากขึ้น
และรู้สึกพึงพอใจมากที่สุดต่อฟีเจอร์ต่างๆ เช่น เวลาไปติดต่อกับหน่วยงานต่าง ๆ ของภาครัฐแล้วมีระบบอัพเดทข้อมูลประชากรเข้าไปยังระบบของทุกหน่วยงานแบบอัตโนมัติ (49 คะแนน), การซิงค์ข้อมูลกับจอทัชสกรีนในรถยนต์เมื่อผ่านจุดรับบริการไดรฟ์-ทรู (drive-through) (49 คะแนน)
และร้านค้าอัจฉริยะที่ไม่ต้องรอคิวชำระเงิน (48 คะแนน) นอกจากนี้ ผู้บริโภคในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ยังรู้สึกประทับใจกับประสบการณ์ที่ช่วยลดความยุ่งยาก ตัวอย่างเช่น ความสามารถในการส่งอาหารไปยังสถานที่ต่างๆ เช่น ในสนามกีฬาหรือคอนเสิร์ต (53 คะแนน), เปลี่ยนพิพิธภัณฑ์ธรรมดาเป็นดิจิทัลอาร์ทเพื่อโชว์ผลงานศิลปะ
หรือภาพถ่ายบนโมบายล์แอปพลิเคชั่นอย่างสมจริง (51 คะแนน) และการใช้เครื่องมือดิจิทัลแทนกุญแจห้องพักในโรงแรม และใช้สำหรับเช็คอิน (50 คะแนน) ผลการสำรวจชี้ว่าแบรนด์ต่าง ๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ควรมุ่งเน้นการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่ช่วยนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่รวดเร็วกว่า และน่าพึงพอใจมากยิ่งขึ้น
ความคาดหวังที่กลายเป็นจริง
เราเล็งเห็นศักยภาพของแบรนด์สามารถดำเนินการ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าโดยอาศัยเทคโนโลยี ไม่ว่าจะเป็นการเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคได้ควบคุมจัดการเกี่ยวกับการติดต่อสื่อสารด้วยตนเอง หรือการปรับปรุงประสบการณ์เกี่ยวกับแบรนด์โดยใช้เทคโนโลยี
อย่างไรก็ดี เนื่องจากผู้บริโภคมีความคาดหวังที่สูง ดังนั้นแบรนด์ต่างๆ ต้องสร้างสรรค์ประสบการณ์ผ่านนวัตกรรมที่เหมาะสม และจะต้องโฟกัสในเรื่องที่มีความสำคัญต่อผู้บริโภคในภูมิภาคนี้มากที่สุด เช่น ช่วยลดความยุ่งยาก และประหยัดเวลาผู้บริโภค เป็นต้น
แม้ว่าผู้บริโภคในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ จะได้รับประสบการณ์โดยรวมที่ดีขึ้น แต่ผู้บริโภคยังให้คะแนนกับการซื้อสินค้าบริการ และการเข้าถึงข้อมูลสินค้าและบริการในระดับที่ไม่สูงมากนักในทุกกลุ่มอุตสาหกรรม โดยปัญหาสำคัญที่สุดที่ผู้บริโภคพบเจอเกี่ยวข้องกับค่าใช้จ่ายที่ไม่คาดคิด
เช่น ผู้ขายไม่มีนโยบายคืนเงิน (52%), ไม่มีการเน้นย้ำเรื่องนโยบายยกเลิกการเดินทางก่อนที่ลูกค้าจะซื้อแพ็คเกจทางออนไลน์ (48%) และค่าธรรมเนียมรายเดือนแฝง (48%) บริษัทต่างๆ ในภูมิภาคนี้จำเป็นที่จะต้องให้ความสำคัญกับการนำเสนอแง่มุมเหล่านี้ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าอย่างแท้จริง
ซึ่งความคาดหวังในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ถูกขับเคลื่อนด้วยกลุ่มผู้บริโภคที่มีอายุ 50 ปีขึ้นไป โดยพวกเขา (60%) ต้องการให้แบรนด์ต่างๆ รู้จักและเคารพพวกเขา และ (57%) ต้องการที่จะได้รับความพึงพอใจในทุกแง่มุม และทุกขั้นตอน
ผลการสำรวจแสดงให้เห็นว่าหากความคาดหวังเหล่านี้ไม่ได้รับการตอบสนอง ก็อาจส่งผลเสียต่อผลประกอบการของแบรนด์นั้น ๆ ไปเลย อย่างไรก็ตาม แบรนด์ต่างๆ ควรให้ความสนใจกับผู้บริโภคทุกกลุ่ม เช่น มุ่งเน้นการสร้างแบรนด์รอยัลตี้กับกลุ่มคนรุ่นใหม่ เพื่อรักษาชื่อเสียงในระยะยาว
ทั้งนี้ กลุ่มคนอายุ 18-34 ปี มีแนวโน้มที่จะแชร์ประสบการณ์ที่ไม่ดีกับแบรนด์ให้เพื่อนๆ (51%) หรือคนในครอบครัว (48%) ได้ทราบ เมื่อเทียบกับกลุ่มคนอายุ 50 ปีขึ้นไป ซึ่งมีแนวโน้มที่จะร้องเรียนไปยังบริษัทที่เกี่ยวข้องโดยตรง (48%)
เนื่องจากผู้บริโภคในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีความคาดหวังต่อประสบการณ์เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นแบรนด์ที่ต้องการเอาชนะความท้าทายดังกล่าวนี้ จำเป็นต้องลงลึกถึงความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้ครบทุกด้าน รวมทั้งคาดการณ์ และตอบสนองความต้องการที่หลากหลายเหล่านั้นให้ตรงจุด
*ดาวน์โหลดรายงาน Adobe Experience Index: Consumer Experience Expectations Score & Insights ฉบับเต็ม ได้ที่ ที่นี่
ส่วนขยาย * บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ ** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) *** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก www.pexels.com
สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่
