Digital Insurance เป็นความท้าทายที่ประกันภัยต้องเผชิญ จากนี้ธุรกิจประกันภัยจะเดินหน้าสู่ความเปลี่ยนแปลง สมรภูมิการแข่งขันกำลังมุ่งไปสู่โลกออนไลน์
ธุรกิจประกันภัยของไทยกำลังเผชิญกับความท้าทายครั้งใหญ่ในการก้าวสู่ธุรกิจยุคดิจิทัล หรือ Digital Insurance การเข้ามาของผู้ประกอบการจากต่างประเทศที่มาพร้อมเทคโนโลยีและโนฮาว และการเกิดขึ้นใหม่ของ InsureTech ที่เป็นภัยคุกคามครั้งใหม่ไม่แพ้ FinTech ภาคธุรกิจประกันภัยจะปรับตัวเพื่อความอยู่รอดได้อย่างไร
เป็นโอกาสดีที่นิตยสาร ELEADER ได้นั่งพูดคุยกับ ชูชัย วชิรบรรจง กรรมการที่ปรึกษา (ประธานชมรม IT ประกันภัย) สมาคมประกันวินาศภัยไทย ถึงทิศทางในการก้าวสู่ดิจิทัลของบริษัทประกันภัยมีมุมมองและความท้าทายอย่างไรบ้าง
45 ประกันภัยไทย ใหญ่ กลาง เล็ก
ปัจจุบันภาพรวมของธุรกิจประกันภัยมีบริษัทอยู่ประมาณ 45 บริษัทในอุตสาหกรรม ซึ่งแต่ละบริษัทก็มีขนาดแตกต่างกัน แต่พอจะแบ่งแยกออกได้เป็น 3 กลุ่มคือ บริษัทขนาดใหญ่ บริษัทขนาดกลาง และบริษัทขนาดเล็ก ซึ่งบริษัทแต่ละกลุ่มจะมีความพร้อมในการพัฒนาระบบไอทีไม่เท่ากัน
ปัจจุบันชมรม IT ประกันภัยกำลังมีความร่วมมือกับมหาวิทยาลัยในการสำรวจความพร้อมของธุรกิจประกันภัยในอุตสาหกรรม ภายใต้โจทย์ที่ชมรมอยากรู้ว่า บริษัทประกันภัยของไทยมีความพร้อมในการก้าวสู่ดิจิทัลมากน้อยแค่ไหน ซึ่งข้อมูลจากการสำรวจนั้นจะนำมาประมวลผล
เพื่อดูว่าบริษัทในอุตสาหกรรมมีความแตกต่างในการพัฒนาไอทีกันอย่างไร เพื่อกำหนดเป็นมาตรฐานของการพัฒนาไอทีที่ทุกบริษัทยอมรับได้ เพราะการประกันภัยนั้นเป็นเรื่องที่ต้องสื่อสารทำความเข้าใจกับประชาชน การปฏิบัติงานจึงต้องอยู่ภายใต้มาตรฐานเดียวกัน
กรอบในการพิจารณามาตรฐานของไอทีนั้น จะแบ่งออกเป็น 3 ส่วน ได้แก่
- Operation มีการนำดิจิทัลมาใช้ในกระบวนการทำงานขององค์กรอย่างไร มากหรือน้อย
- Collaboration หรือการเชื่อมโยงระหว่างองค์กรกับธุรกิจเกี่ยวเนื่อง เช่น โบรกเกอร์ ศูนย์ซ่อม และอู่ เพื่อดูความพร้อมในการขยายธุรกิจร่วมกันว่า นอกเหนือจากบริษัทประกันภัยแล้ว ธุรกิจเกี่ยวเนื่องมีความพร้อมในด้านไอทีอย่างไร ซึ่งเท่าที่สำรวจดู บริษัทส่วนใหญ่ยังใช้ระบบกึ่งออนไลน์ คือใช้ทั้งเอกสารและออนไลน์ผสมกัน
ปัจจุบันธุรกิจประกันภัยขนาดใหญ่ 11-12 บริษัทมีความพร้อมในด้านไอทีและเชื่อมต่อระบบเข้าหากันอยู่แล้วตามโครงการ Knock for Knock ชน-แลก-แยกย้าย ที่มีการเช็กความคุ้มครองระหว่างกันผ่านออนไลน์ ซึ่งช่วยลดเวลาจัดการในการเคลมประกันภัยรถยนต์ลงได้มาก
โครงการ Knock for Knock ชน-แลก-แยกย้ายช่วยลดเวลาในการจัดการเอกสารระหว่างบริษัทประกันภัย จากเดิมที่ใช้เวลาประมาณ 1 เดือนให้เหลือเพีย 4 วินาที ซึ่งภายในสิ้นปีนี้จะขยายสมาชิกเป็น 15 รายและเป็น 19 รายในต้นปี 2560 ซึ่งจะครอบคลุมประกันภัยรถยนต์กว่า 80% ของทั้งระบบ ทำให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงาน และบริการลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
- Customer ปัจจุบันลูกค้ามีความรู้ในการทำประกันภัยมากขึ้น จึงต้องการบริการที่สะดวกรวดเร็วขึ้น โดยเฉพาะช่องทางดิจิทัลสำหรับการสื่อสารและการทำธุรกรรม เช่น ซื้อประกันภัย
แต่เนื่องจากธุรกิจประกันภัยอยู่ภายใต้การกำกับดูแลของภาครัฐและสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) การดำเนินการทุกอย่างรวมถึงการพัฒนาบริการดิจิทัลจึงต้องได้รับการรับรองจาก คปภ. เสียก่อน และยังต้องได้รับการรับรองจากสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) หรือ ETDA และการดำเนินการยังต้องเป็นไปตามพระราชบัญญัติว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ปี 2544 อีกด้วย
นอกจากนี้ธุรกิจประกันภัยยังเป็นธุรกิจที่อยู่ในภาคการเงินที่มีความอ่อนไหวในเรื่องเสถียรภาพอย่างมาก จึงต้องดำเนินการอย่างระมัดระวัง
ePolicy ก้าวแรกสู่ Digital Insurance
ในการก้าวสู่ Digital Insurance นั้นอาจจะมีประเด็นที่ต้องทำความเข้าใจและกำหนดแนวทางปฏิบัติหลายประการ แต่สิ่งแรกที่มีความสำคัญที่สุดคือ ePolicy หรือ การจัดการในเรื่องเอกสารดิจิทัล ที่เป็นพื้นฐานของการนำเสนอประกันภัยผ่านช่องทางออนไลน์ePolicy เป็นพื้นฐานสำคัญของการนำเสนอประกันภัยผ่านช่องทางออนไลน์ เมื่อลูกค้ากดซื้อประกันภัยและชำระเบี้ยแล้ว ลูกค้าคาดหวังที่จะได้เห็นกรมธรรม์ที่มีผลบังคับใช้ทันที ซึ่ง ePolicy นี้มีหลายประเด็นที่เข้ามาเกี่ยวข้อง ทั้งในเรื่องของลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ การยืนยันตัวตน และความปลอดภัยของระบบ นั่นคือในแง่มุมของผู้บริโภค
ส่วนในมุมของคู่ค้า ตัวแทน และพันธมิตรธุรกิจนั้น บริษัทประกันภัยก็ต้องมีการเตรียมความพร้อมของระบบรองรับ ทั้งการเข้ามาตรวจสอบสถานะของการออกกรมธรรม์ รายละเอียด รวมถึงระบบหลังบ้านของการซื้อขายกรมธรรม์ออนไลน์ ตลอดจนถึงคอลล์ เซ็นเตอร์ ที่ต้องพร้อมรองรับในการสอบถามข้อมูล รวมถึงการออกกรมธรรม์ได้เลยเช่นกัน
ePolicy จึงเป็นเฟส 1 ในการก้าวสู่ดิจิทัลของธุรกิจประกันภัยที่คาดว่าจะได้ข้อยุติและเริ่มดำเนินการได้ภายในปี 2561 นี้ ขณะที่ในเฟสต่อไปนั้นจะเป็นขั้นตอนในการการยกระดับการทำงานของประกันภัยสู่ออนไลน์ทั้งหมด ซึ่งแน่นอนว่าต้องพิจารณาถึงความพร้อมของบริษัทประกันภัยทั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็ก เพื่อกำหนดเป็นมาตรฐานกลางที่ทุกรายมีความพร้อมร่วมกัน
สำหรับเทคโนโลยีที่ธุรกิจประกันภัยให้ความสนใจในการทำเอกสารดิจิทัลนั้น ประธานชมรม IT ประกันภัยให้ข้อมูลว่า เรื่องความปลอดภัยเป็นประเด็นสำคัญมากที่สุดประเด็นหนึ่งในเรื่อง ePolicy ซึ่งปัจจุบันสมาคมให้ความสนใจกับมาตรฐานไฟล์ของ PDF/A ที่ตอบสนองความต้องการได้ครบถ้วน ทั้งรูปแบบเอกสาร การใช้งาน และความปลอดภัย โดยเฉพาะการใช้งานร่วมกับโครงสร้างพื้นฐานกุญแจสาธารณะ (Public Key Infrastructure : PKI) ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ปลอดภัยที่สุดในการลงลายมือชื่อ
Personal Line เดินหน้าก่อน
1 มกราคม 2560 ประกันภัยทุกประเภทจะก้าวสู่ดิจิทัลเลยไหม คำตอบคือไม่ใช่ ประกันภัยบางประเภทที่มีความพร้อมมากกว่า เช่น ประกันภัยประเภท Personal Line เช่น ประกันภัยรถยนต์ ประกันอุบัติเหตุส่วนบุคคล จะขยับได้เร็วกว่า ถ้า ePolicy ผ่านกลุ่ม Personal Line จะเริ่มใช้กรมธรรม์ออนไลน์ตั้งแต่ปีหน้า ส่วนประกันในกลุ่ม Commercial เช่น ประกันภัยภาคอุตสาหกรรม อาจจะไม่ขยับสู่ดิจิทัล เพราะไม่มีความจำเป็น
ประธานชมรม IT ประกันภัยเชื่อว่า ในช่วงแรกของการใช้งาน ePolicy บริษัทประกันภัยคงขับเคลื่อนไปอย่างระมัดระวัง เนื่องจากต้องการทดสอบระบบความปลอดภัยว่ามีความพร้อมเพียงพอหรือไม่ เอกสารดิจิทัลสามารถป้องกันการปลอมแปลงหรือไม่ รวมถึงการให้ความรู้กับตลาดในเรื่องเอกสารดิจิทัล การอ่านเอกสาร และความปลอดภัยอีกด้วย
“ประกันจะแตกต่างจากเอกสารยืนยันทางการเงิน เช่น เวลาโอนเงินที่ธนาคารจะได้รับเอกสารยืนยันการโอนเงิน ซึ่งเอกสารนั้นจะใช้แค่ช่วงสั้น ๆ เมื่อการโอนเงินสำเร็จแล้ว เอกสารดังกล่าวก็ไม่สำคัญ แต่กรมธรรม์ประกันภัยจะต้องเก็บเอกสารไว้ยืนยันอย่างน้อย 1 ปีหรือตามอายุของกรมธรรม์ ขณะที่การชำระเงินเบี้ยรับเพียง 300 บาทอาจจะผูกพันถึงวงเงินคุ้มครองหลายแสนบาท
ฉะนั้นความปลอดภัยของเอกสารจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก ทั้งในแง่ของความปลอดภัย และความเชื่อมั่นของระบบ ซึ่งโดยปกติแล้ว หากเป็นไฟล์ PDF จะมีการใส่สัญลักษณไว้เพื่อป้องกันการปลอมแปลงเอกสาร ถ้าเอกสารมีการแก้ไข สัญลักษณ์จะหายไป ตรงนี้บริษัทประกันต้องทำความเข้าใจกับลูกค้าและคู่ค้าให้ชัดเจน”
Cyber Crime ภัยคุกคามประกันภัย
การก้าวสู่ Digital Insurance นั้น Cyber Crime กลายเป็นประเด็นที่มีความสำคัญประเด็นหนึ่ง ประธานชมรม IT ประกันภัยให้ข้อมูลว่า ปัจจุบันสมาคมประกันวินาศภัยไทยได้มีการพูดคุยเรื่องนี้กับสถาบันการเงิน เช่น ธนาคารพาณิชย์ และหน่วยงานกำกับ เช่น ETDA ธนาคารแห่งประเทศไทย สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (กลต.) สำนักงานคณธกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) เพื่อร่วมกับกำหนดมาตรฐานความปลอดภัยของอุตสาหกรรม
ภาคการเงินได้ข้อตกลงร่วมกันในการจัดตั้ง Financial CERT (Computer Emergency Response Team) โดยมี ETDA เป็นเจ้าภาพในการจัดตั้งและจัดทำคู่มือการปฏิบัติงานอย่างเป็นขั้นตอน ในการรับมือกับ Cyber Crime และแนวทางในการแบ่งปันข้อมูลภัยคุกคามภายในเครือข่ายเพื่อแชร์ข้อมูลก่อนที่จะเกิดความเสียหาย ซึ่ง Financial CERT จะเป็นกลไกสำคัญในการป้องกันและบรรเทาความเสียหายที่จะเกิดขึ้นกับภาคการเงินได้อย่างทันท่วงที
InsureTech ความท้าทายของประกันภัย
มองไปอีก 1-2 ปีข้างหน้า ดิจิทัลยังเป็นความท้าทายของภาคธุรกิจประกันภัย โดยเฉพาะบทบาทของดิจิทัลที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมในการซื้อประกันจากออฟไลน์ไปสู่ออนไลน์ อย่างไรก็ตาม ความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวอาจจะไม่เกิดขึ้นเร็วนัก เพราะธุรกิจประกันภัยในประเทศพัฒนาที่ปรับตัวเข้าสู่ดิจิทัลแล้ว ธุรกิจประกันภัยก็ยังมีความเปลี่ยนแปลงไม่มาก ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นเพราะธุรกิจประกันภัย เป็นธุรกิจในภาคการเงินที่ยืนบนฐานความเชื่อมั่น
ส่วนในประเทศไทย บริษัทประกันภัยหลายแห่งก็เปิดให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลแล้ว ทั้งในการตรวจสอบข้อมูล การซื้อขายกรมธรรม์ ตลอดจนถึงการแจ้งเคลมประกัน ซึ่งบริษัทประกันที่เริ่มก้าวสู่ดิจิทัลนั้นได้สะท้อนบทเรียนมาว่า การก้าวสู่ดิจิทัลต้องขยับพร้อมกันทั้งองค์กร เช่น ถ้ารับประกันภัยผ่านออนไลน์แล้ว ระบบงานของสาขาและระบบแบ็กออฟฟิศก็ต้องมีความพร้อมรองรับธุรกรรมผ่านออนไลน์ด้วย
นอกเหนือจากการก้าวสู่ Digital Insurance แล้วอีกหนึ่งภัยคุกคามที่รอความชัดเจนคือ InsureTech ซึ่งเป็นภัยคุกคามของภาคการเงินไม่แพ้ FinTech แต่คนส่วนใหญ่จะรู้จักในมุมของ FinTech มากกว่าเนื่องจากมีผลกระทบที่ชัดเจนมากกว่า แต่นั่นไม่ได้หมายความว่า InsureTech จะมีผลกระทบต่อธุรกิจน้อยกว่า
ประธานชมรม IT ประกันภัยกล่าวว่า InsureTech ในต่างประเทศมีความเคลื่อนไหวค่อนข้างมาก บางรายมีการระดมทุนได้หลายร้อยล้านดอลลาร์สหรัฐ เช่น หุ่นยนต์ที่ช่วยในการกรอกแบบฟอร์มกรมธรรม์ หรือเซนเซอร์ที่ช่วยเตือนระดับน้ำและการใช้น้ำ เป็นต้น
ขณะที่อีกแง่มุมหนึ่งมองว่า InsureTech ไม่ใช่ภัยคุกคามแต่เป็นบริการเสริมที่จะช่วยเติบเต็มให้ธุรกิจประกันมีสีสันมากขึ้น เช่น การทำประกันภัยสเก็ตบอร์ดที่บริษัทประกันภัยไม่รับเพราะเบี้ยประกันภัยต่ำมาก แต่ InsureTech ให้ความสนใจกับประกันประเภทนี้
ปี 2561 และ 2562 จึงเป็นอีกปีหนึ่งที่ท้าทายภาคธุรกิจประกันภัย โดยเฉพาะการเข้ามาของ Digital Insurance จะเป็นปัจจัยสำคัญที่ผลักดันให้บริษัทประกันภัยต้องปรับตัว ภายใต้กฎเกณฑ์ใหม่ที่แข่งขันกันผ่านโลกดิจิทัลมากขึ้น
ขณะที่ภัยคุกคามอย่าง InsureTech ยังเป็นปัจจัยที่ยากจะคาดเดา เพราะสิ่งหนึ่งที่ InsureTech ชื่นชอบคือ ช่องว่างทางธุรกิจที่เกิดขึ้นจากการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการที่สูง ซึ่งแน่นอนว่าธุรกิจประกันภัยก็มีช่องว่างอย่างนั้นอยู่เช่นเดียวกับภาคการเงินอื่น
อ่านบทความอื่น ๆ เกี่ยวกับ Digital Transformation
