“SCB EASY” พลิกเกมดิจิทัลแพลตฟอร์มอีกครั้ง เร่งอนาคตสู่ปัจจุบันชูแนวคิด “โมเมนต์ แบงก์กิ้ง” สร้างประสบการณ์ใหม่ เป็นทุกโมเมนต์เพื่อลูกค้า
SCB EASY โชว์นวัตกรรมใหม่เพื่อลูกค้า
ธนา เธียรอัจฉริยะ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส Chief Marketing Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า “พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว และเร็วขึ้นเรื่อยๆ เราจึงต้องเร่งปรับตัวเพื่อรับมือให้ทันกับการเปลี่ยนแปลง
ที่เกิดขึ้น ตลอดระยะเวลา 1 ปีกว่าที่ผ่านมา “เอสซีบี อีซี่” ได้มีการทำ Digital Transformation โดยแบ่งออกเป็น 3 ขั้น คือ
1. ดิจิทัล โปรดักส์ (Digital Product) คือการปรับโฉม ยกแพลตฟอร์มใหม่ครั้งใหญ่ ให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้ง่ายขึ้น สะดวกขึ้น เสถียรขึ้น และในครั้งนั้นเราได้สร้างเทรนด์กดเงินไม่ใช้บัตร จนกลายเป็นฟีเจอร์ที่ได้รับความนิยมอย่างมากจากลูกค้า
2. ดิจิทัล มาร์เก็ตติ้ง (Digital Marketing) ไทยพาณิชย์ได้ประกาศยกเลิกค่าธรรมเนียม ในการทำธุรกรรมผ่านช่องทาง “เอสซีบี อีซี่” เป็นการทำการตลาดเพื่อดึงให้ลูกค้ามาใช้งานโมบายแบงก์กิ้งให้มากที่สุดซึ่งได้กลายเป็นปรากฏการณ์ในการสร้างมาตรฐานใหม่ให้กับอุตสาหกรรม
3. ดิจิทัล ฟูลฟิลเมนต์ (Digital Fulfillment) การเติมเต็มความต้องการของลูกค้ายุคดิจิทัล ซึ่งจะเป็นก้าวต่อไปของธนาคารที่ไม่ใช่เพียงแค่การนำเสนอฟีเจอร์ใหม่ๆ สู่ผู้บริโภคเท่านั้น แต่ธนาคารจะต้องรู้ใจ และเข้าใจความต้องการด้านธุรกรรมการเงินในแต่ละช่วงเวลาของพวกเขาได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย
จากปัจจัยเหล่านี้จึงเป็นที่มาของการรุกทำการตลาดรูปแบบใหม่ภายใต้แนวคิด “โมเมนต์ แบงก์กิ้ง” เติมเต็มความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้าแบบก้าวกระโดด ให้ “เอสซีบี อีซี่” พร้อม #เป็นทุกโมเมนต์ เพื่อมอบบริการทางการเงิน ให้ตรงกับทุกช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง
หลังตกผลึกเรียนรู้ข้อมูล Transactional Lifestyle จับอินไซต์ในทุกไมโครโมเมนต์ของลูกค้าซึ่งภายใน 1 วันมีมากมายหลายร้อยโมเมนต์ และมีความต้องการที่จะใช้บริการธนาคารได้ทันทีบนโทรศัพท์มือถือ
ธนาคารจึงออกแบบและเพิ่มเติมการให้บริการบน “เอสซีบี อีซี่” อย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองพฤติกรรมของลูกค้าธนาคารให้มากที่สุด โดยตั้งเป้าว่าลูกค้าจะสามารถทำธุรกรรมของธนาคารโดยไม่ต้องไปที่สาขาของธนาคารให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
เพื่อสื่อสารให้ลูกค้าของธนาคารได้เข้าถึงบริการของธนาคารได้อย่างสะดวกรวดเร็ว เราจึงยก 20 ฟีเจอร์เด่น อาทิ บริการเปิด-ปิดบัตรเครดิตได้ด้วยตนเอง บริการขอสเตทเมนต์ย้อนหลัง 1 ปี บริการโอนเงินได้สูงสุด 10 รายการพร้อมกัน
บริการจ่ายบิลค่าน้ำ ค่าไฟ ได้ทุกที่ทั่วโลก บริการเติมเงินบัตรทางด่วนได้ทุกที่ทุกเวลา เป็นต้น ซึ่งสามารถรองรับทุกไลฟ์สไตล์ทางการเงิน ของทั้งกลุ่มผู้บริโภคทั่วไป และกลุ่มธุรกิจ SME ผ่านภาพยนตร์โฆษณาแนวตั้ง 20 เรื่อง
เพื่อสร้างประสบการณ์ในทุกโมเมนต์ ของการทำธุรกรรมทางการเงินบน “เอสซีบี อีซี่” ซึ่งต่อจากนี้ทุกๆ ฟีเจอร์ใน “เอสซีบี อีซี่” จะเข้าไปอยู่ในชีวิตประจำวันของลูกค้า ในช่วงเวลาที่ตรงกับความต้องการได้มากที่สุด พร้อมรับเทรนด์ด้านสินเชื่อดิจิทัลที่จะมาแรงในปี 2562 ด้วยฟีเจอร์ใหม่ๆ
ด้าน “สินเชื่อดิจิทัล” (Digital Lending) ที่ครอบคลุมความต้องการในทุกรูปแบบของลูกค้า และให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงแหล่งเงินทุนได้ทุกที่ทุกเวลา ธนาคารมั่นใจว่าแนวคิดทางการตลาดดังกล่าวจะสามารถผลักดันให้เกิดการทำธุรกรรมทั้งหมดบนแอปฯ
เป็นการทำธุรกรรมแบบไม่ใช่เงินสด (Non-cash transaction) อยู่ที่ 99% ภายใน 6 เดือน เพื่อตอบสนองแนวคิดบริการ ธนาคารจะอยู่ทุกที่ยกเว้นที่ธนาคาร มั่นใจสิ้นปี 2561 จะมีฐานผู้ใช้งาน “เอสซีบี อีซี่” ย่างเข้าสู่ 10 ล้านราย พร้อมทั้งมียอดสมัครสินเชื่อดิจิทัลผ่านแอปฯ กว่า 8 แสนราย
และตั้งเป้ายอดผู้ใช้งาน “เอสซีบี อีซี่” สู่ 12.5 ล้านราย ภายในสิ้นปี 2562 เพื่อมุ่งสู่การเป็นดิจิทัลฟูลฟิลเมนต์แพลตฟอร์มอย่างแท้จริง
ด้าน ธนา โพธิกำจร ผู้อำนวยการอาวุโส ผู้บริหารสาย Digital Banking ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า หลังจากที่ธนาคารได้ยกเครื่องโมบายแบงก์กิ้งแอปพลิเคชัน “เอสซีบี อีซี่” เมื่อปีที่ผ่านมา และต่อมาได้ประกาศยกเลิกค่าธรรมเนียม “โอน-จ่าย-เติม-กด” ในช่วงต้นปีนี้
อีกทั้งมีการเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ๆ มาอย่างต่อเนื่อง อาทิ ฟีเจอร์กดเงินไม่ใช้บัตร ฟีเจอร์ ซื้อตั๋วหนัง SF ฟีเจอร์เลือกรายการผ่อนชำระได้เองตามต้องการ และฟีเจอร์ EASY E-KYC หรือการเปิดบัญชีโดยไม่ต้องไปที่สาขา ธนาคารได้เรียนรู้สิ่งต่างๆ มากมายจากคำติชม
และข้อเสนอแนะของลูกค้าผู้ใช้งานจึงได้ทำการปรับปรุง และพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง เพื่อให้ “เอสซีบี อีซี่” เข้าไปอยู่ในใจผู้ใช้งาน ปัจจุบัน “เอสซีบี อีซี่” มียอดผู้ใช้งานกว่า 8 ล้านราย เป็นลูกค้าใหม่ตั้งแต่ยกเครื่อง ปีที่แล้วกว่า 4.3 ล้านราย มีลูกค้าเข้าใช้ “เอสซีบี อีซี่” กว่า 2,000 ล้านครั้ง
ทำธุรกรรมโอนเติมจ่ายไปกว่า 590 ล้านครั้ง กดเงินไม่ใช้บัตรกว่า 38 ล้านครั้ง จองบัตรชมภาพยนตร์กว่า 300,000 ใบ รวมถึงขอสินเชื่อกว่า 486,000 ครั้ง นอกจากนี้ “เอสซีบี อีซี่” ยังได้รับรางวัลในระดับสากลกว่า 20 รางวัล อีกด้วย แสดงให้เห็นถึงการเข้าใจ
และมุ่งมั่นในการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า ซึ่งแนวคิด “โมเมนต์ แบงกิ้ง” จะเข้ามาช่วยทำให้ฟีเจอร์ต่างๆ เหล่านี้ สามารถเข้าถึงความต้องการ นทุกช่วงเวลาของลูกค้าได้มากขึ้น และรวดเร็วขึ้น และนอกจากนี้ธนาคารฯ ยังได้เตรียมเปิดตัวอีก 20 ฟีเจอร์ใหม่ที่เกิดจากการประมวลผล
และวิเคราะห์ข้อมูลจาก Big Data นำเสนอเป็นฟีเจอร์ที่โดนใจในทุกอินไซต์ของผู้ใช้งาน อาทิ เช็คประวัติทุกรายการชำระเงินกู้ได้ทุกงวดทันที สมุดบัญชีดิจิทัลในมือถือ (E Passbook) ออกสลิปใหม่ได้เองทันที (Slip Regeneration)
ขอและรับเอกสารทางการเงินในมือถือได้ทันที กดเงินสดจากยอดวงเงินคงเหลือในบัตรเครดิตที่ตู้เอทีเอ็มได้เลยทันที เป็นต้น
ด้าน สุธีรพันธุ์ สักรวัตร ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุดการตลาด ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า เพื่อเป็นการรองรับแนวคิด “โมเมนต์ แบงกิ้ง” ธนาคารนำเสนอ 20 โมเมนต์การใช้งาน 20 ฟีเจอร์ ผ่านภาพยนต์โฆษณาแนวตั้งจำนวน 20 เรื่อง
เพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการสื่อสารกับกลุ่มผู้ใช้งาน SCB EASY ซึ่งนับเป็นครั้งแรกของวงการธนาคารในประเทศไทยที่มีการผลิตภาพยนต์โฆษณาในรูปแบบดังกล่าว และถือเป็นธนาคารแรกที่มีการยิงโฆษณาแนวตั้งในช่องทางยูทูป หลังจากยูทูปเปิดให้บริการรองรับโฆษณาแนวตั้งเมื่อไม่นานมานี้
เพื่อให้สอดรับกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่นิยมรับชมเนื้อหาทางโทรศัพท์ในแนวตั้งถึง 70% ของเวลาการรับชม โดยธนาคารใช้กลยุทธ์การทำการตลาดแบบ “Targeted Marketing” ผ่านเครื่องมือสำคัญ “3 R” ได้แก่
Reach เลือกสื่อสารกับลูกค้าแบบรายบุคคลที่ตรงกลุ่มโดยใช้ข้อมูลจาก Big Data ของธนาคาร มาประมวลผลกับข้อมูลพฤติกรรมและความสนใจจากมีเดียแพลตฟอร์ม เพื่อหากลุ่มลูกค้าที่ใช่
Relevance นำข้อมูลที่เจาะลึกลงไป เช่น สถานที่ วันเวลาของเดือน ความต้องการใช้เงินของลูกค้า เพื่อประมวลผลความต้องการของลูกค้าแต่ละรายในแต่ละช่วงเวลาว่าลูกค้ากำลังต้องการใช้บริการฟีเจอร์ใด หลังจากนั้นเราจะยิงโฆษณาฟีเจอร์ดังกล่าวไปยังช่องทางเฟสบุ๊ค ยูทูป และอินสตาแกรมของลูกค้าเพื่อให้เกิดการรับรู้ เพื่อให้ได้
Result ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด โดยในแคมเปญการตลาดครั้งนี้ เราได้ใช้เทคโนโลยีการวัดผลล่าสุดของเฟซบุ๊ค คือ Facebook Codeless SDK เพื่อช่วยในการประเมินผล และแทรคพฤติกรรมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการตลาด
รวมไปถึง การเน้น ad inventory ที่อยู่บนโทรศัพท์มือถือในแนวตั้ง เพื่อการเข้าถึงที่ดีที่สุด ไม่ว่าจะเป็น YouTube Vertical Video Ads ที่เพิ่งเปิดตัวเมื่อเดือนกันยายน และ Instagram Stories ที่นับวันยิ่งมีคนไทยใช้งานมากขึ้น
ส่วนขยาย
* บทความนี้เรียบเรียงขึ้นเพื่อวิเคราะห์ในแง่มุมที่น่าสนใจ ไม่มีวัตถุมุ่งเพื่อโจมตี
หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง
** Compose : ชลัมพ์ ศุภวาที (Editors and Reporters)
สามารถกดติดตาม ข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยี ของเราได้ที่
