การแข่งขันอย่างเข้มข้นของธุรกิ
The new era of Retail in the Future : สร้างความพร้อมให้ธุรกิจค้าปลีก รับมือผู้บริโภคยุคดิจิทัล
การแข่งขันอย่างเข้มข้นของธุรกิจค้าปลีก โดยเฉพาะกลยุทธ์ทางการค้า ที่ออกแบบมาเพื่อมอบทางเลือกอันหลากหลายให้แก่ผู้บริโภคยุคดิจิทัล ถือเป็นข้อพิสูจน์อย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นถึงการพัฒนาของร้านค้าให้ก้าวไปสู่ความสำเร็จในอีกระดับขั้น
สิ่งหนึ่งที่เป็นอุปสรรค์ในการปรับตัวของศูนย์การค้าหรือช้อปปิ้งมอลล์เหล่านี้ เห็นจะเป็นการพยายามพัฒนา “ทางเลือก” ให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง ผู้บริโภคจะให้ความสนใจกับการนำเสนอกลยุทธ์ค้าปลีกรูปแบบใหม่ แต่ในขณะเดียวกัน ก็ยังไม่ละทิ้งวิธีการซื้อหาสินค้าในแบบที่คุ้นเคย
สิ่งเหล่านี้สะท้อนให้เห็นถึงการที่ผู้บริโภคยุค 4.0 ต่างคาดหวังที่จะได้รับบริการจากหน้าร้านและช่องทางออนไลน์ที่เชื่อมโยงกัน ผู้บริโภคจะมองหาประสบการณ์ช้อปปิ้งที่สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการ และข้อเสนอที่ออกแบบมาเพื่อพวกเขาโดยเฉพาะ
สำหรับธุรกิจค้าปลีก รูปแบบการค้าออนไลน์ และโซลูชั่นออมนิชาแนลได้เข้ามาปฏิวัติอุตสาหกรรมค้าปลีกอย่างต่อเนื่องเห็นได้ชัดว่าผู้ประกอบการค้าปลีกในปัจจุบันต่างกำลังเผชิญกับความท้าทายที่บีบคั้นให้พวกเขาต้องพัฒนารูปแบบการดำเนินธุรกิจของตนอย่างเลี่ยงไม่ได้
การเปลี่ยนจุดโฟกัสจากการใช้ช่องทางการค้าเป็นศูนย์กลาง (channel-centric) ไปเน้นความต้องการของผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง (consumer-centric) คือแนวทางของการเปลี่ยนผ่านภาพรวมของธุรกิจค้าปลีก เมื่อผู้ประกอบการมองหาโซลูชั่นที่จะเข้ามาช่วยพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
สิ่งสำคัญคือการนำเทคโนโลยีและโซลูชั่นที่สามารถทำงานร่วมกันได้มาใช้งานและทำให้พวกเขามีความ “พร้อมอยู่เสมอ” เพื่อที่จะนำเสนอบริการหน้าร้าน (store as a service) ที่มีประสิทธิภาพให้แก่ผู้ใช้งานได้ตรงตามคอนเซ็ปต์
Storevolution ก้าวแรกของการเปลี่ยนโฉมการค้าปลีกด้วยนวัตกรรม
เมื่อต้นปีที่ผ่านมา การเปิดตัว “ร้านสะดวกซื้ออัฉริยะ” (Amazon Go) ที่ได้เข้ามาสร้างความตื่นตัวให้แก่อุตสาหกรรมค้าปลีกทั่วโลก ค้าปลีกยักษ์ใหญ่รายนี้ กำลังทำการทดลองสร้างร้านค้าสะดวกซื้อด้วยแนวคิดดังกล่าว เพื่อลบภาพเดิมๆ
ของร้านค้าปลีกในอดีต และอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าได้โดยที่ไม่ต้องรอคิวจ่ายเงิน เพียงเดินเข้าร้าน หยิบสินค้าที่ต้องการ และคิดเงินผ่านทางแอพพลิเคชัน ‘Amazon Go’ จากนั้นก็สามารถเดินออกจากร้านได้อย่างง่ายดาย
ร้านสะดวกซื้ออัจฉริยะของ Amazon ได้ตอกย้ำถึงความสำคัญของหน้าร้านที่ยังคงมีบทบาทในภาคอุตสาหกรรมค้าปลีกในอนาคต แต่ในขณะเดียวกัน ก็ผลักดันให้ร้านค้าปลีกต้องเร่งปรับตัวเพื่อก้าวให้ทันตามโลกยุคดิจิทัล ความท้าทายเหล่านี้
ทำให้เจ้าของกิจการต่างตระหนักถึงความสำคัญของนวัตกรรม ที่ได้เข้ามาเป็นปัจจัยหลักในการสร้างความแปลกใหม่และเปลี่ยนผ่านอุตสาหกรรมของตนได้
ล่าสุดทาง ดีโบลด์ นิกซ์ดอร์ฟ นำเสนอกลยุทธ์ “Storevolution” ขึ้นเ โดยหวังช่วยให้ธุรกิจค้าปลีก สามารถก้าวข้ามผ่านอุปสรรค์ และพัฒนาสู่ธุรกิจค้าปลีกที่ฉลาดมากขึ้นได้อย่างเต็มรูปแบบ
- StorEvolution: ผู้ประกอบการค้าปลีกบางรายเลือกที่จะเปลี่ยนผ่านตามลำดับขั้นในเชิง “วิวัฒนาการ”
- StorRevolution: ลูกค้ารายอื่น เลือกที่จะเปลี่ยนผ่านด้วย “การปฏิวัติ” อย่างสมบูรณ์แบบ
ท่ามกลางการเปลี่ยนผ่านของภาคอุตสาหกรรมและภูมิศาสตร์ในบริบทที่ยากแก่การคาดเดา ความผันผวนของตลาดหรือรูปแบบการค้าในอนาคต รวมถึงการสรรหากลยุทธ์และเทคโนโลยีที่เหมาะสม
โดย ดีโบลด์ นิกซ์ดอร์ฟ กล่าวว่า กลยุทธ์ “Storevolution” ถือเป็นอีกหนึ่งทางเลือก ที่ผสานรวมความสร้างสรรค์และการคาดการณ์เอาไว้ในหนึ่งเดียว เพราะโปรแกรมที่เข้าใจถึงแนวโน้มสำคัญ ด้วยการระบุปัจจัยที่ทำให้เกิดความพร้อม สามารถริเริ่มการวางกลยุทธ์ที่ถูกต้อง
เพื่อช่วยให้ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถสร้างวิสัยทัศน์แห่งอนาคต ที่ช่วยให้พวกเขาสามารถรับมือกับเทคโนโลยีและความพึงพอใจของลูกค้า (เช่น ณ จุดบริการ) ที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอได้ ในขณะเดียวกัน ก็ยังสามารถกำหนดตำแหน่งและกลยุทธ์ของแบรนด์ให้สอดคล้องกันได้อย่างลงตัว
Customer Journey คือศูนย์กลางของโลกค้าปลีก
ในอดีต Customer Journey อาจดูเรียบง่าย เริ่มจากการที่ผู้บริโภคมองหาสินค้าจากร้านใกล้บ้าน เลือกซื้อและจ่ายเงินเพื่อนำสินค้ากลับบ้านได้ตามต้องการ (ด้วยความช่วยเหลือจากพนักงาน) แต่ในปัจจุบัน รูปแบบของ Customer Journey มีความซับซ้อนมากขึ้น และเต็มไปด้วยเส้นทางและจุดบริการที่แตกต่างกัน
ขณะที่ประเภทของ Customer Journey ในปัจจุบันนั้นสามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภท คือ Short Customer Journey (เส้นทางของผู้บริโภคที่สั้น และเรียบง่าย) และ Long Customer Journey (เส้นทางของผู้บริโภคที่ยาวไร้เงื่อนเวลา)
Short Customer Journey คือผู้บริโภคที่มีเวลาจำกัด เริ่มต้นจากการเลือกสินค้าที่ต้องการ หยิบใส่ตระกร้าและนำไปคิดเงินให้เร็วที่สุด ซึ่งความรวดเร็ว ถือเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับเส้นทางของผู้บริโภคประเภทแรก
ในทางกลับกัน Long Customer Journey มีหลักสำคัญคือการสร้างประสบการณ์ที่อำนวยความสะดวกให้แก่ผู้บริโภคได้โดยที่ไม่มีเงื่อนเวลามากำหนด ผู้บริโภคจะใช้เวลาในการเลือกซื้อสินค้าพอสมควร และต้องการที่จะได้รับการบริการจากผู้ขายมากยิ่งขึ้น
เช่น ผู้บริโภคคาดหวังที่จะได้รับคูปอง และสิทธิพิเศษอื่นๆ จากสินค้าในตระกร้า พวกเขาต้องการที่จะได้รับการแจ้งเตือนส่วนลดต่างๆ บนหน้าจอสมาร์ทโฟน หรือคำแนะนำในการค้นหาสินค้าจากแอพพลิเคชันบนมือถือที่แสดงแผนที่ภายในร้าน
สำหรับ Long Customer Journey พวกเขาคาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์ที่ออกแบบมาเฉพาะบุคคล พร้อมกับสิทธิประโยชน์ที่มาในรูปแบบของการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์
ไม่ว่า Customer Journey จะเป็นอย่างไร การที่จะประสบความสำเร็จท่ามกลางการเปลี่ยนผ่านเข้าสู่ยุคสมัยของค้าปลีกแห่งอนาคตได้นั้น ผู้ประกอบการค้าปลีกทั้งหลายต่างควรที่จะต้องพิจารณาขั้นตอนเหล่านี้
ขั้นตอนที่ 1: มอบสิทธิ์ให้แก่ผู้บริโภคในการเลือกซื้อสินค้าจากทุกช่องทาง ขั้นตอนที่ 2:สร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคมากที่สุด ซึ่งผู้ประกอบการจะต้องทราบถึงข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค เพื่อสร้างข้อเสนอแบบเฉพาะบุคคล
ขั้นตอนที่ 3: ผู้ประกอบการจะต้องมี ‘ความพร้อมอยู่เสมอ’ ในการสรรหาช่องทางที่สามารถเข้าถึงผู้บริโภคภายนอกร้านได้ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อหาสินค้าบนเส้นทางต่างๆ ขั้นตอนที่ 4:ผู้ประกอบการจำเป็นที่จะต้องจดจำลูกค้าแต่ละคนได้เมื่อพวกเขาเข้ามาในร้าน
และขั้นตอนที่ 5: ผู้ประกอบการจะต้องมั่นใจได้ว่าการซื้อหาสินค้าจะไม่ได้จบลงแค่เพียงภายในร้าน แต่จะต่อเนื่องไปอีก แม้ว่าลูกค้าจะออกไปจากร้านแล้วก็ตาม
ความสำเร็จอย่างยั่งยืนบนเส้นทางธุรกิจค้าปลีกในปัจจุบัน ต้องอาศัยการผนวกรวมหน้าร้านและช่องทางออนไลน์เข้าด้วยกัน แต่กว่าที่จะไปถึงจุดนั้นได้ ร้านค้าที่มีหน้าร้านอาจจะต้องเผชิญกับความท้าทายในเรื่องของการเปลี่ยนผ่านธุรกิจของตนเข้าสู่ช่องทางดิจิทัล
ซึ่งกุญแจสำคัญที่จะปลดล็อคสู่ความสำเร็จ เห็นจะเป็นการเปลี่ยนจุดโฟกัสจากช่องทางการเข้าถึงลูกค้า ไปเป็นการสร้าง Customer Journey ที่เชื่อมโยงกันอย่างราบรื่น เพื่อประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบไร้รอยต่อ
ในฐานะของผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีก สิ่งสำคัญคือการโฟกัสที่ตรงจุดและศึกษาวิธีการที่จะสามารถนำเสนอเส้นทางให้แก่ลูกค้า และเตรียมพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงในอนาคตด้วยทางเลือกอันหลากหลาย คำถามเหล่านี้ จะนำไปสู่คำตอบมากมาย
แต่สิ่งที่ง่ายที่สุดคือการบริหารจัดการธุรกิจด้วยโซลูชั่นที่ใช่ เพื่อสร้างสรรค์เส้นทางการช้อปปิ้งและพัฒนาประสบการณ์ของผู้บริโภคให้ดียิ่งขึ้น นี่เป็นแค่เพียงการเริ่มต้นเท่านั้น
ส่วนขยาย
* บทความนี้เรียบเรียงขึ้นเพื่อวิเคราะห์ในแง่มุมที่น่าสนใจ ไม่มีวัตถุมุ่งเพื่อโจมตี หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง
** Compose : ชลัมพ์ ศุภวาที และพิพัฒน์ เพิ่มผัน (Editors and Digital Content)
*** ขอขอบคุณภาพบางส่วนจาก www.pexels.com
สามารถกดติดตาม ข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยี ของเราได้ที่
