เมื่อองค์กรชั้นนำมีความต้องการจะเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในเชิงลึกมากขึ้น จึงเป็นความท้าทายของฝ่ายไอที ที่ต้องนำข้อมูลของลูกค้าที่เก็บไว้มานานออกมาสร้างเป็น Big Data และนำระบบการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Data Analytic) มาใช้ เพื่อสามารถเข้าถึงพฤติกรรมเชิงลึกของลูกค้าได้มากขึ้น
Next Gen Data Analytic
เมื่อองค์กรชั้นนำมีความต้องการจะเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในเชิงลึกมากขึ้น เพื่อให้เข้าถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง และนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการ ตลอดจนการนำเสนอผลิตภัณฑ์อื่นๆ หรือที่เรียกว่า Cross-Selling
จึงเป็นความท้าทายของฝ่ายไอที ที่ต้องนำข้อมูลของลูกค้าที่เก็บไว้มานานออกมาสร้างเป็น Big Data และนำระบบการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Data Analytic) มาใช้ โดยหวังว่า จะสามารถเข้าถึงพฤติกรรมเชิงลึกของลูกค้าได้มากขึ้น
ภายใต้ความเชื่อดังกล่าว หลายองค์กรจึงลงทุนกับระบบบริหารจัดการ Big Data แต่ก็ยังพบอุปสรรคว่ายังไม่สามารถเข้าใจพฤติกรรมเชิงลึกของลูกค้าที่นำไปสู่การปิดการขายได้อย่างแท้จริง ซึ่งปัญหาดังกล่าวเป็นสิ่งที่หลายองค์กรต้องเผชิญ และหลายแห่งยังไม่สามารถจัดการกับเจ้าฐานข้อมูลที่มีอยู่อย่างมหาศาลนี้ให้เกิดประสิทธิภาพได้
เป็นโอกาสอันดีที่นิตยสาร ELEADER มีโอกาสสัมภาษณ์ ณัฐธิดา สงวนสิน กรรมการผู้จัดการ บริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด ผู้ให้บริการ Mobile CRM Platform ที่นำเสนอบริการที่สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าในแบบ Unstructured Data ที่สามารถเติมเต็มความต้องการขององค์กรต่างๆ ได้
ปัจจุบัน Buzzebees เป็นผู้ให้บริการระบบหลังบ้านของแบรนด์ชั้นนำในประเทศไทยมากกว่า 40 แบรนด์ เรียกว่าเอ่ยชื่อขึ้นมาก็ล้วนแล้วแต่เป็นลูกค้าของ Buzzebees แทบทั้งสิ้นขณะที่ Buzzebees เองยังขยายธุรกิจไปในต่างประเทศทั้งในอาเซียนและแอฟริกาอีกด้วย
CRM หัวใจสำคัญของธุรกิจ
ณัฐธิดา ให้ข้อมูลว่า บริการของ Buzzebees เป็นบริการในรูปแบบของ Customer Relationship Management (CRM) ที่สามารถเรียกได้ว่าเป็น “New Gen” แต่เดิมการเก็บฐานข้อมูลของลูกค้าหรือ Big Data เพื่อไว้ทำ CRM กับลูกค้านั้น มักจะเก็บขื่อที่อยู่ เบอร์โทร
และข้อมูลธุรกรรมเช่นซื้ออะไรจากร้านค้า ด้วยความเชื่อว่าข้อมูลดังกล่าวจะนำไปใช้ในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าที่จะนำไปสู่การเปิดการขายครั้งต่อไปได้ แต่ในยุคดิจิทัล ในมุมมองของ Buzzebees เชื่อว่าการทำ CRM ในปัจจุบันไม่ต้องรู้เรื่องเหล่านี้ก็ได้
แพลตฟอร์มของ Buzzebees สามารถรู้พฤติกรรมของผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ หรือ Digital Behavior โดยไม่จำเป็นต้องรู้ชื่อ นามสกุล ก็ได้ เพราะระบบสามารถเข้าถึงพฤติกรรมจำนวนมากของลูกค้าบนออนไลน์ได้ ในโมเดลแบบเดิม เจ้าของแบรนด์ A จะขายสินค้าให้กลุ่มเป้าหมายเพศหญิง อายุ 18-24 ปี
โดยส่งข้อความ อีเมล์ ผ่านช่องทางต่างๆ ไปยังคนกลุ่มนี้ โดยคาดหมายว่า กลุ่มนี้จะสนใจสินค้า ซึ่งแน่นอนว่าได้รับการตอบรับในระดับหนึ่ง แต่ในความเป็นจริง ผู้หญิงอายุ 18-24 ปีมีไลฟ์สไตล์ที่แตกต่างกันมากมาย บางคนเดินตลาดนัด บางคนเดินห้างสรรพสินค้าชั้นนำ บางคนช๊อปปิ้งต่างประเทศ
ทำให้การตลาดแบบเดิมไม่สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพแต่สิ่งที่ Buzzebees คือ นำเสนอ Mobile CRM Platform ที่สามารถรู้ไลฟ์สไตล์ของลูกค้า ไม่ว่าจะดูสินค้าอะไร แคมเปญอะไร ชอบอะไร Likeอะไร Share อะไร มี Comment อย่างไร มีส่ง Link ให้เพื่อนคนไหนดูบ้าง
รู้ลึกถึงขนาดที่ว่า หยุดดูแคมเปญอะไรตรงไหน ระยะเวลากี่วินาที เหมือนอย่างที่ Facebook Google รู้จักเราดีกว่าที่เรารู้จักตัวเราเองเสียอีก บางครั้งเราจะพบว่า Facebook หรือ Google เลือกสินค้าที่ต้องการมานำเสนอเราได้อย่างถูกใจ โดยที่รู้แต่ชื่อที่เราแสดงซึ่งอาจจะไม่ใช่ชื่อที่แท้จริง ระบบของ Buzzebees ก็คล้ายคลึงกัน
3 เหลี่ยมธุรกิจโมเดลที่ลงตัว
วันนี้โมเดลธุรกิจของ Buzzebees เป็นการจับมือร่วมกับเจ้าของแบรนด์ ผู้ประกอบการเอสเอ็มอี และผู้บริโภค เป็น 3 ปาร์ตี้ที่เข้ามาร่วมกันซึ่งต่างก็ได้ประโยชน์จากการอยู่ในกลุ่มสังคมนี้
แบรนด์ (Brand) ติดต่อถึงผู้บริโภคได้โดยตรงผ่านมือถือ รวมถึงการเชื่อมต่อผ่านโซเชียลมีเดีย ทั้ง Facebook Google และ Line แบรนด์สามารถติดต่อเราได้โดยตรง เนื่องจาก Buzzebees มี Big Data ของผู้บริโภคมากกว่า 33 ล้านคน
และเราสามารถส่งข้อมูลที่ผู้บริโภคต้องการไปหาผู้บริโภคตามพฤติกรรมของผู้บริโภค แบรนด์ก็จะได้ความจงรักภักดีจากผู้บริโภค และยังสามารถดึงข้อมูล Big Data ของลูกค้าไปสู่ฐานข้อมูลของแบรนด์ได้โดยตรง แพลตฟอร์ม ของ Buzzebees จึงเป็นช่องทางในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าของแบรนด์
ผู้บริโภค (customer) ได้รับสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น สินค้าฟรี คะแนนสะสม และผู้บริโภคก็ยินดีที่แบรนด์จะส่งข้อมูลอะไรให้กับผู้บริโภค และบ่อยครั้งที่ผู้บริโภคชื่นชอบ เพราะได้คะแนนสะสมและสิทธิประโยชน์ต่างๆ
ผู้ประกอบการเอสเอ็มอี (SME Entrepreneurs) ปัญหาของเอสเอ็มอีคือจะนำสินค้าไปสู่ผู้บริโภคได้อย่างไร จะลงสินค้าที่ไหนอย่างไร โดยปกติการนำเสนอสินค้าไปสู่ผู้บริโภคนั้น จะต้องใช้เครื่องมือ Facebook และ Google โดยจ่ายค่าบริการในการเข้าถึงลูกค้าผ่านการทำ
AdWords และ และ Facebook Ad แต่ระบบของ Buzzebees จะช่วยนำเสนอสินค้าให้กับผู้ประกอบการเอสเอ็มอีในรูปแบบของสินค้าที่ผู้บริโภคสามารถใช้สิทธิประโยชน์หรือคะแนนมาแลกรับหรือแลกซื้อได้ในราคาพิเศษ โดยส่วนลดที่ได้รับนั้นได้รับจากการการให้ของแต่ละแบรนด์
ภายใต้ระบบดังกล่าวแบรนด์จึงได้เข้าถึงกลุ่มลูกค้า ผู้บริโภคเองได้รับสิทธิประโยชน์ และเอสเอ็มอีก็ขายของได้ เป็นโมเดลแบบ Win-Win-Win Situation เป็นโมเดลที่สมบูรณ์แข็งแรงโดยตัวเอง
ปัจจุบัน Buzzebees มีผู้บริโภคในเครือข่ายกว่า 33 ล้านคน ครองส่วนแบ่งตลาดมากกว่า 90% และเป็นผู้พัฒนาระบบ CRM เบื้องหลังแบรนด์ที่ใช้บริการระบบอยู่ 30-40 แบรนด์
ก้าวสู่การเก็บข้อมูลด้วย Data Platform
ระบบ Mobile CRM Platform ของ Buzzebees ช่วยให้เรารู้ละเอียดว่า ลูกค้าซื้อครั้งแรกเท่าไร ครั้งที่สองเท่าไร สามเท่าไร ถ้าซื้อ 3- 5 ครั้งจะปรับระดับเป็นจะเป็นซุปเปอร์แบรนด์ แต่ประเด็นคือ แบรนด์จะรู้ได้อย่างไรว่า ซื้อสินค้าแล้ว 2 ครั้ง และจะทำอย่างไรเพื่อให้เกิดการซื้อครั้งที่ 3 ส่วนนี้ระบบของ Buzzebees จัดการได้
สำหรับในการพัฒนาขั้นต่อไปนั้น Buzzebees กำลังพัฒนาระบบ AIมาช่วยในการประมวลผลข้อมูล Big Data ที่มีจำนวนมาก เพื่อนำเสนอข้อมูลที่ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคแบบเทเลเมด ซึ่งปัจจุบันผู้ให้บริการชั้นนำของโลกอย่าง Facebook และ Google ก็เริ่มนำระบบ AI มาใช้บ้างแล้ว
สังเกตได้จากการเลือกโปรโมชันที่ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคมานำเสนอ ส่วน Buzzebees กำลังอยู่ระหว่างการพัฒนาและเริ่มปรับใช้อย่างเป็นทางการในปีนี้ สำหรับในช่วงต้นปีที่ผ่านมานั้น Buzzbees ได้เปิดตัวบริการใหม่ที่ชื่อว่า แอปพลิเคชัน WHATSALE เพิ่มเติมภายใต้แนวคิด “แอปเดียว ครบทุกโปร”
ซึ่งนับเป็นอีกกลยุทธ์หนึ่งของการต่อยอดระบบ Eco System ให้แข็งแกร่งมากยิ่งขึ้น และยังเป็นการรองรับตลาดผู้ค้าปลีกบนช่องทางออนไลน์ที่มีแนวโน้มเติบโตสูงขึ้นในทุกๆ ปี ซึ่งคุณสมบัติที่โดดเด่นของแอปพลิเคชั่น WHATSALE ภายใต้แนวคิด “แอปเดียว ครบทุกโปร” เป็นแอปฯที่รวบรวมดีลส่วนลด และโปรโมชั่นต่างๆ
ของสินค้าหลากหลายแบรนด์ อัพเดทในช่วงเวลาปัจจุบัน และสามารถเลือกแบรนด์ที่ชื่นชอบ และพอมีโปรโมชั่น มันจะยิง Notification มาบอก ซึ่งครอบคลุมกว่า 15 หมวดหมู่ อาทิ งานแสดงสินค้า/ของใช้ อาหารและเครื่องดื่ม เสื้อผ้า
และของประดับ ท่องเที่ยว ธนาคารและเครดิตการ์ด เทคโนโลยี เครื่องสำอาง เฟอร์นิเจอร์/เครื่องใช้ภายในบ้าน อุปกรณ์รถยนต์ ความงามและสปา เครื่องประดับ แอปพลิเคชั่น (ลดราคา) ช้อปปิ้งออนไลน์ และบริการ ซึ่ง Buzzebees เป็นผู้ประกอบการด้าน Big Data ที่มีบทความสำคัญกับองค์กรชั้นนำของไทย
โดยเฉพาะองค์กรที่ต้องการสร้าง Big Data ในองค์กร ด้วยการผสมผสานข้อมูลที่มีระบบ (Structured Data) กับข้อมูลที่ไม่เป็นระบบ (Unstructured Data) เพื่อความเข้าใจผู้บริโภคอย่างแท้จริง อย่างไรก็ตามแนวคิดของการทำ Big Data ได้เปลี่ยนไปแล้ว องค์กรทุกแห่งจึงต้องพิจารณารูปแบบที่เหมาะสมและเป็นประโยชน์ที่สุดกับธุรกิจ
ส่วนขยาย
* บทความนี้เรียบเรียงขึ้นเพื่อวิเคราะห์ในแง่มุมที่น่าสนใจ ไม่มีวัตถุมุ่งเพื่อโจมตี หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง
** Compose : ชลัมพ์ ศุภวาที (Editors and Reporters)
*** ขอขอบคุณภาพบางส่วนจาก www.pexels.com
**** ที่มา : eLeader magazine July 2017
สามารถกดติดตาม ข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยี ของเราได้ที่
