Chatbot (แชทบอท) อาจจะเป็นเพียงเหล้าเก่าในขวดใหม่สำหรับผู้ที่คุ้นเคยกับ SIRI, SimSimi และ MARI แต่เชื่อเถอะว่าแชทบอทในวันนี้เป็นอะไรที่มากกว่านั้น หากคุณไม่รู้จักแชทบอท ดีพอ คุณอาจจะตกรถไฟเที่ยวสำคัญ
ทุกครั้งที่มีโอกาสได้พบปะพูดคุยกับ CIO ขององค์กรชั้นนำ แทบทุกคนต่างมีความคิดเห็นถึงแนวโน้มและกระแสเทคโนโลยีที่จะเกิดขึ้นและมาแรงในปี 2017 หลายเทคโนโลยีเป็นเรื่องที่ทุกท่านคุ้นเคยเป็นอย่างดี และทีมบรรณาธิการเชื่อว่าได้ยินมาแล้วไม่น้อยกว่า 10 ครั้ง เช่น Internet of Things (IoT), Data Center, Cloud Computing
แต่ในบรรดาเทรนด์ที่ได้ยินจาก CIO หลายท่านนั้น กลับมีเรื่องราวหนึ่งที่น่าสนใจ และคาดว่าจะมาแรงมาก ๆ ในปี 2017 นั่นก็คือ แชทบอทซึ่งไม่ใช่เทคโนโลยีใหม่ถอดด้ามเสียทีเดียว หากแต่แชทบอทเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการวิวัฒนาการของ CRM (Customer Relationship Management) ที่มีการพูดถึงกันมายาวนานมากกว่า 40 ปี
CRM เป็นส่วนหนึ่งของบริการของบริษัทที่มุ่งให้ความสำคัญกับให้บริการลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจ ภายใต้ความเชื่อที่ว่า การรักษาฐานลูกค้า 1 คนมีประโยชน์กว่าการหาลูกค้าใหม่ 10 คนเสียอีก และด้วยแนวคิดดังกล่าว ทำให้การทำ CRM เบ่งบาน ซึ่งภายใต้การวิเคราะห์ของกูรูการตลาดชั้นนำ เช่น เชื่อว่า CRM เริ่มต้นมาตั้งแต่ก่อนยุคเซเว่นตี้ หรือปี 1970 เสียอีก
แต่ที่วันนี้แชทบอทกลายเป็นประเด็นที่ถูกหยิบยกขึ้นมาพูดกันมากนั้น ก็เพราะโจทย์และความต้องการของภาคธุรกิจที่ต้องการยกระดับการดูแลลูกค้าแบบ Seamless หรือ Omni Channel ขณะเดียวกันก็ยังต้องการลดจำนวนเจ้าหน้าที่ Call Center ซึ่งเป็นหน่วยงานหนึ่งที่มีคนมากที่สุดในองค์กร แต่การลดจำนวนคนนั้นจะต้องไม่กระทบกับคุณภาพของบริการ ซึ่งแชทบอทสามารถตอบโจทย์ความต้องการได้เป็นอย่างดี
นอกจากนี้แชทบอทยังเป็นระบบที่สอดคล้องกับพฤติกรรมของคนรุ่นใหม่ที่ชอบการ Chat มากกว่าการสนทนา แต่สิ่งที่น่าสนใจที่สุดในการที่แบรนด์ใหญ่ ๆ กระโดดเข้าใส่เทรนด์แชทบอท ณ เวลานี้ก็เพราะ มุมมองที่น่าสนใจในการนำแชทบอทมาเป็นเครื่องมือในการนำเสนอสินค้า หรือ Tie-In สินค้าไปถึงผู้บริโภค ซึ่งแน่นอนว่า ณ เวลานี้ที่ตลาดทั่วโลกเผชิญกับภาวะ Over Supply ทุกธุรกิจล้วนต้องการเพิ่มโอกาสในการขายทั้งสิ้น
Social Media เปิดทางพัฒนาสู่แชทบอท
นับแต่ช่วงต้นปีมา แบรนด์ใหญ่ ๆ ล้วนหันมาให้ความสนในกับแชทบอทเป็นอย่างมาก โดย Faceook เป็นผู้จุดกระแสของ Chatbot ผ่าน Facebook Messenger โดย มาร์ก ซักเคอร์เบิร์ก ประกาศให้แชทบอทเป็น 1 ใน 3 เทคโนโลยีของ Facebook ที่จะเข้ามาเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภค
มาร์กให้ข้อมูลว่า บริการรับส่งข้อความเมสเซนเจอร์ (Messenger) นั้นมีผู้ใช้เกิน 900 ล้านคน ยอดการส่งข้อความบนระบบมีจำนวนเกิน 6 หมื่นล้านข้อความต่อวัน ในจำนวนนี้มีแบรนด์ที่ใช้ช่องทาง Facebook มากกว่า 50 ล้านแบรนด์ จึงถึงเวลาที่ Facebook จะพัฒนาแชทบอทโดย Facebook ได้เปิดตัว Messenger Platform เวอร์ชันทดลอง หรือเบต้าเวอร์ชัน ซึ่งจะช่วยให้นักพัฒนาสามารถสร้างโปรแกรมตอบโต้อัตโนมัติหรือแชทบอท
เป้าหมายในการเปิด Messenger Platform ของ Facebook ก็เพื่อต้องการให้ภาคธุรกิจที่ใช้บริการ Facebook สามารถสร้างระบบบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ ที่ช่วยตอบคำถามและข้อสงสัยแทนมนุษย์ ซึ่งจะช่วยให้บริการเป็นไปอย่างรวดเร็วทันใจมากขึ้น และ แชทบอทจะเป็นแพลตฟอร์มใหม่ที่เอื้อต่อการค้าปลีกระบบใหม่ ซึ่งจะนำไปสู่เม็ดเงินที่สะพัดมากขึ้นบนโลกออนไลน์
ขณะที่ยักษ์ใหญ่ใน Social Media เช่น Line ก็เดินหน้าแชทบอทเช่นกัน โดย Line ประกาศเมื่อปลายเดือนกันยายนที่ผ่านมาว่า Line จะเปิด API ให้นักพัฒนาสามารถพัฒนาแชทบอท ขึ้นใช้งานได้ และเพื่อเป็นการผลักดันนักพัฒนาที่มีคุณภาพ Line ยังได้จัดกิจกรรมแข่งขัน LINE BOT AWARD ชิงรางวัลมูลค่า 10 ล้านเยน ที่จะเริ่มแข่งขันตั้งแต่เดือนตุลาคม 2559 และประกาศผลผู้ชนะเลิศในเดือนกุมภาพันธ์ 2560
การเปิด API เพื่อให้นักพัฒนาสามารถพัฒนแอพพลิเคชันใหม่ ๆ เพื่อเชื่อมต่อกับ Line เป็นการยกระดับ Line จากแอพพลิเคชันในการสนทนาไปสู่ Platform ที่เปิดกว้างสำหรับธุรกิจ ในเร็ว ๆ นี้เราอาจจะได้เห็นแพลตฟอร์มต้นแบบของ Line เช่น การสั่งอาหาร การจองโรงแรม และการซื้อสินค้า กลายเป็นบริการจริงที่ลูกค้าสามารถใช้งานได้อย่างสะดวก
ด้านผู้ประกอบการ E-Commerce ก็ตื่นตัวในเรื่องแชทบอทเช่นกัน โดย Alibaba ของพ่อมดไอทีอย่างแจ็ค หม่า เป็นบริษัทแรก ๆ ที่นำแชทบอทมาให้บริการ เนื่องจากระบบของ Alibaba มีผู้ใช้บริการเป็นจำนวนมาก จึงต้องพัฒนาระบบที่ช่วยยกระดับบริการให้ดีขึ้นแชทบอทเป็นตัวเลือกที่ Alibaba ใช้มาตั้งแต่ปี 2004
แชทบอทของ Alibaba ชื่อ อาลีวางวาง (Aliwangwang) ที่เริ่มต้นจากการเป็นแอพพลิเคชัน Pop-up Messenger คล้ายกับ MSN จากค่าย Microsoft ก่อนจะคิดค้น พัฒนา ยกระดับ จนกลายเป็นแอพพลิเคชันที่ใช้ในการบริการกับลูกค้าของ Alibaba.com และ Taobao.com เว็บ C2C eCommerce ในเครือ Alibaba ที่ประสบความสำเร็จไม่แพ้กัน
การทำงานของอาลีวางวางนั้นจะเป็นด่านหน้าของร้านค้าในการต้อนรับลูกค้า ด้วยข้อความต้อนรับทักทาย และนำเสนอสินค้าที่น่าสนใจในร้าน แต่หากลูกค้ามีคำถามที่นอกเหนือจากความสามารถของระบบ ระบบก็จะโอนระบบสนสนาให้กับผู้ค้าทันที ปัจจุบันอาลีวางวางเป็นแพลตฟอร์มแชทบอทพื้นฐานที่ใช้กับเว็บไซต์ทุกแห่งในเครือข่ายของ Alibaba และปัจจุบันกำลังถูกพัฒนาขึ้นเป็น แชทบอทสำหรับ Wechat อีกด้วย
Wechat ก้าวสู่ Chatbot Commerce
Wechat เป็นแอพพลิเคชันแชตเช่นเดียวกันกับ Line และ Snapchat ซึ่ง Wechat นี้อาจจะไม่ได้รับความนิยมมากนักในไทย แต่ในเอเชียและอาเซียนแล้ว Wechat เป็นแอพพลิเคชันอันดับ 1 ที่มีผู้ใช้งานมากที่สุด และวันนี้ระบบ Chatbot ของ Wechat ก็ก้าวหน้าไปไกลกว่าทั้ง Facebook และ Line เสียแล้ว
ปัจจุบันแอพพลิเคชัน Wechat ได้เปิดให้นักพัฒนาเข้ามาพัฒนาแอพพลิเคชันต่าง ๆ บริการให้กับลูกค้า แอพพลิเคชันที่น่าสนใจทั้ง Order Taxi, Movie Ticket, Air Ticket หรือกระทั่งการสั่งอาหาร ซึ่งแอพพลิเคชันทั้งหมดนี้ใช้ Chatbot เป็นเทคโนโลยีพื้นฐานของบริการแทบทั้งสิ้น ทั้งนี้เพราะ Call Center ไม่สามารถรองรับธุรกรรมจำนวนมากจากประชากรกว่า 1,200 ล้านคนได้
นอกเหนือจาก Wechat แล้ว เมื่อต้นเดือนตุลาคมที่ผ่านมา E-Commerce ชั้นนำของโลกอย่าง eBay ก็ได้พัฒนา Chatbot ขึ้นใช้งานภายใต้ชื่อ “eBay Shopbot” เพื่อเป็นแอพพลิเคชันหนึ่งที่ช่วยในการสร้างประสบการณ์ใหม่ในการชอปปิงให้กับผู้บริโภคผ่าน Facebook Messenger
eBay Shopbot จะเป็นระบบสนทนาโต้ตอบกับผู้บริโภค เพื่อค้นหา เสนอแนะ และเลือกสินค้าที่เหมาะสมกับคุณ โดยผู้บริโภคที่สนใจสามารถเข้าไปที่ Facebook Messenger ค้นหา eBay Shopbot และเริ่มสนทนาได้ทันที โดยคุณสามารถจะเลือกซื้อสินค้า สอบถามได้จนกว่าจะพอใจ และยังสามารถสั่งซื้อสินค้าผ่านสมาร์ตโฟนได้ทันที แต่ยังเป็นที่น่าเศร้าสำหรับคนไทยที่ปัจจุบันระบบ eBay Shopbot ยังไม่รองรับการใช้งานภาษาไทย
แต่กระนั้น ความฉลาดของแอพพลิคเคชัน eBay Shopbot ก็อาจทำให้คุณสนใจและสนุกกับการชอปปิง โดยเฉพาะระบบ Face Detection ที่ eBay ประยุกต์มาใช้งานกับการค้นหาสินค้าด้วยรูปภาพ ดังนั้นเพียงคุณมีรูปสินค้า ก็สามารถสั่งให้ eBay Shopbot ค้นหาสินค้าดังกล่าวได้ทันที
Chatbot มีอิทธิพลกับธุรกิจอย่างไร
ถึงตรงนี้ผู้อ่านคงเข้าใจแนวทางการทำงานของ Chatbot อย่างคร่าว ๆ แล้วและเชื่อว่าน่าจะเป็นแนวโน้มในปี 2017 อย่างแน่นอน แต่ก็ยังเป็นที่สงสัยว่า Chatbot จะเกี่ยวข้องกับผู้ประกอบการอย่างไร และที่ผ่านมาก็มีแอพพลิเคชันหลายรายที่คล้ายคลึงกับ Chatbot เช่น SIRI ของ Apple, น้องมะลิ (Mari) ของค่าย Truemove หรือ SimSimi แอพพลิเคชันจอมกวนที่คุยกับเราได้ทุกเรื่อง
แต่หากมองในเชิงลึกแล้วแชทบอทเป็นแอพพลิเคชันที่มีอิทธิพลสูงมากต่อการตัดสินใจซื้อหรือขายสินค้า โดยเฉพาะเมื่อเป็นแอพพลิเคชันประเภท “Master Bot” ซึ่งเป็นแอพพลิเคชันแชทบอทที่เขียนขึ้นเพื่อเป็นผู้ช่วยเสมือนจริง (Virtual Assistant) ให้กับลูกค้า ซึ่งเจ้า Master Bot นี่แหละที่จะกลายเป็นพระเจ้าองค์ใหม่ของโลกออนไลน์ หลังการเกิดขึ้นของพระเจ้าองค์แรกอย่าง Search Engine
ผู้บริโภคที่ใช้งานแชทบอทอาจจะโยนคำถามกว้าง ๆ ว่า “เย็นนี้จะกินอะไรดี ?” ซึ่งแน่นอนว่ามีแบรนด์ร้านอาหารมากกว่า 1,000 แบรนด์เข้ามาเกี่ยวข้องทันที แบรนด์ไหนที่แชทบอทจะแนะนำ หรือคำถามว่า “สเต๊กร้านไหนอร่อย ?” แน่นอนว่ามีแบรนด์มีเกี่ยวข้องไม่น้อยกว่า 100 แบรนด์เช่นกัน
ส่วนนี้ทำให้แชทบอทมีบทบาททันทีกับผู้ประกอบการทุกราย และวันนี้แบรนด์ใหญ่ทุกรายต่างก็มองให้เห็นโอกาสว่า โอกาสในการฉกฉวยโอกาสทางการตลาดจากแชทบอทอยู่ที่ใด นอกเหนือจากการใช้งานในเชิง CRM และการรักษาฐานลูกค้า
Chatbot Solution เบ่งบาน
สำหรับในมุมของผู้ประกอบการนั้น ปัจจุบันมีผู้ให้บริการหลายรายได้นำเสนอ Chatbot Solution เป็นส่วนหนึ่งของระบบที่ช่วยยกระดับการทำงานขง CRM เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับผู้บริโภค
ไอบีเอ็มเป็นรายแรก ๆ ที่นำเสนอ Chatbot Solution ให้กับลูกค้า ภายใต้ชื่อ “ไอบีเอ็ม วัตสัน” โดย กิตติพงษ์ อัศวพิชยนต์ รองกรรมการผู้จัดการ ธุรกิจซอฟต์แวร์ บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด ให้ข้อมูลว่า ปัจจุบันองค์กรต่างกำลังเดินหน้าพลิกโฉมสู่การเป็นธุรกิจดิจิทัลเต็มตัว และไอบีเอ็มได้เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันให้กับธุรกิจด้วยคอกนิทีฟ ‘Chatbot’ เจ้าหน้าที่เสมือนเพื่อช่วยแบรนด์กระชับสัมพันธ์ลูกค้า โดยไอบีเอ็มคาดว่าองค์กรกว่า 80% จะใช้โซลูชัน Chatbot ภายในปี 2563
โดยโซลูชัน Watson Virtual Agent ของไอบีเอ็มนั้น ช่วยให้องค์กรทุกขนาดตั้งแต่สตาร์ทอัพถึงบริษัทขนาดใหญ่สามารถสร้างและสอนให้ Chatbot เรียนรู้ข้อมูลเพื่อให้บริการกับลูกค้า รวมถึงเสนอสินค้าให้กับลูกค้าด้วย ซึ่งไอบีเอ็มมีกรณีศึกษาดังกล่าวอยู่หลายเคส ทั้งการใช้ Watson Virtual Agent รายงานสภาพอากาศปัจจุบัน พยากรณ์อากาศในอนาคต รวมถึงแจ้งเตือนเมื่อพบสภาพอากาศผิดปกติ
ภายใต้การขยับตัวของผู้ประกอบการระดับโลกและผู้ประกอบการภายในประเทศ และแนวโน้มในการขับเคลื่อนธุรกิจผ่านระบบ Digital นั้น Chatbot เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่น่าสนใจที่จะช่วยลดต้นทุนให้กับผู้ประกอบการ อีกทั้งยังเป็นโอกาสธุรกิจที่น่าสนใจสำหรับธุรกิจที่กำลังมองหาช่องทางการสื่อสารการตลาดใหม่ ๆ ไปยังผู้บริโภค Chatbot จึงเป็นอีกหนึ่งนวัตกรรมที่จะมีบทบาทสำคัญในปี 2017 นี้
