ปัจจุบันผู้ประกอบการค้าปลีกกำลังอยู่ในช่วงทบทวนถึงการขยายพื้นที่ใช้งานและสาขา รวมไปถึงการลงทุนพัฒนาโซลูชันทางด้านไอที ซึ่งถือเป็นหนึ่งกลไกที่สำคัญของธุรกิจนี้ เนื่องจากต้องเผชิญแรงกดดันเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ
วันนี้ธุรกิจ Retail ยังเป็นตัวกลางที่สำคัญในการเชื่อมโยงและกระจายสินค้าจากผู้ผลิตสู่ผู้บริโภค และเกี่ยวข้องกับการขายสินค้าให้กับผู้บริโภคโดยตรง เนื่องจากมีกระแสเงินสดไหลเวียนอยู่ในระบบเป็นจำนวนมาก จึงไม่น่าแปลกใจที่วงการค้าปลีกมีการแข่งขันกันสูง ปัจจุบันการเป็นผู้ประกอบการค้าปลีกไม่ใช่เรื่องง่าย
Showrooming Change to Webrooming
แต่เพราะเหตุใดธุรกิจการค้าปลีกจึงจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนกระบวนการดำเนินงานจากอดีตให้สามารถเชื่อโยงหากันได้มากขึ้น นั่นก็เพราะวันนี้พฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของผู้บริโภคได้เปลี่ยนแปลงไปจากเดิมมาก จากที่เดินทางไป ณ จุดขายเพื่อสัมผัสสินค้าหรือบริการ แล้วจึงค่อยไปเลือกซื้อสินค้าในเว็บไซต์ ร้านค้าออนไลน์ต่าง ๆ แล้วจึงค่อยตัดสินใจเลือกซื้อ หรือที่เรียกว่า “Showrooming” ไปเป็นการเข้าไปหาข้อมูลสินค้าหรือบริการที่สนใจเพื่อหาข้อมูลเพิ่ม แล้วจึงไปร้านค้าเพื่อซื้อสินค้ากันมากขึ้น
อย่างไรก็ดี แม้ว่าในปัจจุบันพฤติกรรมของผู้บริโภคที่นิยมวิธีการ Showrooming และ Webrooming จะมีอัตราส่วนที่ไม่แตกต่างกันมากนัก แต่ก็แสดงถึงแนวโน้มที่เพิ่มสูงขึ้นมากของพฤติกรรมแบบ Webrooming ของผู้บริโภค ซึ่งพฤติกรรมดังกล่าวนี้ถือเป็นโอกาสอันดีของธุรกิจค้าปลีกที่จะสามารถเร่งพัฒนาปรับปรุงกระบวนการเพิ่มความสะดวกให้แก่ผู้บริโภคมากขึ้น และทำให้เกิดความสามารถในการจบการขาย หรือสร้างความประทับใจในแบรนด์ของตนให้เข้าไปฝังอยู่ภายในใจของลูกค้า และสร้างความมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันได้ดีขึ้น
ซึ่งหากมองเรื่องของการสร้างแบรนด์และการสื่อสาร การที่แบรนด์สามารถรู้ว่าผู้รับสารเป็นใคร ชอบสิ่งใด ไม่ช่อบสิ่งใด แล้ววางสัดส่วนในการนำเสนอข่าวสารได้อย่างพอเหมาะพอดี ก็จะสามารถทำให้สามารถจูงใจพฤติกรรมของผู้บริโภคให้มาเชื่อถือได้ ซึ่งหากถามว่าข้อมูลเหล่านี้มาจากที่ใดบ้าง ก็คงต้องบอกว่ามาจากทุก ๆ ที่ เพราะเทคโนโลยีได้เข้าไปอยู่กับชีวิตประจำวันของผู้บริโภคในเกือบจะทุกส่วนแล้ว ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลเน็ตเวิร์กต่าง ๆ หรือจากอุปกรณ์พกพาที่สามารถเชื่อมโยงอินเทอร์เน็ตได้ หรือที่เรียกกันว่า Internet of Things (IoT) นั่นเอง
Smart City to Smart Retail
เรื่องของ “เมืองอัจริยะ” (Smart City) ที่ภาครัฐกำลังผลักดันก็ถือเป็นเรื่องธุรกิจการค้าปลีก จำเป็นต้องให้ความสำคัญ และยกมาอยู่ในแผนการพัฒนาธุรกิจด้วยเช่นกัน เพราะเมื่อเมืองสามารถเชื่อมต่อกันด้วยเทคโนโลยี เซนเซอร์ โครงข่าย (Wireless Sensor Network) ก็จะทำให้เกิดข้อมูลที่จะเป็นประโยชน์ทั้งแก่ผู้บริโภคและธุรกิจต่าง ๆ ที่จะสามารถตัดสินใจได้ว่าจะเดินทางไปที่ใด ที่ใดมีสินค้าหรือบริการที่ต้องการ ดังนั้นวันนี้การแข่งขันด้านสินค้าและราคาอย่างเดียวนั้นอาจไม่เพียงพออีกต่อไป ธุรกิจร้านค้าปลีกจึงจำเป็นต้องสื่อสารไปหาผู้บริโภคมากที่สุด โดยต้องสร้างความแตกต่างและน่าสนใจมากขึ้น เพื่อดึงดูดผู้บริโภคให้เกิดความสนใจและเลือกที่จะใช้บริการ เช่น การใช้โทรศัพท์สมาร์ตโฟนมาเป็นหนึ่งในอุปกรณ์ที่ใช้ติดต่อสื่อสาร และบริหารจัดการกิจกรรมที่จะมอบประสบการณ์การมีส่วนร่วมให้แก่ผู้บริโภค
Walmart จุดประกายให้เปลี่ยนแปลง
ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนมากที่สุดของการเปลี่ยนแปลง และเป็นผู้จุดประกายความเปลี่ยนแปลง คือ วอลมาร์ต (Walmart) ห้างค้าปลีกชื่อดังในสหรัฐอเมริกาและเป็นห้างค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในโลกที่ได้ลงทุนในการพัฒนากระบวนการจัดการด้าน Supply Chain ด้วยเทคโนโนโลยี โดยได้หยิบเอาเทคโนโลยี RFID มาใช้แทนบาร์โค้ด ทำให้สามารถตรวจเช็กและทราบเส้นทางการเดินทางของสินค้าในทุกระยะ ตั้งแต่โรงงานของซัพพลายเออร์จนถึงศูนย์กระจายสินค้าของห้าง เมื่อใดสินค้าถูกดึงออกไปจากชั้นสินค้า RFID จะส่งสัญญาณเตือนให้พนักงานทราบเพื่อนำสินค้ามาเติมใหม่ ทำให้ Walmart ไม่จำเป็นต้องสต็อกสินค้าไว้มากเกินความจำเป็น สามารถสั่งซื้อสินค้าจากซัพพลายเออร์ได้ทันทีเมื่อสินค้าใกล้หมด
นอกจากนี้ยังช่วยลดปัญหาขาดแคลนสินค้าไม่พอ (Stock Out) ซึ่งจะส่งผลให้เสียโอกาสในการขายสินค้าให้แก่ลูกค้า เป็นการเปิดช่องให้แก่คู่แข่งขัน และอาจสูญเสียลูกค้าไปในที่สุด นอกจากนี้ยังได้เดินหน้าพัฒนาต่อยอดเทคโนโลยี RFID อย่างต่อเนื่อง โดย Walmart ได้ส่งจดหมายไปถึงซัพลายเออร์กว่า 100 ราย เพื่อให้ทุกรายใช้เทคโนโลยี RFID ติดที่ Pallet และกล่องบรรจุสินค้าเพื่อระบุตำแหน่งติดตามสินค้า
eBay ปรับเกมกระตุ้นยอดขายเสื้อผ้าด้วยกระจกอัจฉริยะ
อย่างที่กล่าวว่าการปรับเปลี่ยนรูปแบบของการขายจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง เพราะแม้แต่บริษัทประมูลและซื้อขายสินค้าผ่านทางระบบอินเทอร์เน็ตชื่อดังระดับโลกอย่าง “อีเบย์” (eBay Inc.) เองก็ไม่อยู่นิ่ง ร่วมมือกับร้าน Greene Street ซึ่งเป็นเสื้อผ้าแฟชั่นในย่าน Soho ของนิวยอร์ก เปิดตัวห้องลองเสื้อสไตล์ใหม่ที่มาพร้อมกระจกอัจฉริยะที่สามารถวิเคราะห์เสื้อที่ผู้ใช้สวมใส่หรือเลือกซื้อ รวมถึงแนะนำกางเกงหรือเสื้อนอกที่เข้าชุดกันให้แก่ลูกค้า
ซึ่งคำแนะนำเหล่านี้จะถูกส่งต่อให้พนักงานร้าน ซึ่งจะเป็นผู้ประสานงานในการติดตามสีและขนาดสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ความน่าสนใจของกระจกนี้ไม่ได้อยู่ที่ความสามารถด้านแฟชั่นเท่านั้น แต่อยู่ที่การตัดสินใจของ eBay ที่กำหนดให้ลูกค้าจ่ายเงินผ่านแพลตฟอร์ม PayPal ได้สะดวกหากต้องการซื้อสินค้าที่ระบบนี้แนะนำ โดยลูกค้าที่มีแอพพลิเคชัน PayPal ในโทรศัพท์มือถือจะสามารถเช็กอินหรือกรอกข้อมูลเวลาที่เข้าสู่ร้านได้ โดยเมื่อพร้อมชำระเงินก็สามารถแตะปุ่มบนกระจกได้ทันที โดยหลังจากชำระเงินแล้ว พนักงานขายจะจะนำสินค้าที่บรรจุหีบห่อแล้วมาส่งให้และรอส่งลูกค้าออกจากร้าน
TESCO เร่งผสานระบบคอมพิวเตอร์ที่เรียนรู้ได้กับอุปกรณ์แบบพกพา
แม้แต่ร้านค้าปลีกยักษ์ใหญ่ของอังกฤษอย่าง “เทสโก้” (Tesco) หรือที่คุ้นเคยกันดีในชื่ เทสโก้ โลตัส (Tesco Lotus) ได้มีการนำเทคโนโลยีมาพัฒนาธุรกิจให้เหนือกว่าคู่แข่งขัน โดยได้ทดลองกับหุ่นยนต์ อุปกรณ์สวมใส่ (Wearable) และคอมพิวเตอร์ที่เข้าใจและเรียนรู้ข้อมูลต่าง ๆ ตลอดจนคิดและตัดสินใจได้เอง โดยอาศัยวิธีการเรียนรู้แบบเดียวกับสมองมนุษย์ หรือ คอกนิทีฟ คอมพิวติ้ง (Cognitive Computing) หรือ “วัตสัน” ซึ่งซูเปอร์คอมพิวเตอร์ของไอบีเอ็มที่สามารถทำการสำรวจความคิดใหม่ ๆ บนฐานข้อมูลเดิม
โดยทางแผนกแล็บของเทสโก้ได้ทดลองใช้แอพพลิเคชันของ “กูเกิล กลาส” (Google Glass) ช่วยให้ผู้บริโภคสั่งซื้อสินค้าระหว่างเดินชอปปิงในห้างโดยไม่ต้องใช้แม้แต่นิ้วมือแตะไปยังหน้าจอ เพียงแค่ใช้แว่นตาอัจฉริยะมองไปยังบาร์โค้ดสินค้า เพียงแค่นี้ก็สามารถชอปสินค้าไปวางในตะกร้าเสมือนจริงได้ และได้ทดลองกับเทคโนโลยีอื่น ๆ และในขณะเดียวกัน เทสโก้ยังได้เริ่มทดลองโดยใช้วัตสันกับ “สมาร์ตวอทช์” (Smart Watch) เพื่อพัฒนาการให้บริการด้านสต็อกสินค้าอีกด้วย
THE MALL GROUP หวังเป็นผู้นำ Digital Marketing สำหรับค้าปลีก
ในขณะที่ผู้ให้บริการค้าปลีกในประเทศไทย เดอะมอลล์ กรุ๊ป ก็ขยับปรับกระบวนการสื่อสารกับลูกค้า ได้ตัดสินใจนำ Beacon Technology เทคโนโลยีการสื่อสารระบบดิจิทัลใหม่ล่าสุดมาใช้ เพื่อตอบสนองการใช้งานได้หลากหลาย เพิ่มความสะดวกให้กับผู้ใช้มากขึ้น ซึ่งหลักในการทำงาน Beacon จะใช้สัญญาณ Bluetooth 4.0 Low Energy ในการตรวจสอบตำแหน่งของผู้ใช้งานภายในอาคาร โดยจะทำงานควบคู่กันระหว่างตัวกระจายสัญญาณที่ติดอยู่ในจุดต่าง ๆ ของห้างสรรพสินค้า และมีโทรศัพท์มือถือหรือแท็บเล็ตของผู้ใช้เป็นตัวรับสัญญาณ โดยมีระยะทางในการส่งสัญญาณในแต่ละจุดได้ไกลถึง 10 เมตร
ซึ่งการลงทุนทางด้านเทคโนโลยีการสื่อสารทำให้เดอะมอลล์สามารถผสมกลยุทธ์ทางการตลาดในการสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางสมาร์ตโฟนและแท็บเล็ตต่าง ๆ ของลูกค้าที่เข้ามาชอปปิงที่เดอะมอลล์ง่ายขึ้น ด้วยการส่งข้อมูลข่าวสาร ข้อมูลร้านค้า โปรโมชัน กิจกรรม สิทธิพิเศษ และอื่น ๆ อีกมากมายให้ลูกค้าในแบบ Real Time ซึ่งสามารถส่งให้ลูกค้าที่เป็นเฉพาะบุคคล เฉพาะกลุ่ม เลือกส่งข้อมูลตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแต่ละคน โดยลูกค้าสามารถเปิดรับสิทธิพิเศษผ่าน Beacon ได้อย่างง่ายดาย เมื่อคุณมาชอปปิงแล้วเปิด Bluetooth และ The Mall Group Application พร้อมกับ Log in ด้วยบัตร M card เพียงเท่านี้สิทธิพิเศษต่าง ๆ จะถูกส่งเป็นข้อความ Push Notification สู่หน้าจอสมาร์ตโฟนและแท็บเล็ตของผู้บริโภค
อ่านเรื่องอื่นๆ เกี่ยวกับ ค้าปลีก
