Eleader April 2015
ในโลกของการจัดการทางธุรกิจนับวันยิ่งมีความซับซ้อน และเงื่อนไขที่หลากหลายขึ้น ทำให้การออกแบบและพัฒนา BPM (Business Process Management) ในรูปแบบเดิมที่เป็น Static Process ซึ่งมีการกำหนดกฎเกณฑ์ (Rule) ของกระบวนการตามเงื่อนไขต่างๆ ไว้เริ่มจะเกิดความยาก และซับซ้อนมากขึ้น เนื่องจากต้องเผื่อทางเลือกและเงื่อนไขของ Action ในแต่ละขั้นตอนให้ครบถ้วนตาม Case ที่จะเกิด
ขณะที่มีหลายกรณีเจ้าของกระบวนการ และผู้ที่ออกแบบระบบก็ไม่อาจรู้ล่วงหน้าได้ว่าจะเกิดเงื่อนไขอะไรบ้าง ทำให้การดำเนินการตาม Process ที่วางไว้เกิดทางตัน จนอาจจะต้องหาทางแก้แบบเฉพาะหน้า (Work-around) ทำให้ปัจจุบันจึงมีแนวคิดใหม่ในการจัดการเรื่องของ Process ที่เป็นในลักษณะ Dynamic ไม่มีโครงสร้าง (Unstructured) ที่เราเรียกว่า Adaptive Case Management (ACM)
อะไรคือ Adaptive Case Management
Adaptive Case Management เป็นรูปแบบการจัดการขบวนการแบบใหม่ที่เป็น Dynamic โดยผู้ใช้งานจะเป็นผู้กำหนดเวิร์กโฟลว์ในระหว่างดำเนินการ โดยการใช้เงื่อนไขและข้อมูลในระหว่างที่กำลังดำเนินการเป็นองค์ประกอบในการตัดสินใจ แทนที่จะเป็นเวิร์กโฟลว์ในลักษณะ Static ที่กำหนดเงื่อนไข และกฎเกณฑ์ต่างๆ ที่มีไว้ก่อน (Predefined Rule and Condition) เหมือนกับ BPM ทั่วไป โดย Process ลักษณะนี้จะถูกใช้งานโดยกลุ่มคนที่ทำงานด้วยการใช้ข้อมูลความรู้ประกอบ (Knowledge Worker)
ตัวอย่างสถานการณ์จริง : ระบบหนังสือเวียน
ในที่นี้จึงขอยกตัวอย่างสำหรับขั้นตอนการดำเนินการที่เกิดขึ้นจริง ในองค์กรขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ โดยเฉพาะองค์กรภาครัฐ คือ การใช้หนังสือเวียน (Memorandum) ลักษณะของหนังสือเวียน คือ การทำเอกสารขออนุมัติจากผู้บริหารในระดับต่างๆ เพื่ออนุมัติให้ดำเนินการ ซึ่งมักจะเป็นการขออนุมัติในเรื่องที่ไม่ได้เกิดเป็นประจำ (Routine) ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการฝ่ายบุคคลจะขออนุมัติจากกรรมการผู้จัดการบริษัท เพื่อปรับเปลี่ยนนโยบายด้านสวัสดิการพนักงาน ขั้นตอนการทำงาน โดยมีรายละเอียดดังนี้
เริ่มจากพนักงานในฝ่ายบุคคลทำหนังสือขออนุมัติกรรมการผู้จัดการ โดยจะส่งให้ผู้จัดการฝ่ายบุคคลลงนาม
เมื่อผู้จัดการฝ่ายบุคคลลงนามเพื่อรับทราบว่าได้ตรวจสอบเอกสารและรายละเอียดการขออนุมัติแล้ว เอกสารจะถูกส่งไปยังกรรมการผู้จัดการ
ก่อนที่กรรมการผู้จัดการจะลงนาม อาจส่งเอกสารขออนุมัตินี้ไปยังผู้จัดการฝ่ายกฎหมาย เพื่อตรวจสอบในข้อกฎหมาย
ต่อจากฝ่ายกฎหมาย เอกสารจะถูกส่งไปให้ผู้จัดการฝ่ายการเงินตรวจสอบในเรื่องผลกระทบต่อการเงินขององค์กร
จากนั้นกรรมการผู้จัดการจะพิจารณาอนุมัติ หรือในบางกรณีอาจจะส่งกลับไปสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมจากผู้ขออนุมัติ
ข้อพิจารณาสิ่งที่เกิดขึ้นในกระบวนการดังกล่าวตั้งแต่ต้นจนจบ
1) ทำไมฝ่ายบุคคลจึงทราบว่าการอนุมัติแบบนี้ต้องส่งไปถึงกรรมการผู้จัดการ โดยไม่ส่งไปให้ผู้บริหารท่านอื่นๆ
2) ก่อนดำเนินการทำไมผู้ทำเรื่องขออนุมัติจึงทราบว่าต้องส่งให้ผู้จัดการฝ่ายบุคคลทบทวนและเห็นชอบก่อนส่งไปขออนุมัติ
3) ก่อนอนุมัติ กรรมการผู้จัดการมีทางเลือกที่จะส่งไปให้ผู้จัดการฝายต่างๆ ให้ความเห็นก่อนที่จะอนุมัติ
4) หากจะต้องออกแบบระบบ BPM ที่เป็นโครงสร้างชัดเจน เราจะสามารถระบุเงื่อนไขทั้งหมดที่จะเกิดขึ้นได้หรือไม่
IT Incident Management
อีกสถานการณ์หนึ่งที่ใกล้เคียงกับชาวไอทีคือเรื่องของ Incident Management หรือการจัดการเมื่อมีการแจ้งปัญหาเกี่ยวกับไอที
ขั้นตอนการทำงานจะเริ่มจาก ผู้แจ้งทำการแจ้งปัญหาหรือสิ่งที่ต้องการให้หน่วยงานไอทีช่วยเหลือเข้ามายังฝ่ายไอที
เจ้าหน้าที่ที่ดูแลหรือ Helpdesk ตรวจสอบสิ่งที่แจ้งเข้ามาว่าเป็นเรื่องการแก้ปัญหา หรือเป็นการขอใช้บริการใหม่
หากเป็นปัญหาจะตรวจสอบว่าเป็นปัญหาเกี่ยวกับอะไรแล้วส่งไปยังผู้ที่เกี่ยวข้อง
ผู้ที่ได้รับงานต่อจาก Helpdesk ตรวจสอบรายละเอียด
หากเป็นงานที่ต้องให้ผู้อื่นดูแล หรือต้องมีการอนุมัติโดยผู้มีอำนาจ เช่น มีเรื่องค่าใช้จ่าย ก็จะส่งไปให้ดำเนินการ หรือพิจารณาก่อน
จนกระทั่งงานที่แจ้งมาได้รับการดำเนินการ หรือปฏิเสธ (Deny) กลับไปที่ผู้แจ้งเรื่องเข้ามา
ลองสังเกตว่าในการแจ้ง Incident มาที่หน่วยงานไอทีแต่ละครั้ง จะมีขั้นตอนการดำเนินงานไม่เหมือนกัน ถึงแม้บางครั้งจะเป็น Request ลักษณะที่ใกล้เคียงกัน ทำไม Helpdesk หรือเจ้าหน้าที่ หรือผู้บริหาร จึงดำเนินการตามขั้นตอนที่แตกต่างกัน และเราก็ไม่สามารถรู้ได้ทันทีว่างานที่แจ้งไปนั้น จะผ่านการดำเนินการโดยใครบ้างหรือต้องผ่านกี่ขั้น
ทั้ง 2 ตัวอย่างเป็นตัวอย่างที่ดีสำหรับกระบวนการ (Process) ในลักษณะของ Adaptive Case Management ว่ามีความแตกต่างจาก Business Process Management แบบเดิมอย่างไร กล่าวโดยสรุป Adaptive Case Management มีลักษณะดังนี้
1. การทำงานของแต่ละขั้นตอนไม่สามารถระบุล่วงหน้าได้ (Unpredictable) จะต้องขึ้นอยู่กับสถานการณ์ และข้อมูลประกอบ
2. Process จะถูกเคลื่อนด้วยเหตุการณ์ที่ไม่รู้ล่วงหน้า (Driven by unknown events)
3. ต้องมี Action เพื่อรองรับของลำดับเหตุการณ์ที่ไม่อาจกำหนดล่วงหน้าได้ (Unforeseen Consequences)
4. ต้องสามารถเพิ่มผู้ที่จะเกี่ยวข้องกับเวิร์กโฟลว์ใหม่ๆ เข้าไปได้ตลอด
5. การตัดสินใจให้ Action บนงานที่ได้รับ จะขึ้นกับความรู้ของผู้ดำเนินการ มากกว่าจะดำเนินการตามกฎ (Rule) ในเวิร์กโฟลว์
6. ต้องใช้ข้อมูลหลายอย่าง โดยเฉพาะข้อมูลที่ไม่เป็นโครงสร้าง (Unstructured Data) เช่นจาก File, Email หรือ การพูดคุย รวมถึงองค์ความรู้อื่นๆ
7. ผู้ที่เกี่ยวข้องใน Process สามารถเพิ่มเงื่อนไข (Rule) ในการดำเนินการได้ตลอดเวลา
8. รองรับการเชื่อมต่อกับบุคตลอื่นนอกเหนือจากที่ระบุในเวิร์กโฟลว์
9. สามารถกำหนดอำนาจหน้าที่ (Authority) ให้กับผู้ที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ในกระบวนการได้ตลอด
10. ต้องโปร่งใส และตรวจสอบได้
ตารางด้านล่างเป็นการเปรียบเทียบระหว่าง Adaptive Case Management และ BPM ในรูปแบบเดิม
ถึงแม้ว่าหลักการของ Adaptive Case Management จะเป็นแนวโน้มการจัดการ Process ใหม่ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะมาทดแทนรูปแบบ Business Process แบบเดิม ซึ่งในฉบับหน้าจะกล่าวถึงรายละเอียดของ Adaptive Case Management และการประยุกต์ใช้งาน โปรดติดตาม
ข้อมูลอ้างอิง
http://www.k2.com
http://docs.oracle.com/middleware/1213/bpm/bpm-develop/case_mgmt_bpmpd.htm#BPMPD87410
What is Adaptive Case Management (ACM)?
