การจัดการการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ กุญแจสำคัญในการช่วยให้การเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ Digital ได้สำเร็จ
การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Management : BPM) ได้พัฒนาเป็นหนึ่งในขีดความสามารถขององค์กรในการจัดการที่สำคัญที่สุดในปัจจุบัน นอกจากนี้ การจัดการการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ (Business Transformation Management : BTM) ก็มีบทบาทสำคัญในฐานะปัจจัยที่ช่วยให้การเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัลประสบความสำเร็จ
Business Process Management for Digital Transformation
ถ้าจะถามว่าการจัดการ 2 ด้านนี้มีความสำคัญและสัมพันธ์กันอย่างไร คำตอบที่สามารถเห็นได้อย่างชัดเจนก็คือ “กระบวนการ“ เป็นพื้นฐานสำคัญในการดำเนินงานทางธุรกิจขององค์กร ถ้าจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงองค์กรก็หมายถึงว่าจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจขององค์กรด้วยเช่นกัน
ดังนั้นองค์ความรู้เกี่ยวกับการจัดการกระบวนการทางธุรกิจในปัจจุบันสามารถมีส่วนสนับสนุนเป็นอย่างมากในการจัดการการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ การจัดการกระบวนการทางธุรกิจภายในการจัดการการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ เป็นปัจจัยหลักที่อยู่ในการออกแบบกระบวนการใหม่เพื่อใช้ในการดำเนินธุรกิจใหม่
ในการจัดการกระบวนการทางธุรกิจภายในการจัดการการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ จะมีขั้นตอนสำคัญที่จะช่วยให้การเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัลนั้น ประสบความสำเร็จได้ตามวัตถุประสงค์ขององค์กร ผู้บริหารระดับสูงต้องเข้าใจ และสามารถมองภาพรวมของการจัดการกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดขององค์กรได้
ซึ่งถือว่าเป็นขั้นตอนที่จำเป็น เพราะจะเป็นองค์ประกอบที่สำคัญสำหรับการออกแบบกรอบกระบวนการทำงานขององค์กร และกำหนดเกณฑ์การประเมินกระบวนการดำเนินงานขององค์กร โดยองค์กรจะต้องกำหนดกรอบดำเนินการเฉพาะ เพื่อใช้ดำเนินการเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ
เพราะองค์กรจะต้องวิเคราะห์กระบวนการทางธุรกิจที่องค์กรกำลังดำเนินอยู่ที่เกี่ยวข้องกันทั้งหมด เป็นกระบวนการและนวัตกรรมใหม่ที่จะช่วยสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัล นอกจากนี้ องค์กรควรมีการกำหนดโครงสร้างการกำกับดูแลเพื่อกำหนดกรอบการดำเนินการตามขั้นตอนใหม่ ๆ
หลังจากที่องค์กรได้ออกแบบและกำหนดกรอบการดำเนินการต่าง ๆ เรียบร้อยแล้ว องค์กรก็สามารถเริ่มดำเนินการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจเดิมสู่กระบวนการทางธุรกิจใหม่ตามกระบวนการที่ได้วางแผนไว้ นอกจากการดำเนินการต่าง ๆ ที่ได้กล่าวมาข้างต้นแล้ว ผู้บริหารระดับสูงต้องไม่ลืมคำนึงถึงการดำเนินการทางด้านเทคนิคที่เกี่ยวข้องด้วย
เพราะในการดำเนินการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจแบบเดิมไปสู่กระบวนการทางธุรกิจใหม่นั้น มักจะมีเรื่องการดำเนินการทางเทคนิคเข้ามาเกี่ยวข้องเสมอ โดยเฉพาะงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ และอีกเรื่องที่ผู้บริหารระดับสูงต้องคำนึงถึงการดำเนินงานขององค์กร คือเรื่องการกำหนดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ
ซึ่งถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการควบคุมที่สำคัญด้วยเช่นกัน ในระหว่างการดำเนินการเปลี่ยนแปลงนั้น ผู้บริหารระดับสูงต้องดำเนินการตรวจสอบการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อหาแนวคิดสำหรับการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจใหม่ ๆ ได้อย่างต่อเนื่อง
ความสำคัญของการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ
ทำไมกระบวนการทางธุรกิจจึงสำคัญ และเหตุใดการจัดการกระบวนการทางธุรกิจจึงเป็นประเด็นสำคัญ ที่ผู้บริหารเทคโนโลยีสารสนเทศระดับสูง (Chief Information Officer : CIO) ต้องให้ความสำคัญในการเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัล ความเกี่ยวข้องของการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ
เป็นหลักพื้นฐานมาจากลักษณะของกระบวนการในการดำเนินงานทางธุรกิจขององค์กร เพื่อให้บรรลุเป้าหมายของงานหนึ่งให้สำเร็จ หรือในอีกนัยหนึ่งก็คือการบูรณาการการดำเนินงานทางธุรกิจทั้งหมดภายในองค์กรร่วมกันเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จ ฉะนั้น กระบวนการ หมายถึงสิ่งที่องค์กรทำจริงหรือวิธีการทำงานให้เสร็จสิ้น
จึงไม่น่าแปลกใจที่เราจะเห็นกระบวนการทางธุรกิจว่ามีอยู่ทั่วไปภายในองค์กร เนื่องจากกระบวนการทางธุรกิจถือเป็นปัจจัยพื้นฐานสำคัญ สำหรับความสำเร็จทางเศรษฐกิจของธุรกิจทุกประเภท และยังถือเป็นปัจจัยพื้นฐานสำคัญสำหรับการเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัลด้วยเช่นกัน
ในความเป็นจริงการเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัลนั้นผู้บริหารระดับสูงสามารถมองเป็นกระบวนการที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ เพราะกระบวนการทางธุรกิจที่ดำเนินการอยู่เดิมจะถูกแทนที่ด้วยกระบวนการทางธุรกิจใหม่ ที่ถูกวิเคราะห์ขึ้นมาเพื่อให้มีประสิทธิภาพเพิ่มมากยิ่งขึ้น ฉะนั้นกระบวนการที่เกี่ยวข้องทั้งหมดนี้ที่เกิดขึ้นในการเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัล ก็คือกระบวนการการเปลี่ยนแปลงและกระบวนการทดแทน
รวมถึงกระบวนการสื่อสารและการเปลี่ยนแปลงกระบวนการเรียนรู้ขององค์กร ดังนั้นการจัดการกระบวนการทางธุรกิจถือว่าเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญ ของการจัดการการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ และยังเป็นรูปแบบหนึ่งของการจัดการเชิงบูรณาการ ผลลัพธ์ของการจัดการจากการจัดการกลยุทธ์ การจัดการคุณค่าความสำคัญ
และการจัดการความเสี่ยงที่องค์กรได้ดำเนินการมาก่อนหน้านี้ จะเป็นตัวกำหนดพื้นฐานสำคัญและทิศทางในการเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัล ในขณะที่การจัดการวินัยด้านอื่น ๆ เช่น การจัดการโปรแกรมและโครงการ การจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
การจัดการการเปลี่ยนแปลงองค์กร และการจัดการความสามารถและการฝึกอบรมบุคลากร จะเป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องในการสนับสนุนการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ
ระดับวุฒิภาวะของกระบวนการการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ
ผู้บริหารระดับสูงต้องเข้าใจภาพรวมของกระบวนการทางธุรกิจขององค์กรเป็นอันดับแรก ก่อนที่จะวิเคราะห์ลงในรายละเอียดเกี่ยวกับประเด็นปัญหาที่ต้องการจะเปลี่ยนแปลงของกระบวนการที่เลือกมา การริเริ่มการจัดการกระบวนการทางธุรกิจเป็นจำนวนมาก
บางครั้งผู้บริหารระดับสูงอาจจะวิเคราะห์รายละเอียดของกระบวนการทางธุรกิจที่ต้องการเปลี่ยนแปลงไม่ครบถ้วนและมุ่งเน้นในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจผิดพลาด ส่งผลให้การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนั้น ไม่สามารถสร้างคุณค่าให้กับองค์กรได้ตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้อย่างแท้จริง
ฉะนั้นการตั้งเป้าหมายและทิศทางของการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจให้สร้างคุณค่าให้กับองค์กร ผู้บริหารระดับสูงต้องเข้าใจ กรอบกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Framework) และการประเมินระดับวุฒิภาวะของกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Maturity Assessment)
กรอบกระบวนการทางธุรกิจเป็นส่วนสำคัญ ที่จะทำให้เข้าใจกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัล องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจจะมีกรอบกระบวนการทางธุรกิจขององค์กร ซึ่งกรอบกระบวนการทางธุรกิจเหล่านี้จะต้องง่ายต่อการจดจำและสื่อสารบนพื้นฐานดังกล่าว
กรอบกระบวนการทางธุรกิจจำเป็นต้องได้รับการประเมินระดับวุฒิภาวะของกระบวนการทางธุรกิจก่อนที่จะเริ่มดำเนินการเปลี่ยนแปลง โดยกระบวนการทางธุรกิจที่องค์กรต้องการเปลี่ยนแปลงนั้น สามารถเป็นกระบวนการทางธุรกิจที่เกิดขึ้นเป็นประจำหรือเป็นจำนวนมาก ที่มีผลกระทบต่อการตัดสินใจในการจัดการและการเปลี่ยนแปลงในภายหลังขององค์กร
การกำกับดูแลการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ
ในขณะที่การสร้างแบบจำลองของการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจ เป็นส่วนสำคัญของการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ ผู้บริหารระดับสูงจำเป็นต้องผลักดันการจัดการกระบวนการทางธุรกิจให้เกิดขึ้นได้จริง ตามแบบจำลองของการเปลี่ยนแปลงที่กำหนดไว้ เพื่อที่จะรองรับการเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัลให้ประสบความสำเร็จ
ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาจะเห็นได้ว่าการลงทุนขององค์กรธุรกิจเป็นจำนวนมากในโครงการสร้างแบบจำลองขนาดใหญ่ ที่มีส่วนสนับสนุนในการสร้างคุณค่าทางธุรกิจให้เพิ่มขึ้นจริงได้ตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการขององค์กรนั้นน้อยมาก
สาเหตุหนึ่งที่สำคัญก็เพราะองค์กรส่วนใหญ่มักจะละเลยในการนำเอารายละเอียดของมิติองค์กรต่าง ๆ ที่สำคัญมาร่วมบูรณาการในการจัดการกระบวนการทางธุรกิจและเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ
กระบวนการกำกับดูแลนั้น ถือได้ว่าเป็นส่วนงานที่มีบทบาทสำคัญในการจัดการปัญหาองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ เพราะกระบวนการทางธุรกิจที่สามารถสร้างคุณค่า และดำเนินการได้ด้วยพนักงานภายในองค์กรอย่างแท้จริงเป็นสิ่งสำคัญ การเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจต่าง ๆ
ต้องได้รับการรับรองกระบวนการ และกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดต้องมีความหมายและเกี่ยวข้องในการทำงานประจำวันของพนักงานในการขับเคลื่อนองค์กรสู่ดิจิทัล ฉะนั้นการนำพนักงานของส่วนงานที่ต้องมีการเปลี่ยนแปลงเข้ามามีส่วนร่วมในการดำเนินการ
จึงเป็นองค์ประกอบสำคัญอย่างหนึ่งของการมีส่วนร่วมในการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ ผู้บริหารระดับสูงต้องมุ่งเน้นไปที่การกำกับดูแลการจัดการกระบวนการทางธุรกิจให้ครอบคลุม ตั้งแต่เรื่องของการออกแบบกระบวนการจนเสร็จสิ้นการดำเนินการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจ
การดำเนินกระบวนการและการควบคุมการเปลี่ยนแปลง
วิธีการเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัลให้ประสบความสำเร็จนั้น องค์กรไม่สามารถมุ่งเน้นวางแผนเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจ เฉพาะในด้านการนำเทคโนโลยีดิจิทัลไปประยุกต์ใช้อย่างไรกับองค์กรได้เพียงด้านเดียว อีกปัจจัยหนึ่งที่สำคัญในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ คือการวางแผนการควบคุมการเปลี่ยนแปลงที่มีประสิทธิภาพ
โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการดำเนินการที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับพนักงานภายในองค์กร การเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยีดิจิทัลและพฤติกรรมของพนักงานที่เกิดขึ้นจริง
เป็นเรื่องของการจัดการการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจอีก 2 ด้าน คือการจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ และการจัดการการเปลี่ยนแปลงองค์กร ที่ผู้บริหารระดับสูงจะต้องให้ความสำคัญในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจอีกด้วยเช่นกัน
การตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจ
ปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญสำหรับการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ คือการทบทวนกระบวนการที่ออกแบบมาอย่างต่อเนื่อง และรวมถึงการพิจารณาทบทวนการตัดสินใจในการดำเนินการต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการทางธุรกิจในอดีตที่ผ่านมาก่อนหน้าด้วยการริเริ่มการจัดการกระบวนการทางธุรกิจส่วนใหญ่
ที่ยังไม่ได้รับการพิสูจน์ความยั่งยืนจากกรรมการบริหารองค์กร จะไม่สามารถพิจารณาได้ว่าเป็นลักษณะของการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ ที่จะช่วยสร้างคุณค่าทางธุรกิจให้กับองค์กรได้อย่างต่อเนื่อง การทบทวนกระบวนการทางธุรกิจอย่างต่อเนื่องจะช่วยประเมินกระบวนการเปลี่ยนแปลง สภาพแวดล้อมของกระบวนการทางธุรกิจ
เช่น การเปลี่ยนแปลงในด้านการพัฒนาเทคโนโลยี หรือการเปลี่ยนแปลงความต้องการทางธุรกิจ รวมถึงจะช่วยสร้างกระบวนการทางธุรกิจที่แท้จริงสำหรับพนักงาน ดังนั้น การตรวจสอบกระบวนการทางธุรกิจที่มีอยู่จะมีอิทธิพลอย่างมากต่อความมุ่งมั่นของพนักงานภายในองค์กร ในการริเริ่มการจัดการกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมด
ความท้าทายของผู้นำองค์กร
การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ สำหรับการเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัลให้ประสบความสำเร็จนั้น ผู้บริหารระดับสูงไม่สามารถจะวางแผนในการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ โดยไม่เกี่ยวข้องกับการจัดการด้านต่าง ๆ ที่มีส่วนเกี่ยวข้องร่วมกันได้ ผู้บริหารระดับสูงต้องพิจารณาบูรณาการวางแผนส่วนงานที่เกี่ยวข้อง
ในการจัดการการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจให้มีประสิทธิภาพทั้งหมด เช่น การจัดการโปรแกรมและโครงการการจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ การจัดการการเปลี่ยนแปลงองค์กร และการจัดการความสามารถและการฝึกอบรมบุคลากร เพื่อความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัล
สุดท้ายเราจะเห็นว่า แม้จะมีคำแนะนำจากการวิจัยและการวิธีปฏิบัติต่าง ๆ ที่ดีอยู่มากมายก็ตาม องค์กรก็ยังไม่มีแผนงานพิมพ์เขียวหรือสูตรความสำเร็จ เพื่อการจัดการกระบวนการทางธุรกิจมี่เหมาะสมกับองค์กรของตนเองได้อย่างแท้จริง ตรงกันข้าม การริเริ่มการจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ
ผู้บริหารระดับสูงจำเป็นต้องคำนึงถึงสภาวะแวดล้อมเฉพาะเจาะจงขององค์กรตนเองตามความเหมาะสมอย่างรอบคอบ ต่างองค์กรก็ต่างวิธีการ ดังนั้นวิธีการต่าง ๆ ที่ได้นำเสนอข้างต้นมาทั้งหมด อาจใช้เป็นเพียงเครื่องมือนำทางสำหรับองค์กรได้
แต่สถานการณ์และลักษณะเฉพาะของแต่ละองค์กรก็เป็นกุญแจสำคัญที่สุด ที่ผู้บริหารระดับสูงไม่สามารถมองข้ามในการนำมาพิจารณา เพื่อประยุกต์ใช้ในการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ สำหรับการเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัลให้สำเร็จได้ดั่งวัตถุประสงค์ขององค์กรที่ตั้งไว้
ส่วนขยาย
* บทความนี้เรียบเรียงขึ้นเพื่อวิเคราะห์ในแง่มุมที่น่าสนใจ ไม่มีวัตถุมุ่งเพื่อโจมตี หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง
** Compose : ชลัมพ์ ศุภวาที (Editors and Reporters)
*** ที่มาบทความ : ผศ.ดร.มล.กุลธร เกษมสันต์
ที่ปรึกษาคณบดี วิทยาลัยเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร มหาวิทยาลัยรังสิต
สามารถกดติดตาม ข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยี ของเราได้ที่
