Eleader February
สำหรับในฉบับนี้ผู้เขียนได้รวบรวมตัวอย่างระบบงาน BPM แยกตามหน่วยงานต่างๆ โดยจะเป็นระบบ BPM ที่ผู้เขียนได้มีโอกาสเป็นผู้ใช้เอง หรือให้คำปรึกษา และพัฒนาระบบให้กับองค์กรต่างๆ ทั้งนี้เพื่อให้ผู้อ่านได้เห็นเป็นแนวทางในการนำไปประยุกต์ใช้กับองค์กรของท่าน
ความจำเป็นในการพัฒนาระบบงาน BPM
จากที่ได้เคยอธิบายไว้ในบทความก่อนหน้านี้ถึงที่มาของการนำระบบ Business Process Management (BPM) มาใช้มักจะเกิดจากปัญหาในการดำเนินการโดยใช้เอกสารมาก่อน ซึ่งมักจะมีปัญหาในการดำเนินการหลายอย่างที่คล้ายคลึงกัน เช่น ความล่าช้าในการดำเนินการ, ความผิดพลาด รวมไปถึงการทุจริต และการเสี่ยงต่อการดำเนินการที่ผิดกฏหมาย ซึ่งอาจจะแก้ไขได้ยากหากยังดำเนินการโดยใช้ Paper-based เหมือนเดิม จึงเป็นที่มาว่าหลายๆ องค์กรก็เริ่มเห็นความสำคัญของการพัฒนา BPM ขึ้นมาด้วยการใช้เครื่องมือไอที ซึ่งบทความฉบับนี้กล่าวถึงการประยุกต์ใช้ BPM ในหน่วยงานด้านต่างๆ โดยให้เห็นถึงที่มา และประโยชน์ที่จะได้รับจากการใช้ BPM
BPC กับงานขาย-การตลาด (Sales and Marketing)
กิจกรรมทางหน่วยงานด้านการขาย และการตลาด จะเน้นเรื่องของการสร้างยอดขาย และส่วนแบ่งการตลาดที่มากขึ้น Process ของกลุ่มงานด้านนี้ส่วนใหญ่จะต้องไม่ใช้ระยะเวลานานนัก และเน้นการวัดผลในรูปของยอดขาย หรือการทำตลาดเป็นหลัก โดยหัวใจสำคัญของ Process ในกลุ่มนี้คือเน้นการตัดสินใจ เนื่องจากมีเรื่องของเงินลงทุนเข้ามาเกี่ยวข้อง และการตรวจสอบเพื่อป้องกันปัญหาที่อาจจะกระทบต่อธรรมาภิบาล (Corporate Governance)
การจัดการเกี่ยวกับลูกค้า (Customer Management) เป็นการจัดการเกี่ยวกับการขออนุมัติเพิ่ม ลด หรือ เปลี่ยนแปลงข้อมูลลูกค้าในระบบ ซึ่งมักจะเริ่มจากการระบุรายละเอียดของลูกค้า เงื่อนไขการขาย พร้อมกับเอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้อง และส่งให้ผู้ที่มีอำนาจอนุมัติ หรือการขออนุมัติเรื่องการเพิ่มหรือลดเครดิดการขายเงินเชื่อของลูกค้า ซึ่งมักจะต้องมีการตรวจสอบข้อมูลย้อนหลังของลูกค้ารายนั้นๆ ก่อนการอนุมัติ
การจัดการในกระบวนการขาย (Sales Process) ในหลายองค์กรที่มีหน่วยงานด้านการขายที่ค่อนข้างใหญ่ จำเป็นต้องมีขั้นตอนการกลั่นกรองก่อนที่จะเปิดเป็นใบเสนอขายสินค้า (Quotation หรือ Proposal) ให้กับลูกค้า โดยจำเป็นต้องวิเคราะห์ราคา และเงื่อนไขที่จะเสนอขายให้ถี่ถ้วนก่อน เพื่อป้องกันปัญหาที่จะเกิดการเสียเปรียบทางการค้า หรือการขาดทุนหลังจากได้เสนอขายไปแล้ว
การจัดการเรื่องการส่งเสริมการขาย (Campaign Management) เป็นการจัดการกระบวนการส่งเสริมการขาย แบบครบวงจร โดยเริ่มตั้งแต่การนำเสนอแผนการตลาด การอนุมัติแผนและงบประมาณการตลาด และรวมไปถึงการติดตามผลของการดำเนินการ (Return on Investment) โดยผู้ที่จะอนุมัติจะเน้นในเรื่องของการวิเคราะห์ความคุ้มค่าจากการดำเนินงานด้านการส่งเสริมการขาย และผลกระทบในระยะยาวที่อาจจะเกิดขึ้น ระบบนี้อาจจะเชื่อมโยงกับระบบงานบัญชีเรื่องข้อมูลการใช้งบประมาณ และเชื่อมโยงกับระบบการขายในการตรวจสอบผลที่ได้จากการทำแคมเปญ
การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ (New Product Development) เป็นกระบวนการที่ใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัทเข้าสู่ตลาด กระบวนการนี้ค่อนข้างซับซ้อน และใช้เวลาในการดำเนินการจนจบค่อนข้างนาน โดยจะเริ่มจากการเสนอแนวคิด การวิเคราะห์ความเป็นไปได้ การสร้างต้นแบบ การทดสอบการผลิต ทดลองตลาด จนกระทั่งเกิดเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เข้าสู่ กระบวนการผลิตเต็มรูปแบบ ซึ่งจะมีการวัดผลของการนำสินค้าใหม่เข้าสู่ตลาด โดยเน้นยอดขาย และส่วนแบ่งการตลาดที่เพิ่มขึ้น เป็นต้น
ความสำคัญ BPM ในงานด้านการบริการ (Customer Services)
ปัจจุบันธุรกิจมีการแข่งขันสูง องค์กรต่างๆ จึงมักจะพัฒนาหน่วยงานให้บริการลูกค้าให้ดี และมีประสิทธิภาพมากขึ้น กระบวนการสำหรับหน่วยงานนี้ต้องใช้เวลาน้อยที่สุด และต้องให้มีขั้นตอนการติดตามทั้งจากลูกค้า และภายในเองอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้จากกระบวนการทางด้านบริการจะต้องวัดออกมาในรูปของความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) ซึ่งประกอบด้วยรายละเอียดดังนี้
การจัดการความสัมพันธ์ (Customer Relationship Management หรือ CRM) เป็นสิ่งที่หลายองค์กรพยายามให้ความสำคัญมากขึ้น โดยเฉพาะองค์กรขนาดใหญ่ที่มีลูกค้าจำนวนมาก ลักษณะของกระบวนการด้าน CRM จะเน้นในเรื่องการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า (Customer Database) การติดตามสิ่งที่ได้รับแจ้ง (Request) จากลูกค้า และมักจะเป็นระบบที่สัมพันธ์กับระบบ Call Center เมื่อลูกค้ามีการแจ้งเรื่องเข้ามาที่บริษัท เจ้าหน้าที่จะทำการบันทึกรับเรื่องไว้ และส่งต่องานไปยังผู้ที่เกี่ยวข้อง ระบบ CRM จะไม่เน้นเรื่องการอนุมัติมากนัก แต่จะเน้นในเรื่องความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งมักจะเกิดขึ้นจากระบบการติดตามที่มีประสิทธิภาพ และฐานข้อมูลที่ทันสมัย รวมไปถึงช่องทางในการให้บริการที่สะดวกสำหรับลูกค้า
การจัดการเรื่องการแจ้งงานบริการ (Service Request Management) เป็นงานลักษณะของ After Sales Services คือการให้บริการหลังจากที่ลูกค้าได้ซื้อสินค้ากลับไปแล้ว เมื่อเกิดความต้องการการบริการ เช่น การให้คำปรึกษา หรือการแจ้งซ่อม เจ้าหน้าที่ก็จะบันทึกเรื่อง จากนั้นจะจ่ายงานให้กับผู้ให้บริการ ระบบนี้มักจะสัมพันธ์กับระบบสัญญา (Contract Management) และระบบการเรียกเก็บ (Billing) เพื่อตรวจสอบว่างานแจ้งใช้บริการที่ลูกค้าแจ้งมาอยู่ในขอบเขตรับประกันหรือไม่ หรือมีสัญญาหรือไม่ หากไม่มีอาจจะต้องมีขั้นตอนในการนำเสนอราคาบริการ และการเรียกเก็บค่าบริการด้วย โดยระบบการจัดการงานบริการที่ดีจะต้องเน้นเรื่องความรวดเร็วในการแจ้งกลับ (Response time) และการติดตามงานที่มีประสิทธิภาพ และสุดท้ายจะมีการสำรวจความพึงพอใจในงานบริการที่ได้รับต่อไป
การจัดการเรื่องร้องเรียน (Complain Management) มีไว้สำหรับลูกค้า คู่ค้า รวมถึงบุคคากรที่เกี่ยวข้องกับองค์กร โดยองค์กรที่มีชื่อเสียงจำเป็นที่จะต้องมีเรื่องการจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากความผิดพลาดจากการจัดการข้อร้องเรียนที่ไม่มีประสิทธิภาพ จะส่งผลต่อภาพลักษณ์องค์กร (Image) และตรา (Brand) ซึ่งหลายๆ องค์กรได้ใช้เวลาหลายปีในการสร้าง การจัดการเรื่องข้อร้องเรียน ซึ่งเป็นหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ทุกคน เมื่อได้รับข้อร้องเรียนเข้ามาไม่ว่าทางใดก็ตามจะบันทึกเข้าระบบ มีการส่งไปตรวจสอบความจริง จากนั้นดำเนินการปรับปรุงแก้ไข บางครั้งอาจจะต้องมีหน่วยงานภายในต่างๆ เข้ามาเกี่ยวข้อง เช่น กฎหมาย บัญชี เป็นต้น
ในฉบับนี้ขอจบตัวอย่างการประยุกต์ใช้ BPM สำหรับหน่วยงานที่เป็น Core Function ของธุรกิจโดยตรง ซึ่งการจัดการกระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพนั้น จะมีผลกระทบโดยตรงต่อองค์กร ทั้งแง่ของผลประกอบการณ์ และ ชื่อเสียง ในฉบับต่อไปจะได้กล่าวถึง BPM ที่ใช้กับหน่วยงานสนับสนุน หรือหน่วยงานหลังบ้าน ซึ่งก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน
