Retail ก้าวสู่ IoT ผู้ประกอบการค้าปลีกในปัจจุบันกำลังอยู่ในช่วงทบทวนถึงการขยายพื้นที่ใช้งานและสาขา รวมไปถึงการลงทุนพัฒนาโซลูชันทางด้านไอที ซึ่งถือเป็นหนึ่งกลไกที่สำคัญของธุรกิจนี้ เนื่องจากต้องเผชิญแรงกดดันเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ทั้งจากคู่แข่งและผู้บริโภคซึ่งต้องการประสบการณ์การจับจ่ายสินค้าอย่างราบรื่นตั้งแต่หน้าร้านค้าจนถึงช่องทางออนไลน์
วันนี้ธุรกิจการค้าปลีกจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนกระบวนการดำเนินงานจากอดีตที่ทำมาหลาย 10 ปี ตามพฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป จากเดิมที่เดินทางไป ณ จุดขายเพื่อสัมผัสสินค้าหรือบริการ แล้วจึงค่อยตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ ไปสู่การหาข้อมูลสินค้าผ่านออนไลน์ แล้วจึงไปร้านค้าเพื่อซื้อสินค้ากันมากขึ้น
ซึ่งหากมองเรื่องของการสร้างแบรนด์และการสื่อสาร การที่แบรนด์สามารถรู้ว่าผู้รับสารเป็นใคร ชอบสิ่งใด ไม่ชอบสิ่งใด แล้ววางสัดส่วนในการนำเสนอข่าวสารได้อย่างพอเหมาะพอดี ก็จะสามารถทำให้สามารถจูงใจพฤติกรรมของผู้บริโภคให้มาเชื่อถือได้
ซึ่งหากถามว่าข้อมูลเหล่านี้มาจากที่ใดบ้าง ก็คงต้องบอกว่ามาจากทุก ๆ ที่ เพราะเทคโนโลยีได้เข้าไปอยู่ในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคเกือบจะทุกส่วนแล้ว ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลเน็ตเวิร์กต่าง ๆ หรือจากอุปกรณ์พกพาที่สามารถเชื่อมโยงอินเทอร์เน็ตได้ หรือที่เรียกกันว่า Internet of Things (IoT) นั่นเอง
ซึ่งแน่นอนว่าเมื่อมีการเพิ่มของจำนวนข้อมูล การนำเสนอจึงจำเป็นต้องแยกย่อยลงไปเป็นแบบเจาะความต้องการที่แท้จริงแบบไมโครเซ็กเมนต์ (Microsegment) ได้เลย ซึ่งจะทำให้สามารถออกแบบกลยุทธ์สำหรับลูกค้าเฉพาะราย (One-to-One Marketing) ได้ง่ายมากขึ้น
ซึ่งเรามักเรียกกลยุทธ์นี้ว่า การเชื่อมแบบไร้รอยต่อ (Omni Channel Strategy) ซึ่งก็คือการผสานออนไลน์และออฟไลน์ อย่างเช่นวันนี้จะเห็นว่าธุรกิจต่าง ๆ นิยมหันไปทำการตลาดแบบออนไลน์กันมากขึ้น เพื่อตอบโจทย์คนรุ่นใหม่ที่มีช่องทางในการรับรู้ข่าวสารหรือรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์
อย่างไรก็ดี นอกจากการที่จะต้องเชื่อมโยงสู่ออนไลน์มากขึ้นแล้ว การพัฒนาเคาน์เตอร์ร้านค้าปลีกก็ถือเป็นส่วนสำคัญที่จะต้องปรับปลี่ยนด้วย ตัวอย่างเช่น ร้านค้าปลีกหลายแห่งมักใช้พื้นที่ของเคาน์เตอร์ส่วนหนึ่งเพื่อเป็นพื้นที่สำหรับวางอุปกรณ์ ไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ให้บริการ ณ จุดขาย เครื่องอ่านบาร์โค้ดแบบพกพา สแกนเนอร์แบบตั้งโต๊ะ เครื่องรูดบัตรอิเล็กทรอนิกส์ ณ จุดขาย และเครื่องพิมพ์ใบเสร็จและฉลากสินค้า
ในบางกรณีอาจมีกล้องสำหรับถ่ายรูปเพื่อระบุตัวตนของผู้มาใช้บริการ เครื่องชั่ง และอาจมีอุปกรณ์อื่น ๆ ตามความต้องการใช้งานแบบเฉพาะเจาะจงของร้านค้าปลีกแต่ละแห่ง แต่อุปกรณ์ทั้งหมดกลับมีพนักงานซึ่งบางครั้งมีเพียงคนเดียวเป็นผู้ให้บริการ นั่นหมายความว่าพนักงานจะต้องมีความรู้ในการใช้งานเครื่องมือหลากหลายได้อีกด้วย
นับเป็นปัญหาสำคัญอีกประการของร้านค้าปลีก เพราะการฝึกฝนพนักงานให้มีความรู้และความเชี่ยวชาญนั้นเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลา ซึ่งอาจจะส่งผลให้เกิดการบริการที่ล่าช้า และทำให้ธุรกิจไม่สามารถขยายตัวได้ทันกับโอกาสที่เกิดขึ้น
จากความเจริญก้าวหน้าของเทคโนโลยีที่ได้มีการพัฒนาขึ้นมาอย่างต่อเนื่องในวันนี้ ทั้งช่องทางการชำระเงินที่สามารถชำระผ่านในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ การนำเสนอในรูปแบบต่าง ๆ ผ่านการเชื่อมโยงกับอุปกรณ์ การจัดการช่องการขายและคลังสินค้า จะทำให้เกิดการสื่อสารกับผู้บริโภคในแบบที่ตรงกับความต้องการ และตรงความสนใจเป็นรายบุคคลได้อย่างรวดเร็ว
Smart City to Smart Retail
Smart City หรือเมืองอัจฉริยะที่ภาครัฐกำลังผลักดันนั้นก็มีส่วนที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับธุรกิจค้าปลีก โดยเฉพาะธุรกิจที่ตั้งอยู่ในเมืองอัจฉริยะนั้น เพราะเมื่อเมืองสามารถเชื่อมต่อกันด้วยเทคโนโลยี เซนเซอร์ โครงข่าย (Wireless Sensor Network) ก็จะทำให้เกิดข้อมูลที่จะเป็นประโยชน์ทั้งแก่ผู้บริโภคและธุรกิจต่าง ๆ ที่จะสามารถตัดสินใจได้ว่าจะเดินทางไปที่ใด ที่ใดมีสินค้าหรือบริการที่ต้องการ
ดังนั้นวันนี้การแข่งขันด้านสินค้าและราคาอย่างเดียวนั้นอาจไม่เพียงพออีกต่อไป ธุรกิจร้านค้าปลีกจึงจำเป็นต้องสื่อสารไปหาผู้บริโภคมากที่สุด โดยต้องสร้างความแตกต่างและน่าสนใจมากขึ้น เพื่อดึงดูดผู้บริโภคให้เกิดความสนใจและเลือกที่จะใช้บริการ เช่น การใช้โทรศัพท์สมาร์ตโฟนมาเป็นหนึ่งในอุปกรณ์ที่ใช้ติดต่อสื่อสาร และบริหารจัดการกิจกรรมที่จะมอบประสบการณ์การมีส่วนร่วมให้แก่ผู้บริโภค
แนวโน้มของธุรกิจค้าปลีกในวันนี้จึงเป็นเรื่องของการนำเอาเทคโนโลยีมาใช้กับช่องทางต่าง ๆ ทั้งภายในองค์กร และใช้เชื่อมต่อกับภายนอกองค์กร เพื่อให้สามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างสะดวก และเชื่อมโยงกับผู้บริโภคมากขึ้น หรือแสวงหาความเป็นโมบิลิตี้มากขึ้นนั่นเอง โดยตลอดช่วงหลายปีที่ผ่านมา ธุรกิจค้าปลีกมีความเคลื่อนไหวในการพัฒนาช่องทางใหม่ ๆ เพื่อให้ธุรกิจสามารถแข่งขันได้ดีมากขึ้น
Walmart จุดประกายให้เปลี่ยนแปลง
ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนมากที่สุดของการเปลี่ยนแปลง และเป็นผู้จุดประกายความเปลี่ยนแปลง คือ วอลมาร์ต (Walmart) ห้างค้าปลีกชื่อดังในสหรัฐอเมริกา และเป็นห้างค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในโลกที่ได้ลงทุนในการพัฒนากระบวนการจัดการด้าน Supply Chain ด้วยเทคโนโลยี
โดยได้หยิบเอาเทคโนโลยี RFID มาใช้แทนบาร์โค้ด ทำให้สามารถตรวจเช็กและทราบเส้นทางการเดินทางของสินค้าในทุกระยะ ตั้งแต่โรงงานของซัพพลายเออร์จนถึงศูนย์กระจายสินค้าของห้าง เมื่อใดสินค้าถูกดึงออกไปจากชั้นสินค้า RFID จะส่งสัญญาณเตือนให้พนักงานทราบเพื่อนำสินค้ามาเติมใหม่
ทำให้ Walmart ไม่จำเป็นต้องสต็อกสินค้าไว้มากเกินความจำเป็น สามารถสั่งซื้อสินค้าจากซัพพลายเออร์ได้ทันทีเมื่อสินค้าใกล้หมด นอกจากนี้ยังช่วยลดปัญหาขาดแคลนสินค้าไม่พอ (Stock Out) ซึ่งจะส่งผลให้เสียโอกาสในการขายสินค้าให้แก่ลูกค้า เป็นการเปิดช่องให้แก่คู่แข่งขัน และอาจสูญเสียลูกค้าไปในที่สุด
นอกจากนี้ยังได้เดินหน้าพัฒนาต่อยอดเทคโนโลยี RFID อย่างต่อเนื่อง โดย Walmart ได้ส่งจดหมายไปถึงซัพพลายเออร์กว่า 100 ราย เพื่อให้ทุกรายใช้เทคโนโลยี RFID ติดที่ Pallet และกล่องบรรจุสินค้าเพื่อระบุตำแหน่งติดตามสินค้า
นอกจากนี้ Walmart ยังจับมือกับ Facebook เปิดเพจ “My Local Walmart” นำเสนอข่าวสาร กิจกรรมต่าง ๆ ในห้าง Walmart ซึ่งมีผู้สนใจเป็นแฟนเพจถึง 9 ล้านคนอีกด้วย โดยทาง Walmart หวังว่าจะช่วยลดรอยต่อระหว่างการชอปปิงในร้านค้าปลีกกับการซื้อสินค้าออนไลน์ โดยผู้บริโภคจะไม่รู้สึกถึงความแตกต่าง และทำให้เกิดประสบการณ์การชอปปิงแบบใหม่ที่ชอปปิงได้จากทุกที่ ทุกช่องทาง
eBay ปรับเกมกระตุ้นยอดขายเสื้อผ้าด้วยกระจกอัจฉริยะ
แม้แต่บริษัทประมูลและซื้อขายสินค้าผ่านทางระบบอินเทอร์เน็ตชื่อดังระดับโลกอย่าง “อีเบย์” (eBay) เองก็ไม่อยู่นิ่ง ที่ผ่านมา eBay ร่วมมือกับร้าน Greene Street ซึ่งเป็นเสื้อผ้าแฟชั่นในย่าน Soho ของนิวยอร์ก เปิดตัวห้องลองเสื้อสไตล์ใหม่ที่มาพร้อมกระจกอัจฉริยะที่สามารถวิเคราะห์เสื้อที่ผู้ใช้สวมใส่หรือเลือกซื้อ
รวมถึงแนะนำกางเกงหรือเสื้อนอกที่เข้าชุดกันให้แก่ลูกค้า ซึ่งคำแนะนำเหล่านี้จะถูกส่งต่อให้พนักงานร้าน ซึ่งจะเป็นผู้ประสานงานในการติดตามสีและขนาดสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
อย่างไรก็ตาม ความน่าสนใจของกระจกนี้ไม่ได้อยู่ที่ความสามารถด้านแฟชั่นเท่านั้น แต่อยู่ที่การตัดสินใจของ eBay ที่กำหนดให้ลูกค้าจ่ายเงินผ่านแพลตฟอร์ม PayPal ได้สะดวกหากต้องการซื้อสินค้าที่ระบบนี้แนะนำ โดยลูกค้าที่มีแอพพลิเคชัน PayPal ในโทรศัพท์มือถือจะสามารถเช็กอินหรือกรอกข้อมูลเวลาที่เข้าสู่ร้านได้
โดยเมื่อพร้อมชำระเงินก็สามารถแตะปุ่มบนกระจกได้ทันที โดยหลังจากชำระเงินแล้ว พนักงานขายจะนำสินค้าที่บรรจุหีบห่อแล้วมาส่งให้และรอส่งลูกค้าออกจากร้าน
จากที่กล่าวมาทั้งหมดจะเห็นว่าการทำธุรกิจรีเทลนั้นไม่ได้มีเฉพาะเรื่องของหน้าร้าน แต่ไอเดียของรีเทลสามารถแสดงถึงช่องทางการค้าหรือบริการที่จะไปถึงผู้บริโภคโดยตรง
เช่น การขายบริการของบริษัททัวร์สามารถจัดบริการผ่านเว็บไซต์ ก็ทำให้เกิดรีเทลในรูปแบบของอินเทอร์แอกทีฟ หรือแม้กระทั่งร้านขายเสื้อผ้าแฟชั่นก็สามารถพัฒนาเว็บไซต์ให้เป็นร้านค้าออนไลน์ ด้วยการดีไซน์รูปแบบบนเว็บไซต์ให้ลูกค้าสามารถเลือกและทดลองเปลี่ยนเสื้อผ้าเหมือนเล่นเกม ทำให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ช่วยให้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้น
