BRP เผยผลสำรวจวงการค้าปลีกทั่วโลกกำลังอยู่ในช่วงเตรียมการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และอินเทอร์เน็ตในทุกสิ่ง (IoT) ภายใน 3 ปี เพื่อเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้า และสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้แก่วิธีการขาย ในยุคที่การซื้ออยู่บนโมบาย
Three Years Retailers Plan to Utilize – AI and IoT
ในอนาคตผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกต่างต้องการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อมุ่งพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า (Consumer Experience) ให้ดีขึ้น เพื่อสร้างความประทับใจ และความเป็นเอกลักษณ์ให้แก่แบรนด์ของตน โดยผลสำรวจประจำปีของ BRP benchmark survey
พบว่าภายใน 3 ปี นับจากนี้ สิ่งที่ผู้ประกอบการค้าปลีกให้ความสำคัญในเรื่องของการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าเอาไว้ โดยอยู่ในระหว่างศึกษาเทคโนโลยีที่จะสามารถสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ อาทิ เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ และอินเทอร์เน็ตในทุกสิ่ง เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว
การสำรวจเกณฑ์มาตรฐานลูกค้าประสบการณ์ในช่วงปีที่ผ่านมา พบว่า 55% ของผู้ประกอบการ ให้ความสนใจในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้ามาเป็นอันดับเเรก ตามมาด้วยการสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ 50% และ 45% คือการพัฒนาประสบการณ์ด้าน “โมบาย ช้อปปิ้ง”
ทั้งนี้ มีเพียง 24% เท่านั้นที่ให้ความสำคัญในการมอบโปรโมชั่น และข้อเสนอพิเศษแบบเอ็กซ์คลูซีฟให้แก่ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (personalized promotion) เป็นเรื่องสำคัญสูงสุด
เจฟฟรีย์ เนวิลล์ รองประธานกรรมการแห่ง BRP กล่าวว่า ก่อนที่จะเริ่มการโปรโมทด้วยข้อเสนอแบบเฉพาะบุคคล คุณควรจะวางรากฐานให้มั่นคงเสียก่อน ไม่ว่าจะเป็นการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าแบบไร้รอยต่อผ่านทุกช่องทางการขายได้อย่างไม่มีการสะดุดหรือขาดช่วง การนำเสนอที่ดูจริงใจ
และความสามารถในการเข้าถึงลูกค้าผ่านทางอุปกรณ์ที่ลูกค้านำติดตัวตลอด ที่เเทบจะเรียกได้ว่าเป็นปัจจัยที่ 5 ในการดำรงชีวีต อย่างโทรศัพท์มือถือ สิ่งเหล่านี้ควรได้รับการพิจารณามาเป็นอันดับแรก
นำเสนอสินค้าแบบเฉพาะเจาะจงให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน
การนำเสนอแบบเฉพาะบุคคลจะยิ่งทวีความสำคัญยิ่งขึ้น เนื่องจากผู้ประกอบการค้าปลีกต่างพากันเร่งวางรากฐานในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าและความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ผู้ประกอบการค้าปลีกจะต้องให้ความสำคัญกับการนำเสนอที่ตรงใจลูกค้า
เพราะนี่คือสิ่งที่จะสร้างความโดดเด่นเหนือคู่แข่งให้กับแบรนด์ของตน ผู้บริโภคโดยเฉพาะในกลุ่มคนยุคมิเลนเนียลไม่ได้ต้องการการเข้าถึงแบบ “เหมาะกับทุกคน” อีกต่อไป พวกเขาต้องการความพิเศษเฉพาะตัว และการนำเสนอแบบเอ็กซ์คลูซีฟสุดๆ
การนำเสนอเฉพาะบุคคลเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้เกิด “แคมเปญแห่งความจงรักภักดี” ในภาคธุรกิจค้าปลีก และยังเป็นองค์ประกอบหลักในการเพิ่มพูนประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น เพราะไม่มีอะไรจะ (ขาย) ดีไปกว่าการนำเสนอความต้องการที่ตรงจุดและตรงใจราวกับว่าเราสามารถอ่านใจลูกค้าได้
การนำเสนอเฉพาะเจาะจงคือการโฟกัสไปที่ลูกค้าเฉพาะคน ณ เวลานั้นๆ และคาดเดาว่าพวกเขากำลังต้องการสิ่งใด เรียกได้ว่าผู้บริโภคนั้นๆ เป็นคนเดียวเท่านั้นที่ผู้ประกอบการค้าปลีกต้องเอาใจใส่
เทคโนโลยีเอื้อให้เกิดการนำเสนอแบบเฉพาะบุคคล
การมอบประสบการณ์พิเศษส่วนบุคคลนั้นต้องอาศัยความเข้าใจผู้บริโภคแต่ละคนอย่างลึกซึ้ง ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลทางด้านที่อยู่อาศัย, ความชื่นชอบ, ความปรารถนาและความต้องการ, ครอบครัวและสถานะทางการเงิน รวมถึงพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของคนผู้นั้น
สิ่งเหล่านี้นำมาซึ่งการจัดเก็บข้อมูลเชิงอัจริยะและการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงอัจฉริยะ จากผลการสำรวจของ Zebra Technologies ระบุว่า ผู้ประกอบการค้าปลีกจำนวน 70% กำลังวางแผนลงทุนทางด้านเทคโนโลยีไอโอที (IoT) ให้สัมฤทธิ์ผลภายในปีพ.ศ. 2564
จากผลสำรวจนี้ ผู้ประกอบการค้าปลีกคาดหวังให้เทคโนโลยีภายในสถานประกอบการของตน ไม่ว่าจะเป็น เซ็นเซอร์ตรวจจับบนทางเดิน, เทคโนโลยี บีคอน (Beacon) สำหรับการทำการตลาดที่อาศัยการตรวจจับตำแหน่ง, ป้ายอิเล็กทรอนิกส์บนชั้นวาง
และเซ็นเซอร์อัจฉริยะสำหรับการจัดการสินค้าคงคลัง จะมีส่วนช่วยในการ กระจายเสียงในรูปแบบดิจิทัลให้แก่ผู้คน กระบวนการ และสิ่งของต่างๆ เพื่อพัฒนาประสบการณ์ของผู้บริโภค เพิ่มวิสัยทัศน์ของซัพพลายเชน และโอกาสในการสร้างรายได้
ส่วนหนึ่งของขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงไปสู่ร้านค้าดิจิทัลนั้นต้องอาศัย “เสียงในรูปแบบดิจิทัล” ของผู้บริโภคที่ได้รับการบันทึกไว้ เพื่อนำไปวิเคราะห์และใช้ในการพัฒนาประสบการณ์ภายในร้านอย่างต่อเนื่องในอนาคต
เตรียมต้อนรับการมาถึงของแหล่งข้อมูลอัจฉริยะภายในบ้าน
ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีได้เข้ามาถึงการจัดเก็บข้อมูลเชิงอัจฉริยะภายในบ้านกันแล้ว อยากให้ท่านลองนึกถึง “โดโมทิก้า” หรือแอปพลิเคชันโฮมออโตเมชันต่างๆ ที่กำลังมาแรงในตอนนี้ ตัวอย่างเช่น อุปกรณ์ครัวอัจฉริยะอย่าง ไฮกุ ที่อำนวยความสะดวกให้ผู้บริโภคในการสร้างรายการสั่งซื้อสินค้าด้วยตัวเองที่บ้าน
Amazon Dash ที่ให้คุณสั่งซื้อน้ำยาซักผ้าหรือของใช้ที่ใกล้หมดได้ในทันที, ตู้เย็นอัจฉริยะที่คอยเตือนเมื่อคุณต้องซื้อนมเพิ่ม, อเล็กซา และ แอมะซอน เอคโค่ ที่ให้คุณสั่งซื้อของออนไลน์โดยที่ไม่ต้องจับมือถือหรือเปิดโน๊ตบุ๊คเลยสักนิด โดโมทิก้าประเภทนี้ไม่เพียงแต่จะแสนสะดวกสบายสำหรับผู้ใช้งาน
แต่ยังมอบแหล่งข้อมูลส่วนตัวที่ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถนำมาใช้ประโยชน์ด้วยการสร้างข้อเสนอแบบเอ็กซ์คลูซีฟให้แก่ผู้บริโภคเฉพาะคนและแต่ละครอบครัวได้อีกด้วย
“การนำเสนอแบบเฉพาะบุคคลอาจเป็นวิธีที่ทรงพลังที่สุดในการแยกแบรนด์ค้าปลีกนั้นๆ ให้แตกต่างและโดดเด่นกว่าคู่แข่ง พร้อมทั้งยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ความท้าทายคือการสร้างกลยุทธ์ที่ดีที่สุดในการสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้ารายบุคคล“
ส่วนขยาย
* บทความนี้เรียบเรียงขึ้นเพื่อวิเคราะห์ในแง่มุมที่น่าสนใจ ไม่มีวัตถุมุ่งเพื่อโจมตี หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง
** Compose : ชลัมพ์ ศุภวาที (Editors and Reporters)
สามารถกดติดตาม ข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยี ของเราได้ที่
