สตาร์บัคส์ (Starbucks) จับมือ อาลีบาบา กรุ๊ป (Alibaba) ประกาศความร่วมมือเชิงกลยุทธ์เพื่อพลิกประสบการณ์ของลูกค้าในตลาดกาแฟจีน
Starbucks Delivery Service in Chinese
บริษัท สตาร์บัคส์ คอฟฟี่ และอาลีบาบา กรุ๊ป โฮลดิ้ง ได้ประกาศความร่วมมือเชิงกลยุทธ์ภายใต้แนวคิด “ค้าปลีกยุคใหม่” (New Retail) เพื่อมอบประสบการณ์สุดพิเศษในแบบของสตาร์บัคส์ให้กับลูกค้า พร้อมพลิกโฉมหน้าของวงการกาแฟในประเทศจีน
โดยความร่วมมือในครั้งนี้ครอบคลุมธุรกิจหลักของอาลีบาบา ที่ครอบคลุมทั้งบริการส่งอาหารถึงบ้านจาก Ele.me ซูเปอร์มาร์เก็ตแห่งอนาคต เหอหม่า (Hema)แพลตฟอร์มค้าปลีกอย่างทีมอลล์ (Tmall) และเถาเป่า (Taobao) และแพลตฟอร์มชำระเงิน อาลีเพย์ (Alipay)
โดยทางสตาร์บัคส์จะเริ่มทดลองให้บริการส่งกาแฟถึงบ้าน นับตั้งแต่เดือนกันยายน 2561 เป็นต้นไปในประเทศจีน ควบคู่ไปกับการเปิดทำการสตาร์บัคส์ “เดลิเวอรี่ คิทเช่น” (Delivery Kitchen) สำหรับทำอาหาร และเครื่องดื่มเพื่อจัดส่งถึงบ้านโดยเฉพาะ
และสร้างประสบการณ์ใหม่ด้วยร้านสตาร์บัคส์ออนไลน์ที่พัฒนาขึ้นจากการรวบรวมหลากหลายแพลตฟอร์มเข้าเป็นหนึ่งเดียว เพื่อตอบโจทย์ที่แตกต่างกันไปของลูกค้าสตาร์บัคส์แต่ละคนในประเทศจีน โดยการประกาศความร่วมมือครั้งนี้ถือเป็นก้าวสำคัญในประวัติศาสตร์ของบริษัทระดับโลกทั้งสอง
ในการนำศักยภาพด้านธุรกิจค้าปลีกและเทคโนโลยีมาผสมผสานกันให้เกิดเป็นประสบการณ์รูปแบบใหม่สำหรับลูกค้า ด้วยแพลตฟอร์มต่างๆ ของอาลีบาบา และโครงสร้างพื้นฐานที่พร้อมรองรับแนวคิด “ค้าปลีกยุคใหม่” สตาร์บัคส์จะสามารถให้บริการกับลูกค้าได้ทั้งทางหน้าร้านและผ่านช่องทางออนไลน์อย่างสะดวกสบาย ไร้รอยต่อ
เควิน จอห์นสัน ประธานและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ สตาร์บัคส์ กล่าวว่า ความร่วมมือของเรากับอาลีบาบาจะขับเคลื่อนการพลิกรูปแบบของธุรกิจค้าปลีกสู่อนาคต และยังถือเป็นก้าวสำคัญที่จะช่วยให้เราสามารถมอบบริการคุณภาพที่เหนือกว่าความคาดหวังของผู้บริโภคชาวจีน
สตาร์บัคส์ ประเทศจีน เป็นธุรกิจที่ทุกคนต้องจับตามอง และผมก็มั่นใจเป็นอย่างยิ่งว่าทีมงานของเราจะสามารถนำนวัตกรรมที่อยู่เบื้องหลังประสบการณ์สตาร์บัคส์รูปแบบใหม่นี้มาใช้งานให้เกิดประโยชน์ได้อย่างเต็มที่
“ด้วยพันธมิตรกว่า 45,000 ราย ที่มอบประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับลูกค้ามาโดยตลอด ธุรกิจของสตาร์บัคส์ในประเทศจีนจึงเติบโตและรุดหน้าด้วยนวัตกรรมได้อย่างรวดเร็วกว่าในตลาดอื่นทั่วโลก“
ด้าน แดเนียล จาง ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ อาลีบาบา กรุ๊ป กล่าวว่า สตาร์บัคส์ไม่ได้เป็นเพียงแหล่งรวมกาแฟเกรดพรีเมียมเท่านั้น แต่ยังเป็นผู้ผลักดันวัฒนธรรมและไลฟ์สไตล์ของคนรักกาแฟในรูปแบบใหม่ผ่านทางนวัตกรรมและเทคโนโลยี ด้วยแนวคิดและวิสัยทัศน์ในทิศทางเดียวกับเรา
ทางอาลีบาบาเองรู้สึกตื่นเต้นไม่น้อยที่ได้มีโอกาสขยายความร่วมมือกับสตาร์บัคส์ ผ่านทางโครงสร้างพื้นฐานล้ำยุคที่รองรับแนวคิด “ค้าปลีกยุคใหม่” และศักยภาพของเทคโนโลยีดิจิทัล ที่ผนึกกำลังกันมอบประสบการณ์รูปแบบใหม่ให้กับผู้บริโภค ความร่วมมือในครั้งนี้ถือเป็นอีกหนึ่งบทพิสูจน์ถึงความสำเร็จของกลยุทธ์ “New Retail” ของเรา
ความร่วมมือดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของการต่อยอดการผลักดันแนวคิดค้าปลีกยุคใหม่ของอาลีบาบา ซึ่งมุ่งพลิกรูปแบบการค้าขายด้วยการผสานประสบการณ์บนช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน
โดยอาลีบาบาได้นำเสนอแนวคิดค้าปลีกยุคใหม่นี้เป็นครั้งแรกเมื่อปี 2559 ก่อนจะพัฒนาให้กลายเป็นกลยุทธ์ที่มีบทบาทสำคัญในอุตสาหกรรมค้าปลีกจวบจนปัจจุบัน
สร้างสรรค์ประสบการณ์การสั่งซื้อ และการจัดส่งสินค้าเหนือระดับ
โดยในช่วงในเดือนกันยายน สตาร์บัคส์ จะร่วมมือกับ Ele.me แพลตฟอร์มการจัดส่งอาหารถึงบ้านชั้นนำของประเทศจีน ซึ่งครอบคลุมเครือข่ายผู้ให้บริการจัดส่งอาหารในระบบกว่า 3 ล้านราย เริ่มต้นบริการจัดส่งกาแฟจากร้านสตาร์บัคส์ 150 สาขา
ภายในย่านการค้าสำคัญของกรุงปักกิ่งและเซี่ยงไฮ้ ก่อนจะยกระดับและขยายบริการจัดส่งกาแฟไปยังร้านสตาร์บัคส์มากกว่า 2,000 สาขาใน 30 เมือง ภายในสิ้นปีนี้ ซึ่งทั้งสตาร์บัคส์ และ Ele.me จะร่วมมือกันด้วยจุดมุ่งหมายในการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานสำหรับบริการจัดส่งสินค้าที่ออกแบบมาเป็นพิเศษในทุกรายละเอียด
ไม่ว่าจะเป็นพนักงานจัดส่งสินค้าจาก Ele.me ที่มารับหน้าที่จัดส่งกาแฟโดยเฉพาะ เวลาการส่งสินค้าที่แน่นอน และรูปแบบการจัดส่งตามความต้องการเฉพาะ ทั้งสองบริษัทต่างร่วมพัฒนาบริการจัดส่งกาแฟสตาร์บัคส์ให้ตรงกับความต้องการพิเศษของลูกค้าแต่ละคน
เพื่อรักษามาตรฐานระดับโลกด้วยประสบการณ์และคุณภาพเหนือระดับที่ลูกค้าสามารถพบได้ที่หน้าร้านสตาร์บัคส์เช่นกัน การผนึกกำลังกันในครั้งนี้จะช่วยให้สตาร์บัคส์และ Ele.me เป็นผู้บุกเบิกมาตรฐานใหม่สำหรับบริการจัดส่งกาแฟคุณภาพถึงมือลูกค้าชาวจีน
ขณะที่ หวัง เหล่ย ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Ele.me กล่าวว่า ในประเทศจีน Ele.me มีโครงสร้างพื้นฐานที่แข็งแกร่งและครอบคลุมสำหรับการจัดส่งสินค้าถึงบ้านตามความต้องการของลูกค้า เรามีความยินดีเป็นอย่างยิ่งที่ได้มีโอกาสร่วมมือกับสตาร์บัคส์ในการเปิดตัวบริการจัดส่งกาแฟคุณภาพที่มีความน่าเชื่อถือสูง
พร้อมตอบสนองความต้องการของลูกค้า และดึงศักยภาพของระบบการจัดส่งสินค้าของเราออกมาใช้อย่างเต็มที่ ความร่วมมือครั้งนี้ถือเป็นก้าวสำคัญของ Ele.me ในการต่อยอดความร่วมมือกับผู้ประกอบการค้าปลีกรายใหญ่ ทั้งยังเป็นการขยายส่วนแบ่งตลาดของเราในด้านบริการจัดส่งอาหารอีกด้วย
นอกจากนั้น สตาร์บัคส์ยังร่วมมือกับซูเปอร์มาร์เก็ต เหอหม่า เพื่อก้าวสู่การเป็นแบรนด์ค้าปลีกแบรนด์แรกที่มี “สตาร์บัคส์ เดลิเวอรี่ คิทเช่น” ภายในพื้นที่สาขาต่างๆ โดย สตาร์บัคส์ เดลิเวอรี่ คิทเช่น จะนำศักยภาพที่โดดเด่นในด้านคลังสินค้า และบริการจัดส่งของเหอหม่ามาเสริมประสิทธิภาพการ
ในการจัดส่งเครื่องดื่มชา-กาแฟของสตาร์บัคส์ถึงมือลูกค้า ควบคู่ไปกับการจัดส่งจากร้านสาขาของสตาร์บัคส์ที่มีอยู่เดิม ขณะเดียวกัน สตาร์บัคส์ยังจะนำความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับผู้บริโภค และความเชี่ยวชาญในการจัดการคลังสินค้าของเหอหม่ามาพัฒนาศักยภาพในการให้บริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
จนสามารถตอบสนองความต้องการของทั้งลูกค้ารายบุคคลและครอบครัวในชุมชนต่างๆ ทั่วทั้งประเทศจีน ขณะที่กลยุทธ์ความร่วมมือนี้จะเข้ามามีบทบาทในการวางแผนขยายเครือข่ายร้านสตาร์บัคส์สู่สาขาใหม่ๆ ในอนาคต รวมถึงสาขาของสตาร์บัคส์ เดลิเวอรี่ คิทเช่น
เพื่อขยายความครอบคลุมพื้นที่และการเข้าถึงลูกค้าของบริการจัดส่งสินค้าถึงบ้านของสตาร์บัคส์ ขณะที่พาร์ทเนอร์หรือพนักงานก็จะสามารถยกระดับประสบการณ์หน้าร้านในแบบของ “Third Place” จุดกึ่งกลางที่ลงตัวระหว่างบ้านและที่ทำงาน
ทั้งนี้ สตาร์บัคส์จะเดินหน้าเปิดตัว “สตาร์บัคส์ เดลิเวอรี่ คิทเช่น” ในซูเปอร์มาร์เก็ตเหอหม่าในนครเซี่ยงไฮ้และหางโจว ภายในเดือนกันยายนนี้ ก่อนจะขยายตัวไปยังเมืองต่างๆ ต่อไปในอนาคต
ด้าน เบลินดา หว่อง (Belinda Wong) ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของสตาร์บัคส์ ประเทศจีน กล่าวว่า ลูกค้าชาวจีนของเรามีความคาดหวังสูงไม่น้อยในด้านของประสบการณ์ที่จะได้รับจากสตาร์บัคส์ ซึ่งแน่นอนว่าเราจะไม่มีทางลดมาตรฐานคุณภาพลงอย่างแน่นอน
การผนึกกำลังกับอาลีบาบาในครั้งนี้ทำให้เราสามารถก้าวข้ามเส้นแบ่งระหว่างบ้าน ที่ทำงาน หน้าร้าน และช่องทางดิจิทัลได้อย่างเต็มตัว
จึงทำให้ประเทศจีนเป็นตลาดแห่งแรกที่ลูกค้าจะได้สัมผัสประสบการณ์อันยอดเยี่ยมจากสตาร์บัคส์อย่างเต็มรูปแบบ ในทุกๆ มิติของชีวิตประจำวัน อันถือเป็นการสะท้อนเอกลักษณ์เฉพาะตัวและบทบาทสำคัญของประเทศจีนในกลยุทธ์ของเรา
นวัตกรรมดิจิทัล พลิกโฉมอุตสาหกรรมค้าปลีก
อีกหนึ่งองค์ประกอบสำคัญของความร่วมมือในครั้งนี้คือการผนึกกำลังกันเพื่อพัฒนาร้านสตาร์บัคส์แบบเสมือนจริงแห่งแรกในประเทศจีน โดยทางอาลีบาบาจะเป็นผู้พัฒนาระบบบริหารจัดการหน้าร้านออนไลน์แบบรวมศูนย์ ที่ออกแบบมาเพื่อนำเสนอประสบการณ์คุณภาพในแบบของสตาร์บัคส์ได้อย่างครบถ้วน
ผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลต่างๆ มากมาย นวัตกรรมของอาลีบาบาจะช่วยให้สตาร์บัคส์สามารถมอบประสบการณ์แนวใหม่ให้กับลูกค้า ที่เหนือกว่าการใช้งานผ่านแอปพลิเคชันตัวใดเพียงแอปเดียว
เต็มเปี่ยมด้วยคุณภาพและความพิเศษเฉพาะตัว ผ่านทั้งทางแอปสตาร์บัคส์ และแอปสำหรับลูกค้าของอาลีบาบาอย่างเถาเป่า อาลี เพย์ ทีมอลล์ และ โกวเป่ย (Koubei)
ภายใต้แนวคิดของความ ร่วมมือนี้ สตาร์บัคส์จะสามารถยกระดับโมเดลธุรกิจให้ผสานช่องทางออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกันได้ลงตัวยิ่งขึ้น จึงทำให้ผู้บริโภคชาวจีนสามารถสัมผัสประสบการณ์การใช้บริการจากสตาร์บัคส์ได้ในทุกจังหวะของชีวิตประจำวัน โดยไม่มีเวลาและสถานที่มาเป็นอุปสรรคอีกต่อไป
ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่บ้านหรือออฟฟิศ อยู่ภายในร้านสตาร์บัคส์หรือในโลกออนไลน์ ก็สามารถเพลิดเพลินไปกับประสบการณ์การให้บริการแบบเบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียวของสตาร์บัคส์ได้ ไม่ว่าจะเป็นการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ สั่งเครื่องดื่มจากสตาร์บัคส์เพื่อส่งให้กับเพื่อน
หรือแสดงความรักด้วยของขวัญจากสตาร์บัคส์ผ่านแพลตฟอร์ม “Say it” ของสตาร์บัคส์ นอกจากนี้ แพลตฟอร์มสิทธิพิเศษสำหรับสมาชิกอย่างสตาร์บัคส์ “รีวอร์ดส์” (SR) จะถูกนำมาผนึกรวมเข้ากับระบบแบบรวมศูนย์นี้ เพื่อให้สามารถมอบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ของลูกค้าแต่ละรายได้แม่นยำยิ่งขึ้น
ด้วยความเข้าใจในข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า พร้อมเปิดทางสู่การพัฒนาประสบการณ์เชิงดิจิทัลสำหรับประเทศจีนต่อไปในอนาคตสตาร์บัคส์และอาลีบาบาถือเป็นพันธมิตรทางธุรกิจที่มีเจตนารมณ์ร่วมกันในด้านการให้ความสำคัญกับนวัตกรรม
และความยึดมั่นในการสรรสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีเยี่ยม ความร่วมมือเชิงลึกในครั้งนี้ถือเป็นก้าวสำคัญของทั้งสองฝ่าย ในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นทั่วทั้งประเทศจีน
ส่วนขยาย
* บทความนี้เรียบเรียงขึ้นเพื่อวิเคราะห์ในแง่มุมที่น่าสนใจ ไม่มีวัตถุประสงค์มุ่งเพื่อโจมตีหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง
** Compose : ชลัมพ์ ศุภวาที (Editors and Digital Content)
*** ขอขอบคุณภาพบางส่วนจาก www.pexels.com
สามารถกดติดตาม ข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยี ของเราได้ที่
