เคพีเอ็มจี เผยผลสำรวจผู้บริโภคและค้าปลีกทั่วโลก (Global Consumer Executive Top of Mind Survey) พบผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกทั่วโลก ทราบว่าต้องรักษาความเชื่อมั่น และความภักดีของลูกค้ามีความสำคัญ ยังขาดองค์ความรู้แต่ความสามารถในการเข้าถึงประสบการณ์เฉพาะของลูกค้า

เคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล และซีจีเอฟ (The Consumer Goods Forum: CGF) เปิดเผยว่า ความเชื่อมั่น และความภักดีของลูกค้าเป็นเป้าหมายสูงสุดในช่วงระยะเวลา 2 ปีข้างหน้า และเกือบ 3 ใน 4 ของผู้ตอบแบบสอบถาม (74%) กล่าวว่า ความเชื่อมั่นและความภักดีของลูกค้ามีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อความสำเร็จในระยะสั้นของธุรกิจ

แต่ผลสำรวจเผยผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกจากบริษัทชั้นนำทั่วโลก พบว่ายังขาดองค์ความรู้ (Know-How) และความสามารถในการดึงดูดและรักษาฐานลูกค้า โดย 39% ของผู้บริหารที่ทำแบบสอบถาม ยอมรับว่า ความสามารถในการเข้าถึงประสบการณ์เฉพาะของลูกค้ายังอยู่ในเกณฑ์ต่ำถึงปานกลาง

โดยแม้ว่าผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภค และค้าปลีกตระหนักดีว่า ในยุคของการเปลี่ยนแปลง (Disruption) และความผันผวน (Volatility) ที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว  ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยพื้นฐานในการสร้างความแตกต่าง และเป็นกุญแจสำคัญในการแข่งขัน เพื่อให้ได้มาซึ่งความภักดีของลูกค้า

วิลลี่ ครูห์ ประธาน ฝ่ายธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีก เคพีเอ็มจี กล่าวว่า นปัจจุบัน ผู้บริหารหลายท่านเล็งเห็นว่า ธุรกิจรูปแบบใหม่สามารถส่งผลกระทบต่อพวกเขา และในสภาพตลาดที่สามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างไร้ขีดจำกัด ความภักดีจึงไม่มั่นคงเหมือนในอดีตที่ผ่านมา การรับรู้เป็นเรื่องหนึ่ง แต่การตอบสนองนับเป็นอีกเรื่องหนึ่ง 

ดั้งนั้น เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ผู้ประกอบการจำเป็นต้องใช้ข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า ไม่เพียงเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจในตัวสินค้าและบริการมากขึ้น แต่จะต้องนำมาสร้างสรรค์ประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นตามไปด้วย ซึ่งความต้องการส่วนบุคคลสามารถเรียนรู้ได้จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (Customer Insight)

ยิ่งไปกว่านั้น ประสบการณ์ของลูกค้ายังขึ้นอยู่กับประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะจดจำประสบการณ์สุดพิเศษที่เหนือความคาดหมาย หรือประสบการณ์ที่เลวร้ายโดยสิ้นเชิงต่อตัวสินค้า และบริการ

ด้าน นิตยา เชษฐโชติรส กรรมการบริหาร ฝ่ายธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภค เคพีเอ็มจี ประเทศไทย กล่าวว่า เพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า ผู้ประกอบการจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทำความเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริงเป็นอันดับแรก

ค้าปลีก

ธุรกิจ ค้าปลีก ยังต้องเรียนรู้ และพัฒนา

ขณะที่ ปีเตอร์ ฟรีดแมน กรรมการผู้จัดการ ซีจีเอฟ (The Consumer Goods Forum: CGF) ได้กล่าวว่า การเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมสินค้าอุปโภคบริโภคที่เกิดขึ้นมากมายในปัจจุบัน มาจากอิทธิพลของผู้บริโภคในกลุ่มมิลเลนเนียม และเจน Z รายงานฉบับดังกล่าวเน้นย้ำว่า ธุรกิจยังต้องเรียนรู้และพัฒนาอีกมากในการตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป

ตั้งแต่ ผลิตภัณฑ์ ช่องทางการจัดจำหน่าย และความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้ประกอบการจำเป็นต้องให้ความสำคัญด้านความน่าเชื่อถือและความโปร่งใสในการดำเนินธุรกิจ สมาชิกกลุ่มซีจีเอฟเชื่อว่า ความร่วมมือระหว่างกันจะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการรับมือยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงนี้

โดยในวันนี้ ผู้บริหารจากธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกส่วนใหญ่กำลังมองหาเทคโนโลยี เพื่อนำมาใช้ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งผู้บริหารส่วนใหญ่กำลังใช้เทคโนโลยีที่คุ้นเคย เช่น โซเชียลมีเดีย โมบายแอพพลิเคชั่น พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-Commerce) การชําระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ (Digital Payment) การทำธุรกรรมเชิงพาณิชย์ผ่านสมาร์ทโฟน (Mobile Commerce)

และกระเป๋าเงินออนไลน์ (Mobile Wallet) ในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า ทั้งนี้ ผู้ทำแบบสอบถามเผยว่า ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นเป็นผลลัพธ์เบื้องต้นที่จะได้รับจากการลงทุนและการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเหล่านี้ แต่!! การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยกว่า เช่น การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ยังอยู่ในเกณฑ์ต่ำ

โดยเราพบว่าเพียง 1 ใน 3 ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า พวกเขามีแผนการที่จะนำเทคโนโลยี AI มาใช้ในอีก 2 ปีข้างหน้า อย่างไรก็ดี 41% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่มีแผนการใช้เทคโนโลยี AI กล่าวว่า ความสนใจเบื้องต้นคือการนำเทคโนโลยี AI มาใช้ในการยกระดับคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้า (Customer Service)

ค้าปลีก

วิลลี่ ครูห์ กล่าวเสริมว่า ในขณะที่ผู้ประกอบการบางรายกำลังใช้ หรือมีแผนที่จะนำเทคโนโลยี AI มาใช้ เพื่อพัฒนาการให้บริการแก่ลูกค้า เทคโนโลยี AI มีประสิทธิภาพมากกว่านั้น และสามารถทำได้ทั้งในบริบทการดำเนินงานและการวางกลยุทธ์ ตัวอย่างเช่น การใช้เทคโนโลยี AI ควบคู่ไปกับการใช้ฐานข้อมูลลูกค้า เทคโนโลยี AI สามารถวิเคราะห์และให้ข้อมูลเชิงลึก (D&A)

เพื่อให้ผู้ประกอบการเข้าใจและสามารถคาดเดาความต้องการของลูกค้า ทั้งยังสามารถให้คำแนะนำ และเพิ่มยอดขายได้อีกด้วยอย่างไรก็ดี เมื่อกล่าวถึงการนำข้อมูลมาใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก มากกว่า 1 ใน 3 ของผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกกล่าวว่า พวกเขามีความสามารถในการนำข้อมูลมาใช้ และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกอยู่ในเกณฑ์ต่ำ

แต่ถึงกระนั้น 62% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า การนำข้อมูลมาใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อความสำเร็จในระยะสั้น และอีก 30% ระบุว่า มีความสำคัญในระดับปานกลาง ยิ่งไปกว่านั้น กระบวนการดังกล่าวยังอยู่ในแผนการลงทุนในปัจจุบันของ 65% ของผู้ตอบแบบสอบถาม และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 90% ภายในปี 2562

การนำข้อมูลมาใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกนับเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกในปัจจุบัน ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์จะช่วยให้ธุรกิจได้รับประโยชน์จากความเชื่อมั่นและความภักดีของลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีความเข้าใจและได้รับการบริการได้อย่างถูกที่ ถูกเวลา และตรงตามความต้องการ

ซึ่งข้อมูลเชิงลึกยังสามารถผลักดันและขับเคลื่อนไปอย่างรวดเร็ว และช่วยเสริมประสิทธิภาพตลอดห่วงโซ่อุปทาน ตั้งแต่การผลิต ไปจนถึงการกระจายสินค้า และยังสามารถบอกถึงราคาที่น่าดึงดูดและสามารถแข่งขันได้ พร้อมช่วยวางกลยุทธ์ด้านการผลิตภัณฑ์อีกด้วย และในอนาคตอันใกล้ ธุรกิจผู้บริโภค และค้าปลีกที่ไม่มีความสามารถในการนำข้อมูลมาใช้วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจะไม่สามารถแข่งขันได้อีกต่อไป

ในยุคอุตสาหกรรม 4.0 ประเทศไทยกำลังถูกขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยีที่หลากหลาย พฤติกรรมของผู้บริโภคชาวไทยมีการพัฒนาไปอย่างรวดเร็วไปในมิติที่แตกต่างกัน ซึ่งเป็นผลมาจากการวิวัฒนาการของเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ ตัวอย่างเช่น นักช็อปชาวไทยหันมาซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น การใช้จ่ายในภาคบริการมีจำนวนมากขึ้นกว่าการซื้อสินค้าที่จับต้องได้จริง

และกระแสการใช้จ่ายในเรื่องสุขภาพมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยยะสำคัญจจุบัน ผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์ และสามารถเข้าถึงได้ง่าย ดังนั้น การนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก จะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถทำความเข้าใจถึงแนวทางการใช้ชีวิตของผู้บริโภค (Customer Journey) และสรรสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้น่าประทับใจ และตรงตามความชื่นชอบส่วนบุคคลมากยิ่งขึ้น

RELATED ARTICLESMORE FROM AUTHOR